自動着信呼分配(ACD)でコール ルーティングを最適化する

コールセンターのエージェントは、通話の集中という概念や、それが自身の業務にもたらす影響を熟知しています。最新のコンタクト センターは、コール ルーティングを簡素化して負担を軽減するために、自動着信呼分配(ACD)とよばれる一般的なテレフォニー システムに依存しています。

自動着信呼分配(ACD)でコール ルーティングを最適化する

ACD の利点

  • 連携

    連携

    ACD は普及率の高い IVR、CRM などのビジネス アプリケーションと連携して、容易にコンタクト センター エージェントのワークフローを簡素化し、エージェントと顧客の体験をシームレスにします。

  • エージェントの効率性

    エージェントの効率性

    ACD は体系的なコール ルーティング システムと共有ワークロードにより、コンタクト センターのエージェント体験を効率化し、エージェントの負荷を軽減します。

  • 顧客体験の向上

    顧客体験の向上

    スマートで正確なコール ルーティングは、コンタクト センター エージェントの負荷を最小限に抑える効果があるだけでなく、発信者が自身の問題を迅速に解決できる、知識豊富なエキスパートにルーティングされれば、顧客体験の向上にもつながります。

自動着信呼分配(ACD)とは

自動着信呼分配(ACD)とは

自動着信呼分配(ACD)は着信通話を優先度に応じて分類、ルーティングすることで着信管理をサポートし、通話の集中時にコンタクト センターの従業員にかかる負担を軽減します。

Zoom Contact Center のような今日の ACD システムは、オムニチャネルのコンタクト センターが、メール、音声通話、SMS、ウェブチャットといった多様なデジタル チャネルから舞い込む顧客の問い合わせをルーティングできるように構築されています。ハイブリッド ワークがワークスタイルとして常態化し、クラウドベースのコンタクト センターが成長し続ける中で、カスタマー サポート業務を成功させるには、高度な ACD が欠かせません。

ACD システムの働き

ACD は、コミュニケーションを合理化するために、インテリジェントなルーティング エンジンを使用して着信通話に応答し、顧客をそれぞれの問い合わせへの対処に最適なエージェントにつなぎます。ACD のインテリジェントなルーティング エンジンは、事前定義した指示(規則)に従い、顧客のリクエストに応じて最適なエージェントに着信通話を転送します。転送先を決定する際には、エージェントのスキルセット、顧客のデータ、発信者の感情、リアルタイムの分析結果、AI 機能による行動プロフィールを考慮します。自動着信呼分配は、エージェントが初回問い合わせで速やかに解決できるようにすることを目的としているため、コールセンターの待ち時間を最小限に抑え、エージェントの負担を軽減するうえで最適なツールです。

ACD システムの働き
ACD と IVR の違い

ACD と IVR の違い

自動音声応答(IVR)も、ACD のようにクラウド電話システムと Contact Center as a Service(CCaaS)に欠かせないコンポーネントです。ACD が自動音声応答の代わりになりそうだと思われるかもしれませんが、実際には、両者は相補的な技術です。IVR はコールセンターまたはコンタクト センターの着信時に顧客が選択できる、自動オプション メニュー(かつては電話案内システムと呼称)です。

顧客が選択肢を入力すると、自動着信呼分配がその情報(データ)を処理し、発信者を適切なエージェントにルーティングします。ACD と IVR は同じようでありながらも、実はカスタマー サービス業務の成功に欠かせない両輪なのです。

ACD の仕組み

それでは自動着信呼分配はどのような仕組みで動作するのでしょうか。皆様の環境に IVR および ACD ソフトウェアを導入し、連携させた場合、着信呼分配プロセスがたどる一般的なステップは次のとおりです。 

  • IVR で取得した発信者 ID やほかの情報(場所、言語など)に基づいて発信者のニーズを判断します。

  • コール キューイングで発信者をキュー(待機リスト)に追加し、発信者 ID から抽出した問い合わせ内容、待ち時間、ステータスなどのデータに基づいて順番を決めます。

  • コール ルーティングで、事前定義された規則に沿ってエージェントをルーティングします。各組織で定めた規則に応じて、発信者のルーティング先は最初に対応可能になったエージェント、顧客の問い合わせにもっとも長けたエージェント、顧客のステータスに応じたエージェントなどになります。

ACD の仕組み

着信呼分配のタイプ

ACD システム内で各組織がコンタクト センター内のエージェント数、各エージェントのスキルと能力、通話の着信順などの要因に基づいて実装できる着信呼分配戦略のタイプは、複数あります。

線形着信呼分配

線形着信呼分配

対応可能なエージェントがいない場合、誰かが対応可能になるまで、通話が逐次リスト内で次に対応可能なエージェントにルーティング(割り当て)されます。

循環着信呼分配

循環着信呼分配

この戦略では、持ち回りのアプローチで発信者をルーティングし、エージェントを継続的なループにはめ込んで、チーム全体にワークロードを分散させます。

同時着信呼分配

同時着信呼分配

全エージェントに同時にアラートを発します。このアプローチでは、誰でも最初に通話に応答したエージェントが顧客に対応できるため、待ち時間が最短になります。

通話時間順着信呼分配

通話時間順着信呼分配

このアプローチでは、仕事を均等に分配するために、通話に対応した累積時間を基準にして持ち回りでエージェントに発信者を割り当てます。

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティング

この重み付き着信呼分配戦略では、スコアリング モデルを使用し、エージェントのスキル、言語能力、専門知識、応答時間などの基準に基づいて顧客をルーティングします。

時間ベース着信呼分配

時間ベース着信呼分配

営業時間帯、エージェントの対応可能ステータスといった特定期間中に、通話をエージェントにルーティングします。

ACD 機能の例

ACD 機能の例

ACD の搭載機能は、着信通話の発信者とコンタクト センター内またはコールセンター内のエージェントのルーティングに主眼が置かれています。各組織が ACD の動作の基準となる規則を定義すると、自動着信呼分配ソフトウェアが、その会社にかかってきた通話の受付、ルーティング、保留、キューイングを処理するようになります。

Zoom Contact Center の ACD システムは、ご利用になるルーティング戦略によってはボイスメールに通話をルーティングすることも、複数のコールキューを同時に管理することもできます。

Zoom Contact Center で顧客体験とエージェント体験の見直しを図る

Zoom の提供するオムニチャネルのコンタクト センターは、ビデオでのやり取りを想定して構築されており、パーソナライズされた待機室体験のほか、エージェントが通話を心の通い合いやすいビデオ会話にエスカレーションする機能も提供します。Zoom CCaaS プラットフォームは以下を搭載しています。

  • インテリジェントなセルフサービスを可能にするバーチャル エージェント
  • 高度なコール ルーティングを可能にする ACD および IVR システム
  • 堅牢なレポートおよび分析ダッシュボード

無料のプラグアンドプレイ方式による、主要ビジネス アプリケーションとの連携とヘルプデスク ソフトウェア

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