IVRルーティングで顧客体験を向上させる

自動音声応答システム（IVR）は、ほぼすべてのクラウド電話システムとContact Center as a Service（CCaaS）に不可欠です。組織はIVRを利用して、着信通話のコールルーティングを合理化し、発信者の問題解決に最適なエージェントに接続できます。自動音声応答システムは、多くの場合、IVRソフトウェアとよばれ、ルーティングプロセスとカスタマージャーニーに活用されています。

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IVRルーティングで顧客体験を向上させる
IVR とは

IVR とは

かつては電話案内システムとよばれたIVRは、テレフォニーシステムとCCaaSシステムを統合し、発信者の体験を自動化するテクノロジーです。IVRシステムは、タッチトーンのキーパッド入力と音声プロンプト、さらに発信者を誘導する会話型AIを使用して、発信者を最適なエージェントまたは事前にレコーディングされた情報につなぎます。

IVRを導入することで、発信者がアカウント残高確認、PIN番号の設定変更、部門間の転送、担当者との会話など、多様な自動サービスオプションにアクセスできるようになります。ライブエージェントの手を借りずにセルフサービスで済ませることも、必要な場合にはエージェントとやり取りすることもできる選択肢を顧客に提供できるため、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供しつつ、待ち時間を短縮し、より迅速にチケットを解決できます。 

IVRの仕組みとは

かつては IVR ソフトウェアが別個のプラットフォーム上にあったため、コールセンターのキューにいくつかの機能を追加するだけでも、高額な投資になる可能性がありました。しかし今や IVR はクラウド Contact Center ソリューションの最重要機能のひとつであり、ユーザー体験に欠かせない要素です。Zoom Contact Center のようなクラウドベースのContact Centerは、プラットフォームに IVR テクノロジーを搭載しているため、コミュニケーション インフラストラクチャを容易に管理・サポートでき、IT の運用効率が高まります。

典型的な IVRでの音声通話は次のような流れとなります。

  • 着信があると、IVRシステムが発信者にオプションメニューを提示します。
  • 発信者はその後、タッチトーンキーパッドや音声でメニューオプションを選択します。
  • 着信呼自動分配装置（ACD）が、スキルベースルーティングにより、指定されたカスタマーサービスエージェントに発信者をルーティングします。
IVRの仕組み

IVRの利点

IVRソフトウェアは、カスタマーサービス体験の簡素化と品質向上を同時に実現するだけでなく、ほかにも多くの利点を組織にもたらします。以下はIVRの主な利点の一例です。

  • 優れた費用対効果

    優れた費用対効果

    IVRはクラウドコンタクトセンタープラットフォームの一部であるため、高価なプラットフォームを別途用意する必要がなくなります。しかも、IVRソフトウェアはニーズの変化に合わせて規模を調整できます。

  • カスタマーサービスの改善

    カスタマーサービスの改善

    スキルベースルーティングでは、通話を分類したうえで、専門のトレーニングを受け、特定の問い合わせや問題を解決する能力を備えたエージェントにルーティングします。この機能を実装すると、顧客がセルフサービスを利用するか、通話をライブエージェントにエスカレーションするかを自分で選択できるため、結果的に放棄呼やエラーを削減できます。

  • 従業員エンゲージメントの向上

    従業員エンゲージメントの向上

    IVRは、コンタクトセンターのエージェントに取って代わるものではなく、エージェントの業務をサポートするものです。単純な問い合わせや定型的な対応に時間をかけずにセルフサービスに任せることで、エージェントはお客様との有意義な対話を通じて長期的な関係を築き、ブランドロイヤルティの向上につなげることができます。その結果、エージェントは仕事により大きなやりがいを感じ、エンゲージメントが高まることで、離職率の低下も期待できます。

  • より明確なインサイト

    より明確なインサイト

    コールセンターでは、IVRが顧客による通話切断、転送時間、顧客満足度、通話の中断、解決時間などの指標を測定し、経営陣に価値あるデータと分析を提供します。

  • 柔軟性

    柔軟性

    ピーク時には、IVRのメニューオプションをすばやく簡単に変更し、電話が混み合っていることや停電が発生していることなどを知らせる臨時メッセージを流すことができます。また、メニューをカスタマイズし、その時々のビジネスニーズに応じた選択肢を発信者に提供することも可能です。

IVRの使用法

リードジェネレーションとリードスコアリング

リードジェネレーションとリードスコアリング

IVRのプログラム可能なメニューを活用すると、発信者へのアンケート調査で顧客の興味・関心、購入意図を突き止めて、マーケティングキャンペーンを補完できます。さらに、インバウンドコールセンターがIVRのメニューをカスタマイズしておけば、発信者が営業担当とつながるまでに数個の質問に答えた場合に、リードスコアリングも行うことができます。

Zoom Contact Center の詳細情報

Zoom Contact Center の直感的な IVR フロー設計機能を利用すると、あらゆるチャネルのカスタマー ジャーニーを手軽に設計できます。この機能はエージェントのスキルと技能レベルに応じて、顧客のルーティング先を判断します。しかも、お使いの CRM アプリケーションと連携し、顧客の電話番号からどの顧客かを割り出し、個々の顧客にとって最適なルーティング先をインテリジェントに判断できます。クラウドで構築され、ビデオに最適化されている Zoom Contact Center は、皆様のユニファイド コミュニケーションとContact Centerのニーズをすべて単一の信頼できる安全なプラットフォームでサポートします。

Zoom Contact Centerの詳細情報

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