Optimalkan perutean panggilan dengan distribusi panggilan otomatis (ACD)

Agen pusat panggilan sangat akrab dengan konsep volume panggilan tinggi dan dampaknya terhadap beban kerja mereka. Untuk menyederhanakan perutean panggilan dan mengurangi kerumitan akibat beban panggilan yang berat, pusat kontak modern mengandalkan sistem telefoni populer yang dikenal sebagai distribusi panggilan otomatis (ACD).

Lihat harga Bicaralah dengan seorang ahli
Optimalkan perutean panggilan dengan distribusi panggilan otomatis (ACD)

Apa manfaat dari ACD?

  • Integrasi

    Integrasi

    ACD terintegrasi dengan IVR, CRM, dan aplikasi bisnis populer lainnya sehingga memudahkan penyederhanaan alur kerja agen pusat kontak serta menciptakan pengalaman agen dan pelanggan yang lancar.

  • Efisiensi agen

    Efisiensi agen

    ACD membantu agen pusat kontak mengalami efisiensi yang lebih besar dan mengurangi kejenuhan dengan sistem perutean panggilan yang terorganisasi dan beban kerja bersama.

  • Peningkatan pengalaman pelanggan

    Peningkatan pengalaman pelanggan

    Perutean panggilan yang cerdas dan akurat tidak hanya membantu meminimalkan beban kerja agen pusat kontak, tetapi ACD juga dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik saat pemanggil diarahkan ke ahli berpengetahuan yang dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

Apa yang dimaksud dengan distribusi panggilan otomatis (ACD)?

Apa yang dimaksud dengan distribusi panggilan otomatis (ACD)?

Distribusi panggilan otomatis (ACD) membantu mengelola panggilan masuk dan mengurangi beban volume panggilan yang besar pada karyawan pusat kontak dengan memprioritaskan dan merutekan panggilan masuk.

Sistem ACD saat ini dibuat untuk pusat kontak multisaluran — seperti Zoom Contact Center — untuk merutekan pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran digital, seperti email, suara, SMS, dan obrolan web. Karena pekerjaan hibrida menjadi gaya kerja yang permanen dan pusat kontak berbasis cloud terus berkembang, ACD lanjutan sangat penting bagi keberhasilan operasi dukungan pelanggan.

Apa yang dilakukan sistem ACD?

ACD menyederhanakan komunikasi dengan menjawab panggilan masuk melalui mesin perutean cerdas yang mencocokkan pelanggan dengan agen yang paling sesuai untuk menangani pertanyaan tersebut. Dengan menggunakan instruksi yang telah ditentukan sebelumnya  — atau aturan — untuk mengarahkan panggilan masuk, mesin perutean cerdas ACD mencocokkan permintaan pelanggan dengan agen yang sesuai. Mereka mempertimbangkan keahlian agen, data pelanggan, sentimen pemanggil, analitik real-time, dan profil perilaku yang didukung AI sebelum menghubungkan pemanggil. Dengan tujuan membantu agen mencapai penyelesaian kontak pertama dengan lebih cepat, distributor panggilan otomatis merupakan salah satu alat terbaik untuk meminimalkan waktu tunggu pusat panggilan dan mengurangi kelelahan agen.

Apa yang dilakukan sistem ACD?
Apa yang membedakan ACD dengan IVR?

Apa yang membedakan ACD dengan IVR?

Seperti ACD, respons suara cerdas (IVR) merupakan komponen penting dari sistem telepon berbasis cloud dan pusat kontak sebagai layanan, atau CCaaS. Anda mungkin berpikir ACD dapat menggantikan respons suara cerdas, tetapi sebenarnya keduanya saling melengkapi. IVR adalah pilihan otomatis (yang dulu disebut pohon telepon) yang dimiliki pelanggan saat pertama kali menghubungi pusat panggilan atau pusat kontak. 

Setelah pelanggan memasukkan pilihan mereka, distributor panggilan otomatis memproses informasi atau data tersebut, dan mengarahkan pemanggil ke agen yang tepat. Meskipun ACD dan IVR terdengar serupa, keduanya diperlukan untuk operasi layanan pelanggan yang sukses.

Bagaimana cara kerja ACD?

Jadi, bagaimana cara kerja distribusi panggilan otomatis? Dengan perangkat lunak IVR dan ACD yang sudah terpasang dan berfungsi bersama, proses distribusi panggilan biasanya mengikuti langkah-langkah berikut: 

  • ID Pemanggil memenuhi kebutuhan pemanggil melalui IVR bersama dengan informasi lain seperti lokasi, bahasa, dll.

