呼叫中心坐席非常熟悉高呼叫量的概念以及它对其工作量带来的影响。为了简化呼叫路由并减少繁重的呼叫负担带来的麻烦,现代呼叫中心依赖于称为自动呼叫分配 (ACD) 的流行电话通讯系统。

线性呼叫分配
如果一名坐席无法接听来电,则呼叫将会按线性顺序转接或分配给列表中的下一名坐席,直到有人可用为止。
在 ACD 系统中,您可以根据多种因素(例如呼叫中心的坐席数量、其个人技能和能力或接听呼叫的顺序)实施不同类型的呼叫分配策略。
如果一名坐席无法接听来电,则呼叫将会按线性顺序转接或分配给列表中的下一名坐席,直到有人可用为止。
该策略采用循环方式来路由呼叫者,并将坐席置于连续循环中,以分散整个团队的工作量。
同时提醒所有坐席。这种方法允许最先接听电话的坐席与客户沟通,从而最大限度地缩短等待时间。
为了平均分配工作,这种方法会考虑之前通话所花费的时间,并以循环模式将呼叫者分配给坐席。
这种加权呼叫分配策略使用评分模型根据坐席的技能、语言能力、专业知识、响应时间或其他标准来路由客户。
在特定时间段(例如办公时间或坐席的可用状态)内将呼叫路由至坐席。