Optimera samtalsdirigeringen med automatisk samtalsfördelning (ACD)

Callcenter-agenter är väl bekanta med höga samtalsvolymer och hur de kan påverka deras arbetsbörda. För att förenkla samtalsdirigeringen och minska problematiken med tunga samtalsbördor, förlitar sig moderna kontaktcenter på det populära telefonisystem som kallas automatisk samtalsfördelning (ACD).

Optimera samtalsdirigeringen med automatisk samtalsfördelning (ACD)

Vilka är fördelarna med ACD:er?

  • Integreringar

    Integreringar

    ACD:er integreras med populära talsvar, CRM:er och andra företagsapplikationer, vilket gör det enkelt att effektivisera kontaktcenteragenternas arbetsflöden och skapa en smidig agent- och kundupplevelse.

  • Effektivitet för agenterna

    Effektivitet för agenterna

    ACD hjälper kontaktcenteragenter att bli effektivare och minskar utbrändhet tack vare organiserade samtalsdirigeringssystem och delade arbetsbelastningar.

  • Positivare kundupplevelse

    Positivare kundupplevelse

    Smart och exakt samtalsdirigering hjälper inte bara till att minimera kontaktcenteragenternas arbetsbelastning. ACD:er kan dessutom leda till en bättre kundupplevelse där uppringaren dirigeras till en kunnig expert som snabbt löser problemet.

Vad är automatisk samtalsfördelning (ACD)?

Vad är automatisk samtalsfördelning (ACD)?

Automatisk samtalsfördelning (ACD) hjälper till att hantera inkommande samtal och minskar den tunga samtalsvolymbördan för medarbetarna i ett kontaktcenter genom att prioritera och dirigera inkommande samtal.

Dagens ACD-system är byggda för omnikanalbaserade kontaktcenter – som Zoom Contact Center – för att dirigera kundärenden från en mängd olika digitala kanaler, som e-post, röstsamtal, sms och webbchatt. Allt eftersom hybridarbete blir ett permanent sätt att arbeta och molnbaserade kontaktcenter fortsätter att växa, är avancerade ACD:er avgörande för en framgångsrik kundsupportverksamhet.

Vad gör ACD-system?

ACD:er effektiviserar kommunikationen genom att svara på inkommande samtal genom intelligenta dirigeringsmotorer som matchar kunder med den agent som är bäst lämpad att hantera ärendet. Genom att använda förutbestämda instruktioner – eller regler – för att dirigera inkommande samtal, matchar ACD:ernas intelligenta dirigeringsmotorer kundförfrågningarna till en lämplig agent. De tar hänsyn till agentens färdigheter, kunddata, uppringarens känslotillstånd, realtidsanalyser och AI-drivna beteendeprofiler innan de ansluter uppringarna. De automatiska samtalsfördelarna har som mål att hjälpa agenter att snabbare uppnå en lösning vid första kontakten och är bland de bästa verktygen för att minimera väntetiderna i callcenter och minska utbrändhet bland agenter.

Vad gör ACD-system?
Hur skiljer sig ACD från talsvar?

Hur skiljer sig ACD från talsvar?

Talsvar är, precis som ACD, en viktig komponent i molntelefonsystem och kontaktcenter som en tjänst (även kallat CCaaS). Man kan tro att ACD skulle kunna ersätta talsvar, men i själva verket kompletterar de varandra. Talsvar är de automatiska valen (en gång kallade telefonträd) som kunder får när de först kontaktar ett call- eller kontaktcenter. 

När kunderna har angett sina val bearbetar de automatiska samtalsfördelarna denna information, eller dessa data, och dirigerar uppringare till lämpliga agenter. Även om ACD:er och talsvar verkar lika, är det nödvändigt att ha båda i en framgångsrik kundtjänstverksamhet.

Hur fungerar ACD?

Så hur fungerar då automatisk samtalsfördelning? När din talsvars- och ACD-programvara är på plats och arbetar tillsammans följer samtalsfördelningsprocessen vanligtvis de här stegen: 

  • Uppringar-ID:t bestämmer uppringarens behov via talsvar tillsammans med annan information som plats, språk osv.

