Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) ile çağrı yönlendirmeyi optimize edin

Çağrı merkezi temsilcileri, yüksek çağrı hacmi kavramına ve bunun iş yüklerine getirebileceği etkiye fazlasıyla aşinadır. Modern iletişim merkezleri, çağrı yönlendirmeyi kolaylaştırmak ve ağır çağrı yüklerinin yarattığı sorunları azaltmak için otomatik çağrı dağıtımı (ACD) olarak bilinen popüler telefon sistemine güvenmektedir.

Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) ile çağrı yönlendirmeyi optimize edin

ACD'lerin faydaları nelerdir?

  • Entegrasyonlar

    Entegrasyonlar

    ACD'ler popüler IVR'ler, CRM'ler ve diğer iş uygulamaları ile entegre olarak iletişim merkezi temsilcisi iş akışlarını kolaylaştırır ve sorunsuz bir temsilci ve müşteri deneyimi ortaya koyar.

  • Temsilci verimliliği

    Temsilci verimliliği

    ACD'ler, organize çağrı yönlendirme sistemleri ve paylaşılan iş yükleri ile iletişim merkezi temsilcilerinin daha fazla verimlilik yaşamasına ve tükenmişliği azaltmasına yardımcı olur.

  • Geliştirilmiş müşteri deneyimi

    Geliştirilmiş müşteri deneyimi

    Akıllı ve doğru çağrı yönlendirme, yalnızca iletişim merkezi temsilcilerinin iş yükünü en aza indirmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ACD'ler, arayan kişi sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilecek bilgili bir uzmana yönlendirildiğinde daha iyi bir müşteri deneyimini de sağlayabilir.

Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) nedir?

Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) nedir?

Otomatik çağrı dağıtımı (ACD), gelen çağrıların yönetilmesine yardımcı olur ve gelen çağrıları önceliklendirip yönlendirerek iletişim merkezi çalışanlarının üzerindeki yoğun çağrı hacmi yükünü azaltır.

Günümüzde ACD sistemleri; e-posta, ses, kısa mesaj ve web sohbeti gibi çeşitli dijital kanallardan gelen müşteri sorgularını yönlendirmek için Zoom Contact Center gibi çok kanallı iletişim merkezleri için üretilmiştir. Hibrit çalışma kalıcı bir çalışma tarzı haline geldikçe ve bulut tabanlı iletişim merkezleri büyümeye devam ettikçe gelişmiş ACD'ler başarılı bir müşteri destek operasyonu için büyük önem taşır.

ACD sistemleri ne işe yarar?

ACD'ler, müşterileri talebi ele almak için en uygun temsilciyle eşleştiren akıllı yönlendirme motorları aracılığıyla gelen çağrıları yanıtlayarak iletişimi kolaylaştırır. Gelen çağrıları yönlendirmek için önceden belirlenen talimatları veya kuralları kullanan ACD akıllı yönlendirme motorları, müşteri sorgularını uygun temsilciyle eşleştirir. Bu motorlar, arayanları yönlendirmeden önce temsilcinin beceri grubunu, müşteri verilerini, arayanların duygularını, gerçek zamanlı analizleri ve yapay zeka destekli davranış profillerini dikkate alır. Temsilcilerin ilk temas çözümüne daha hızlı ulaşmasına yardımcı olmayı amaçlayan otomatik çağrı dağıtıcıları, çağrı merkezi bekleme sürelerini en aza indirmek ve temsilcilerin tükenmişliğini azaltmak için en iyi araçlar arasındadır.

ACD sistemleri ne işe yarar?
ACD'nin IVR'dan farkı nedir?

ACD'nin IVR'dan farkı nedir?

ACD gibi, akıllı sesli yanıt (IVR) da bulut telefon sistemlerinin ve hizmet olarak iletişim merkezlerinin veya CCaaS'ın önemli bileşenlerinden biridir. ACD'lerin akıllı sesli yanıtın yerini alabileceğini düşünüyor olabilirsiniz, ancak aslında birbirlerini tamamlayıcı niteliktedirler. IVR'ler, (bir zamanlar telefon ağacı olarak adlandırılırlardı) müşterilerin bir çağrı veya iletişim merkeziyle ilk iletişime geçtiklerinde karşılarına çıkan otomatik seçeneklerdir. 

Müşteriler seçimlerini girdikten sonra otomatik çağrı dağıtıcıları bu bilgileri veya verileri işler ve arayanları uygun temsilciye yönlendirir. ACD'ler ve IVR'ler kulağa benzer gelse de her ikisi de müşteri hizmetleri operasyonlarının başarısı için gereklidir.

ACD nasıl çalışır?

Peki, otomatik çağrı dağıtımı nasıl çalışır? IVR ve ACD yazılımınız kullanıma hazır olduğunda ve birlikte çalıştığında çağrı dağıtım süreci genellikle şu adımları izler: 

  • Arayan kimliği, IVR aracılığıyla arayanın ihtiyaçlarını konum, dil gibi diğer bilgilerle birlikte nitelendirir.

