Optymalizacja kierowania połączeń dzięki automatycznej dystrybucji połączeń (ACD)

Agenci call center niejednokrotnie muszą zmagać się z dużą liczbą połączeń i znają wpływ, jaki może to mieć na ich obciążenie pracą. Aby uprościć kierowanie połączeń i zmniejszyć zmęczenie związane z dużym obciążeniem połączeniami, nowoczesne centra kontaktowe polegają na popularnym systemie telefonicznym znanym jako automatyczna dystrybucja połączeń (ACD).

Optymalizacja kierowania połączeń dzięki automatycznej dystrybucji połączeń (ACD)

Jakie są korzyści systemu ACD?

  • Integracje

    Integracje

    Systemy ACD integrują się z popularnymi systemami IVR, CRM i innymi aplikacjami biznesowymi, ułatwiając usprawnienie przepływu pracy agentów centrum kontaktowego i stworzenie płynnej obsługi klienta.

  • Wydajność konsultantów

    Wydajność konsultantów

    Systemy ACD pomagają agentom centrów kontaktowych zwiększyć wydajność i zmniejszyć wypalenie zawodowe dzięki zorganizowanym systemom przekierowywania połączeń i współdzielonym obciążeniom.

  • Lepsze doświadczenia klientów

    Lepsze doświadczenia klientów

    Inteligentne i celowe kierowanie połączeń nie tylko pomaga zminimalizować obciążenie agentów centrum kontaktowego. System ACD może również prowadzić do lepszej obsługi klienta, gdy dzwoniący jest kierowany do kompetentnego eksperta, który może szybko rozwiązać jego problemy.

Co to jest automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)?

Co to jest automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)?

Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) pomaga zarządzać połączeniami przychodzącymi i zmniejsza obciążenie pracowników centrum kontaktowego poprzez nadawanie priorytetów i przekierowywanie połączeń przychodzących.

Dzisiejsze systemy ACD są tworzone dla wielokanałowych centrów kontaktowych — takich jak Zoom Contact Center — w celu kierowania zapytań klientów z różnych kanałów cyfrowych, np. poczta e-mail, kanały głosowe, SMS i czat internetowy. Ponieważ praca hybrydowa staje się stałym stylem pracy, a centra kontaktowe oparte na chmurze nadal się rozwijają, zaawansowane systemy ACD mają kluczowe znaczenie dla udanej obsługi klienta.

Do czego służą systemy ACD?

Systemy ACD usprawniają komunikację, odbierając połączenia przychodzące za pośrednictwem inteligentnych silników routingu, które dopasowują klientów do agenta, który najlepiej nadaje się do obsługi zapytania. Wykorzystując z góry określone instrukcje (reguły) do kierowania połączeń przychodzących, inteligentne silniki routingu ACD dopasowują żądania klientów do odpowiedniego agenta. Biorą one pod uwagę zestaw umiejętności agenta, dane klienta, nastroje dzwoniącego, analizy w czasie rzeczywistym i profile behawioralne oparte na sztucznej inteligencji przed połączeniem dzwoniącego z agentem. Mając na celu pomoc agentom w szybszym rozwiązaniu problemów klientów podczas pierwszego kontaktu, systemy automatycznej dystrybucji połączeń są jednymi z najlepszych narzędzi minimalizujących czas oczekiwania w call center i zmniejszających wypalenie agentów.

Do czego służą systemy ACD?
Czym różni się system ACD od IVR?

Czym różni się system ACD od IVR?

Podobnie jak system ACD, system inteligentnych odpowiedzi głosowych (IVR) jest krytycznym elementem systemów telefonicznych w chmurze i centrów kontaktowych jako usługi (CCaaS). Można pomyśleć, że systemy ACD mogą zastąpić inteligentne odpowiedzi głosowe, ale w rzeczywistości są one komplementarne. Systemy IVR to zautomatyzowane opcje wyboru udostępniane klientom podczas pierwszego kontaktu z centrum telefonicznym lub kontaktowym. 

Gdy klienci wprowadzą swoje wybory, systemy automatycznej dystrybucji połączeń przetwarzają te informacje lub dane i kierują dzwoniących do odpowiedniego agenta. Choć systemy ACD i IVR wydają się podobnie, oba są niezbędne do skutecznej obsługi klienta.

Jak działa system ACD?

Jak więc działa system automatycznej dystrybucji połączeń? Po zainstalowaniu i konfiguracji systemów IVR i ACD proces dystrybucji połączeń zazwyczaj przebiega w następujący sposób: 

  • Identyfikator dzwoniącego kwalifikuje potrzeby dzwoniącego za pośrednictwem systemu IVR wraz z innymi informacjami, takimi jak lokalizacja, język itp.