  • Samtalskö-funktionen placerar den som ringer i en kö (eller väntelista) och bestämmer ordningen baserat på data från uppringar-ID:t, såsom ärende, väntetider och status.

  • Samtalsdirigeringen använder förutbestämda regler för att sedan dirigera till agenten. Beroende på reglerna kan uppringare placeras hos den första tillgängliga agenten, agenten vars färdigheter stämmer bäst överens med ärendet eller den som har utsetts i enlighet med uppringarens kundstatus och så vidare.

Hur fungerar ACD?

Olika typer av samtalsfördelning

Alla ACD-system innehåller olika typer av samtalsfördelningsstrategier som du kan implementera beroende på faktorer som antalet agenter i ditt kontaktcenter, deras individuella färdigheter och förmågor, eller i vilken ordning samtal tas emot.

Linjär samtalsfördelning

Linjär samtalsfördelning

Om en agent inte är tillgänglig, dirigeras eller tilldelas samtalet i linjär ordning till nästa agent på listan tills någon blir tillgänglig.

Roterande samtalsfördelning

Roterande samtalsfördelning

Den här strategin använder ett cirkulärt tillvägagångssätt för att dirigera uppringare och placerar agenter i en kontinuerlig slinga för att sprida ut arbetsbördan i teamet.

Simultan samtalsfördelning

Simultan samtalsfördelning

Varnar alla agenter samtidigt. Det här tillvägagångssättet minimerar väntetiderna genom att den som svarar på samtalet först blir den som arbetar med kunden.

Taltidsbaserad samtalsfördelning

Taltidsbaserad samtalsfördelning

För att fördela arbetsbördan jämnt tar det här tillvägagångssättet hänsyn till den tid som har lagts på tidigare samtal och tilldelar uppringare till agenter i ett cirkulärt mönster.

Färdighetsbaserad dirigering

Färdighetsbaserad dirigering

Denna viktade samtalsfördelningsstrategi använder en poängmodell för att dirigera kunder baserat på en agents färdigheter, språkkunskaper, expertis, svarstid eller andra kriterier.

Tidsbaserad samtalsfördelning

Tidsbaserad samtalsfördelning

Samtal dirigeras till agenter under specifika tidsperioder som kontorstid eller beroende på agenternas tillgänglighetsstatus. 

Vilka funktioner omfattar ACD?

Vilka funktioner omfattar ACD?

Funktionerna i ACD är främst inriktade på att dirigera inkommande samtal till de interna agenterna i ett kontakt- eller callcenter. När du väl har definierat reglerna som du vill att ACD-systemet ska följa, hanterar programvaran för automatisk samtalsfördelningen att ta emot, dirigera, pausa samtal och placera dem i kö när de kommer in till ditt företag. 

Zoom Contact Centers ACD-system kan dirigera samtal till röstbrevlådan beroende på vilken dirigeringsstrategi du använder och kan hantera flera samtalsköer samtidigt.

Omdefiniera din kund- och agentupplevelse med Zoom Contact Center

Zooms omnikanalbaserade kontaktcenter är utformade för videointeraktioner och ger en personlig väntrumsupplevelse och möjligheten för agenter att eskalera ärenden och omvandla dem till videokonversationer med hög servicenivå. Zoom CCaaS-plattformen erbjuder:

  • en virtuell agent för intelligent självbetjäning
  • ACD- och talsvarssystem för avancerad samtalsdirigering
  • robusta kontrollpaneler för rapportering och analys

Gratis plug-and-play -integreringar med populära företagsapplikationer och helpdesk-programvara

Omdefiniera din kund- och agentupplevelse med Zoom Contact Center

Upplev Zoom Contact Center

Upptäck hur Zoom Contact Center kan hjälpa dig att förbättra dina verksamhetsflöden och CSAT-resultat genom att omdefiniera agent- och kundupplevelsen. Prata med oss idag!

Upplev Zoom Contact Center

Kontakta vårt säljteam

 

Genom att skicka in formuläret samtycker jag till integritetspolicyn