  • Çağrı kuyruğu, arayan kişiyi bir kuyruğa (veya bekleme listesine) konumlandırır ve sorgu, bekleme süreleri ve durum gibi arayan kimliğinden alınan verilere göre sırayı belirler.

  • Çağrı yönlendirme, temsilciyi yönlendirmek için önceden belirlenmiş kuralları kullanır. Kurallarınıza bağlı olarak arayanlar mevcut ilk temsilciye, sorguları için en yetenekli temsilciye veya müşteri durumlarına göre nitelendirilebilir.

ACD nasıl çalışır?

Farklı çağrı dağıtımı türleri

ACD sistemlerinde, iletişim merkezinizdeki müşteri temsilcisi sayısı, bireysel beceri ve yetenekleri veya çağrıların alınma sırası gibi faktörlere bağlı olarak uygulayabileceğiniz farklı türde çağrı dağıtımı stratejileri vardır.

Doğrusal çağrı dağıtımı

Doğrusal çağrı dağıtımı

Bir temsilci müsait değilse çağrı, birisi müsait olana kadar listedeki bir sonraki temsilciye doğrusal bir sırada yönlendirilir veya atanır.

Dönüşümlü çağrı dağıtımı

Dönüşümlü çağrı dağıtımı

Bu strateji, arayanları yönlendirmek için dairesel bir yaklaşım kullanır ve iş yükünü ekip geneline yaymak için temsilcileri sürekli bir döngüye yerleştirir.

Eşzamanlı çağrı dağıtma

Eşzamanlı çağrı dağıtma

Tüm temsilcileri aynı anda uyarın. Bu yaklaşım, çağrıya ilk cevap veren kişinin müşteriyle çalışmasına izin vererek bekleme sürelerini en aza indirir.

Konuşma süresi çağrı dağıtımı

Konuşma süresi çağrı dağıtımı

İşi eşit olarak dağıtmak için bu yaklaşım önceki çağrılarda harcanan zamanı dikkate alır ve arayanları dairesel bir düzende temsilcilere atar.

Becerilere dayalı yönlendirme

Becerilere dayalı yönlendirme

Bu ağırlıklı çağrı dağıtımı stratejisi, müşterileri temsilcilerin becerilerine, dil yeterliliğine, uzmanlığına, yanıt süresine veya diğer kriterlere göre yönlendirmek için bir puanlama modeli kullanır.

Zaman tabanlı çağrı dağıtımı

Zaman tabanlı çağrı dağıtımı

Mesai saatleri veya temsilcilerin müsaitlik durumu gibi belirli zaman dilimlerinde çağrılar temsilcilere yönlendirilir. 

Bazı ACD özellikleri nelerdir?

Bazı ACD özellikleri nelerdir?

ACD'lerde bulunan özellikler, öncelikle gelen arayanları bir iletişim veya çağrı merkezinin dahili temsilcileriyle yönlendirmeye odaklanır. ACD sisteminizin izlemesini istediğiniz kuralları tanımladıktan sonra otomatik çağrı dağıtımı yazılımı, işletmenize gelen çağrıları kabul etme, yönlendirme, bekletme ve sıraya alma işlemlerini gerçekleştirir. 

Zoom Contact Center'ın ACD sistemi, kullandığınız yönlendirme stratejisine bağlı olarak çağrıları sesli postaya yönlendirebilir ve aynı anda birden fazla çağrı kuyruğunu yönetebilir.

Zoom Contact Center ile müşteri ve temsilci deneyiminizi yeniden tanımlayın

Zoom'un çok kanallı iletişim merkezi, görüntülü görüşmeler için tasarlanmıştır ve kişiselleştirilmiş bir bekleme odası deneyimi ve temsilcilerin sorunları yüksek etkileşimli görüntülü görüşmelere yükseltme yeteneği sağlar. Zoom CCaaS platformu şunları sunar:

  • akıllı self servis için sanal bir temsilci
  • gelişmiş çağrı yönlendirme için ACD ve IVR sistemleri
  • sağlam raporlama ve analiz panoları

Popüler iş uygulamaları ile ücretsiz tak ve çalıştır entegrasyonları ve yardım masası yazılımı

Zoom Contact Center ile müşteri ve temsilci deneyiminizi yeniden tanımlayın

Zoom Contact Center'ı Deneyimleyin

Zoom Contact Center'ın temsilci ve müşteri deneyiminizi yeniden tanımlayarak iş akışlarınızı ve CSAT puanlarınızı iyileştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin. Hadi bugün konuşalım!

Zoom Contact Center'ı Deneyimleyin

Satış ekibimizle iletişime geçin

 

Formu göndererek Gizlilik Politikasını kabul ediyorum