  • Antrean panggilan menempatkan pemanggil ke dalam antrean (atau daftar tunggu) dan menentukan urutan berdasarkan data dari ID pemanggil, seperti pertanyaan, waktu tunggu, dan status.

  • Perutean panggilan menggunakan aturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk kemudian merutekan agen. Bergantung pada aturan Anda, pemanggil dapat ditempatkan dengan agen pertama yang tersedia, agen yang paling ahli untuk pertanyaan mereka, atau yang memenuhi syarat berdasarkan status pelanggan mereka, dan seterusnya.

Bagaimana cara kerja ACD?

Berbagai jenis distribusi panggilan

Dalam sistem ACD, ada berbagai jenis strategi distribusi panggilan yang dapat Anda terapkan berdasarkan faktor-faktor seperti jumlah agen di pusat kontak Anda, keterampilan dan kemampuan individu mereka, atau urutan penerimaan panggilan.

Distribusi panggilan linier

Distribusi panggilan linier

Jika agen tidak tersedia, panggilan akan dialihkan atau ditetapkan dalam urutan linier ke agen selanjutnya pada daftar hingga seseorang tersedia.

Distribusi panggilan putar

Distribusi panggilan putar

Strategi ini menggunakan pendekatan melingkar untuk mengarahkan pemanggil dan menempatkan agen dalam lingkaran berkelanjutan untuk menyebarkan beban kerja ke seluruh tim.

Distribusi panggilan simultan

Distribusi panggilan simultan

Peringatkan semua agen pada saat yang sama. Pendekatan ini meminimalkan waktu tunggu dengan memperbolehkan siapa pun yang menjawab panggilan pertama untuk bekerja dengan pelanggan.

Distribusi panggilan waktu bicara

Distribusi panggilan waktu bicara

Untuk mendistribusikan pekerjaan secara merata, pendekatan ini mempertimbangkan waktu yang dihabiskan pada panggilan sebelumnya dan menugaskan pemanggil ke agen dalam pola melingkar.

Perutean berbasis keterampilan

Perutean berbasis keterampilan

Strategi distribusi panggilan berbobot ini menggunakan model penilaian untuk merutekan pelanggan berdasarkan keterampilan agen, kemampuan bahasa, keahlian, waktu respons, atau kriteria lainnya.

Distribusi panggilan berbasis waktu

Distribusi panggilan berbasis waktu

Panggilan dirutekan ke agen selama periode waktu tertentu seperti jam kerja atau status ketersediaan agen. 

Apa saja fitur ACD?

Apa saja fitur ACD?

Fitur-fitur yang terdapat dalam ACD terutama difokuskan pada perutean pemanggil masuk dengan agen internal pusat panggilan atau kontak. Setelah Anda menetapkan aturan yang ingin diikuti oleh sistem ACD Anda, perangkat lunak distribusi panggilan otomatis akan menangani penerimaan, perutean, penahanan, dan pengantrean panggilan saat panggilan tersebut masuk ke bisnis Anda. 

Sistem ACD Zoom Contact Center dapat merutekan panggilan ke pesan suara tergantung pada strategi perutean yang Anda gunakan, serta mengelola beberapa antrean panggilan sekaligus.

Definisikan kembali pengalaman pelanggan dan agen Anda dengan Zoom Contact Center

Pusat kontak multisaluran Zoom dibuat untuk interaksi video dan menyediakan pengalaman ruang tunggu yang dipersonalisasi serta kemampuan bagi agen untuk meningkatkan masalah menjadi percakapan video yang melibatkan banyak kontak. Platform Zoom CCaaS menawarkan:

  • agen virtual untuk layanan mandiri yang cerdas
  • Sistem ACD dan IVR untuk perutean panggilan lanjutan
  • pelaporan yang kuat dan dasbor analitik

Integrasi plug-and-play gratis dengan aplikasi bisnis populer dan perangkat lunak layanan bantuan

Definisikan kembali pengalaman pelanggan dan agen Anda dengan Zoom Contact Center

Nikmati Pengalaman Zoom Contact Center

Pelajari cara Zoom Contact Center dapat membantu Anda meningkatkan alur bisnis dan skor CSAT dengan mendefinisikan kembali pengalaman agen dan pelanggan Anda. Hubungi kami sekarang juga!

Nikmati Pengalaman Zoom Contact Center

Hubungi tim penjualan kami

 

Dengan mengirimkan formulir, saya setuju dengan Kebijakan Privasi