客服中心專員非常熟悉高通話量及其對於工作負載的影響。為了簡化呼叫路由,並減少沉重通話負擔帶來的困擾,現代的聯絡中心仰賴一種廣泛使用的電話系統,名為自動通話分配 (ACD)。

線性通話分配
如果專員無法接聽,通話將以線性順序轉接或指派至清單上的下一位專員,直到有人可以接聽。
在 ACD 系統中,您可依據不同條件採取各種通話分配策略,例如聯絡中心的專員數量、專員個別技能及能力,或者接聽通話的順序。
如果專員無法接聽,通話將以線性順序轉接或指派至清單上的下一位專員,直到有人可以接聽。
此策略使用循環方法轉接來電,以連續迴路模式安排專員,將工作負載分配給全體團隊。
在同一時間提醒所有專員。此方法允許第一位回應通話的專員接洽客戶,大幅縮短等候時間。
為了平均分配工作,此方法會考慮先前通話所花費的時間,並以循環順序將來電者指派給專員。
這種加權通話分配策略使用評分模型,依據專員的技能、語言能力、專業知識、回應時間及其他標準為客戶進行轉接。
在特定時間 (如辦公時間或專員可接聽時),系統會將通話轉接給專員。