Os agentes de call center estão mais do que familiarizados com o conceito de altos volumes de chamadas e com o impacto disso na carga de trabalho. Para simplificar o roteamento de chamadas e reduzir as dores de cabeça causadas pela grande carga de chamadas, as centrais de contato modernas contam com a distribuição automática de chamadas (ACD), um popular sistema de telefonia.

Distribuição linear de chamadas
Se um agente não estiver disponível, a chamada será roteada ou atribuída em uma ordem linear ao próximo agente na lista até que alguém fique disponível.