Otimize o roteamento de chamadas com a Distribuição automática de chamadas (ACD)

Os agentes de call center estão mais do que familiarizados com o conceito de altos volumes de chamadas e com o impacto disso na carga de trabalho. Para simplificar o roteamento de chamadas e reduzir as dores de cabeça causadas pela grande carga de chamadas, as centrais de contato modernas contam com a distribuição automática de chamadas (ACD), um popular sistema de telefonia.

Otimize o roteamento de chamadas com a Distribuição automática de chamadas (ACD)

Quais são os benefícios da ACD?

  • Integrações

    Integrações

    A ACD se integra à Resposta de voz interativa, às ferramentas de CRM e outros aplicativos corporativos populares, facilitando a simplificação dos fluxos de trabalho dos agentes da central de contato para criar uma experiência perfeita para agentes e clientes.

  • Eficiência do agente

    Eficiência do agente

    As ACD ajuda os agentes da central de contato a obter maior eficiência e reduzir o burnout, usando sistemas organizados de roteamento de chamadas e cargas de trabalho compartilhadas.

  • Uma Melhor experiência do cliente

    Uma Melhor experiência do cliente

    O roteamento de chamadas inteligente e preciso não só ajuda a minimizar a carga de trabalho dos agentes da central de contato, mas a ACD também podem levar a uma melhor experiência do cliente quando o chamador é encaminhado para um especialista que pode resolver seus problemas rapidamente.

O que é a Distribuição automática de chamadas (ACD)?

O que é a Distribuição automática de chamadas (ACD)?

A Distribuição automática de chamadas (ACD) ajuda a gerenciar as chamadas recebidas e reduz a grande carga de volume de chamadas para os funcionários da central de contato ao priorizar e rotear as chamadas recebidas.

Os sistemas atuais de ACD são desenvolvidos para centrais de contato omnicanais, como o Zoom Contact Center, para rotear as consultas dos clientes a partir de uma variedade de canais digitais, como e-mail, voz, SMS e chat na web. À medida que o trabalho híbrido se torna um estilo de trabalho permanente e as centrais de contato baseadas na nuvem continuam a crescer, a ACD avançada é fundamental para uma operação bem-sucedida de suporte ao cliente.

O que os sistemas de ACD fazem?

A ACD simplifica as comunicações atendendo às chamadas recebidas por meio de mecanismos de roteamento inteligentes que fazem a correspondência dos clientes com um agente mais adequado para lidar com a consulta. Usando instruções, ou regras, predeterminadas para direcionar as chamadas recebidas, os mecanismos de roteamento inteligente da ACD combinam as solicitações dos clientes com o agente adequado. Eles consideram o conjunto de habilidades do agente, os dados do cliente, o sentimento do chamador, a análise em tempo real e os perfis comportamentais baseados em IA antes de conectar os chamadores. Com o objetivo de ajudar os agentes a resolver o primeiro contato com mais rapidez, os distribuidores automáticos de chamadas estão entre as melhores ferramentas para minimizar os tempos de espera do call center e reduzir o burnout dos agentes.

O que os sistemas de ACD fazem?
Qual a diferença entre a ACD e a IVR?

Qual a diferença entre a ACD e a IVR?

Assim como a ACD, a resposta de voz interativa (IVR) é um componente fundamental dos sistemas de telefonia na nuvem e dos Contact Center como serviço, ou CCaaS. Você pode pensar que a ACD poderia substituir a resposta de voz interativa, mas, na verdade, elas são complementares. A IVR é a opção automatizada (antes chamadas de árvores telefônicas) que os clientes têm ao entrar em contato pela primeira vez com uma central de atendimento ou atendimento. 

Após os clientes inserirem suas opções, os distribuidores automáticos de chamada processam essas informações ou dados e roteiam os chamadores para o agente mais adequado. Embora a ACD e a IVR pareçam semelhantes, ambas são necessárias para operações bem-sucedidas de atendimento ao cliente

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Como a ACD funciona?