  • Kolejkowanie połączeń umieszcza dzwoniącego w kolejce (lub na liście oczekujących) i określa kolejność na podstawie danych z identyfikatora dzwoniącego, takich jak zapytanie, czas oczekiwania i status.

  • Routing połączeń wykorzystuje z góry określone reguły, aby następnie przekierować połączenie do agenta. W zależności od reguł, dzwoniący mogą zostać połączeni z pierwszym dostępnym agentem, najbardziej wykwalifikowanym agentem dla ich zapytania lub zakwalifikowani według statusu klienta i tak dalej.

Jak działa system ACD?

Różne rodzaje dystrybucji połączeń

W ramach systemów ACD istnieją różne rodzaje strategii dystrybucji połączeń, które można wdrożyć w oparciu o takie czynniki, jak liczba agentów w centrum kontaktowym, ich indywidualne umiejętności i zdolności lub kolejność odbierania połączeń.

Liniowa dystrybucja połączeń

Liniowa dystrybucja połączeń

Jeśli agent jest niedostępny, połączenie jest kierowane lub przypisywane w kolejności liniowej do następnego agenta na liście, aż ktoś będzie dostępny.

Rotacyjna dystrybucja połączeń

Rotacyjna dystrybucja połączeń

Strategia ta wykorzystuje rotacyjne podejście do kierowania dzwoniących i umieszcza agentów w ciągłej pętli, aby rozłożyć obciążenie pracą na cały zespół.

Jednoczesna dystrybucja połączeń

Jednoczesna dystrybucja połączeń

Powiadamia wszystkich agentów w tym samym czasie. Takie podejście minimalizuje czas oczekiwania, pozwalając temu, kto pierwszy odbierze połączenie, pracować z klientem.

Dystrybucja połączeń w oparciu o czas rozmowy

Dystrybucja połączeń w oparciu o czas rozmowy

Aby równomiernie rozdzielić pracę, podejście to uwzględnia czas spędzony na poprzednich połączeniach i przypisuje dzwoniących do agentów w schemacie rotacyjnym.

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach

Ta ważona strategia dystrybucji połączeń wykorzystuje model oceny do kierowania klientów w oparciu o umiejętności agentów, biegłość językową, wiedzę specjalistyczną, czas reakcji lub inne kryteria.

Dystrybucja połączeń w oparciu o status

Dystrybucja połączeń w oparciu o status

Połączenia są kierowane do agentów w określonych przedziałach czasowych, takich jak godziny pracy, lub status dostępności agentów. 

Jakie są główne funkcje systemów ACD?

Jakie są główne funkcje systemów ACD?

Funkcje dostępne w systemach ACD koncentrują się przede wszystkim na przekierowywaniu połączeń przychodzących do wewnętrznych agentów centrum kontaktowego lub call center. Po zdefiniowaniu reguł, których ma przestrzegać system ACD, oprogramowanie do automatycznej dystrybucji połączeń obsługuje przyjmowanie, przekierowywanie, wstrzymywanie i kolejkowanie połączeń przychodzących do firmy. 

System ACD Zoom Contact Center może kierować połączenia do poczty głosowej w zależności od zastosowanej strategii routingu, a także zarządzać wieloma kolejkami połączeń jednocześnie.

Ulepsz doświadczenia klienta i pracownika z Zoom Contact Center

Wielokanałowe centrum kontaktowe Zoom zostało stworzone z myślą o interakcjach wideo i zapewnia spersonalizowane doświadczenie w poczekalni oraz możliwość przekształcania przez agentów rozmów głosowych lub czatu w wysokiej jakości rozmowy wideo. Platforma CCaaS od Zoom oferuje:

  • wirtualnego agenta do celów inteligentnej samoobsługi
  • systemy ACD i IVR do zaawansowanego przekierowywania połączeń
  • obszerne raporty i pulpity analityczne

Darmowe integracje typu plug-and-play z popularnymi aplikacjami biznesowymi i oprogramowaniem dla zespołów pomocy technicznej

Ulepsz doświadczenia klienta i pracownika z Zoom Contact Center

Poznaj Zoom Contact Center

Dowiedz się, w jaki sposób Zoom Contact Center może pomóc Ci poprawić przepływy biznesowe i wyniki CSAT, ulepszają doświadczenie agenta i klienta. Porozmawiajmy już dziś!

Poznaj Zoom Contact Center

Skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży

 

Wysyłając ten formularz, akceptuję Politykę prywatności