透過自動通話分配 (ACD) 實現最佳呼叫路由

客服中心專員非常熟悉高通話量及其對於工作負載的影響。為了簡化呼叫路由,並減少沉重通話負擔帶來的困擾,現代的聯絡中心仰賴一種廣泛使用的電話系統,名為自動通話分配 (ACD)。

透過自動通話分配 (ACD) 實現最佳呼叫路由

ACD 有哪些優勢?

  • 整合

    整合

    ACD 可與常用的 IVR、CRM 及其他商務應用程式整合,輕鬆簡化聯絡中心專員的工作流程,打造無縫順暢的專員及客戶體驗。

  • 專員效率

    專員效率

    ACD 透過組織化的呼叫路由系統並分攤工作負載,有助於聯絡中心專員提高效率並減低倦怠感。

  • 提升客戶體驗

    提升客戶體驗

    ACD 不僅實現聰明且準確的呼叫路由,大幅降低聯絡中心專員的工作量,還能改善客戶體驗,將來電者轉接給知識豐富的專家,進而迅速解決問題。

什麽是自動通話分配 (ACD)?

什麽是自動通話分配 (ACD)?

自動通話分配 (ACD) 有助於管理撥入通話,並透過排定優先順序及轉接來電,減少聯絡中心員工的大量通話負擔。

現今的 ACD 系統專為 Zoom Contact Center 這類全方位聯絡中心打造,可從電子郵件、語音、簡訊及網路聊天等各種數位管道傳送客戶的查詢事項。隨著混合工作方式成為常態,以及雲端型聯絡中心持續成長,先進的 ACD 將成為客戶支援營運的成功關鍵。

ACD 系統有什麼作用?

ACD 透過智慧轉接引擎回應來電,為客戶找到最適合處理查詢項目的專員,進而簡化通訊流程。ACD 智慧轉接引擎依據預先設定的指示 (或規則) 轉接來電,依客戶的要求配對至最適合的專員。系統會先考量專員的技能組合、客戶資料、來電者情緒、即時分析,以及 AI 分析的行為特徵,才為來電者進行接通。為協助專員加速達成首次聯絡解決率目標,自動通話分配系統是最適合的工具之一,可大幅縮短客服中心等待時間,並減低專員的倦怠感。

ACD 系統有什麼作用?
ACD 與 IVR 有何不同?

ACD 與 IVR 有何不同?

如同 ACD,智慧語音回應 (IVR) 是雲端電話系統及聯絡中心即服務 (CCaaS) 的關鍵功能。您或許認為 ACD 能取代智慧語音回應,然而兩者其實能夠相輔相成。IVR 是客戶首次致電客服或聯絡中心時可使用的自動化選項 (曾稱為電話樹狀結構)。 

客戶輸入選項後,自動通話分配系統會處理資訊或資料,將來電者轉接給適合的專員。而 ACD 與 IVR 雖然乍聽相似,但要實現成功的客服營運,兩者卻是缺一不可。

ACD 如何運作?

那麼,自動通話分配如何運作呢?在安裝並整合 IVR 及 ACD 軟體後,通話分配程序通常遵循以下步驟進行:

  • 顯示號碼透過 IVR 及其他資訊 (如位置、語言等) 判定來電者的需求。

  • 撥號佇列會將來電者置入佇列 (或等候清單),並依據顯示號碼的資料,如查詢類別、等候時間及身分等條件決定通話順序。

  • 呼叫路由會使用預先設定的規則轉接客服專員。根據您設定的規則,來電者可能分配給第一位可以接聽的專員、最有能力解決查詢事項的專員,或依客戶身分等條件進行篩選。

ACD 如何運作?

不同類型的通話分配

在 ACD 系統中,您可依據不同條件採取各種通話分配策略,例如聯絡中心的專員數量、專員個別技能及能力,或者接聽通話的順序。

線性通話分配

線性通話分配

如果專員無法接聽,通話將以線性順序轉接或指派至清單上的下一位專員,直到有人可以接聽。

輪替式通話分配

輪替式通話分配

此策略使用循環方法轉接來電,以連續迴路模式安排專員,將工作負載分配給全體團隊。

同時通話分配

同時通話分配

在同一時間提醒所有專員。此方法允許第一位回應通話的專員接洽客戶,大幅縮短等候時間。

通話時間通話分配

通話時間通話分配

為了平均分配工作,此方法會考慮先前通話所花費的時間,並以循環順序將來電者指派給專員。

技能導向轉接功能

技能導向轉接功能

這種加權通話分配策略使用評分模型,依據專員的技能、語言能力、專業知識、回應時間及其他標準為客戶進行轉接。

時間導向通話分配功能

時間導向通話分配功能

在特定時間 (如辦公時間或專員可接聽時),系統會將通話轉接給專員。 

ACD 的功能有哪些?

ACD 的功能有哪些?

ACD 的功能側重於將來電者轉接給聯絡中心或客服中心內部專員。只要設定 ACD 系統須遵循的規則,自動通話分配軟體即可處理撥入您企業的通話,負責接聽、轉接、保留並將其排入佇列。 

Zoom Contact Center 的 ACD 系統可以根據您使用的轉接策略,將通話轉接至語音信箱,並同時管理多個撥號佇列。

使用 Zoom Contact Center 重新定義客戶及專員體驗

Zoom 全方位聯絡中心專為視訊互動打造,提供個人化的等候室,使專員能夠呈報問題,進行高接觸的視訊對話。Zoom CCaaS 平台提供:

  • 一位虛擬專員支援智慧自助服務
  • ACD 及 IVR 系統,用於建立進階呼叫路由
  • 強大的報告及分析工具儀表板

免費隨插即用的整合功能,適用於熱門商務應用程式和服務台軟體

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