Então, como funciona a distribuição automática de chamadas? Com seu software de IVR e de ACD instalado e trabalhando em conjunto, o processo de distribuição de chamadas normalmente segue as seguintes etapas: 

  • O ID do chamador qualifica as necessidades do chamador por meio da IVR junto com outras informações, como localização, idioma etc.

  • O enfileiramento de chamadas coloca o chamador em uma fila (ou lista de espera) e determina a ordem com base nos dados do ID do chamador, como consulta, tempos de espera e status.

  • O roteamento de chamadas usa regras predeterminadas para então rotear o agente. Dependendo das regras, os chamadores podem ser correspondidos com o primeiro agente disponível, com o agente mais qualificado para sua consulta, ou qualificados de acordo com o status de cliente, e assim por diante.

Como a ACD funciona?

Diferentes tipos de distribuição de chamadas

Nos sistemas ACD, existem diferentes tipos de estratégias de distribuição de chamadas que você pode implementar de acordo com fatores como o número de agentes da sua central de contato, suas competências e habilidades individuais ou a ordem em que as chamadas são recebidas.

Distribuição linear de chamadas

Distribuição linear de chamadas

Se um agente não estiver disponível, a chamada será roteada ou atribuída em uma ordem linear ao próximo agente na lista até que alguém fique disponível.

Distribuição rotativa de chamadas

Distribuição rotativa de chamadas

Essa estratégia usa uma abordagem circular para rotear os chamadores e coloca os agentes em um ciclo contínuo para distribuir a carga de trabalho entre a equipe.

Distribuição de chamadas simultâneas

Distribuição de chamadas simultâneas

Alerte todos os agentes ao mesmo tempo. Essa abordagem minimiza os tempos de espera permitindo que o primeiro agente a atender a chamada, trabalhe com o cliente.

Distribuição de chamadas por tempo de conversação

Distribuição de chamadas por tempo de conversação

Para distribuir uniformemente o trabalho, essa abordagem considera o tempo gasto em chamadas anteriores e atribui os chamadores aos agentes usando um padrão circular.

Roteamento baseado em competências

Roteamento baseado em competências

Essa estratégia ponderada de distribuição de chamadas usa um modelo de pontuação para direcionar os clientes com base nas habilidades, proficiência de idioma, experiência, tempo de resposta ou outros critérios dos agentes.

Distribuição de chamadas baseada no horário

Distribuição de chamadas baseada no horário

As chamadas são encaminhadas para os agentes durante horários específicos, como o horário de expediente ou de acordo com o status de disponibilidade dos agentes. 

Quais os recursos da ACD?

Quais os recursos da ACD?

Os recursos encontrados na ACD focam principalmente no roteamento de chamadores recebidos com um contato ou agentes internos do call center. Após definir as regras que você deseja que seu sistema de ACD siga, o software de distribuição automática de chamadas lida com a aceitação, roteamento, retenção e enfileiramento de chamadas à medida que elas chegam à sua empresa. 

O sistema de ACD do Zoom Contact Center pode rotear chamadas para o correio de voz, dependendo da estratégia de roteamento que você usa, bem como gerenciar várias filas de chamadas simultaneamente.

Redefina a experiência de seus clientes e agentes usando o Zoom Contact Center

O Contact Center omnicanal da Zoom foi criada para interações por vídeo e oferece uma experiência de sala de espera personalizada e a capacidade dos agentes de encaminhar problemas para conversas de vídeo altamente personalizadas. A plataforma Zoom CCaaS oferece:

  • um agente virtual para autoatendimento inteligente
  • sistemas de ACD e de IVR para roteamento avançado de chamadas
  • relatórios robustos e painéis analíticos

integrações plug-and-play gratuitas com aplicativos corporativos populares e software de suporte técnico

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Descubra como o Zoom Contact Center pode ajudar você a melhorar seus fluxos corporativos e suas pontuações de CSAT redefinindo a experiência do agente e do cliente. Vamos conversar, hoje!

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