利用自动呼叫分配 (ACD) 优化呼叫路由

呼叫中心坐席非常熟悉高呼叫量的概念以及它对其工作量带来的影响。为了简化呼叫路由并减少繁重的呼叫负担带来的麻烦,现代呼叫中心依赖于称为自动呼叫分配 (ACD) 的流行电话通讯系统。

利用自动呼叫分配 (ACD) 优化呼叫路由

ACD 有何优势?

  • 集成

    集成

    ACD 与流行的 IVR、CRM 和其他业务应用程序集成,从而轻松简化呼叫中心坐席工作流程,并创造无缝的坐席和客户体验。

  • 坐席效率

    坐席效率

    通过有组织的呼叫路由系统和分担工作量,ACD 可帮助呼叫中心坐席提高效率,减少倦怠。

  • 改善客户体验

    改善客户体验

    智能、准确的呼叫路由不仅有助于最大限度地减少呼叫中心坐席的工作量,且当呼叫者被路由至可以快速解决问题的知识渊博的专家时,ACD 还能带来更好的客户体验。

什么是自动呼叫分配 (ACD)?

什么是自动呼叫分配 (ACD)?

自动呼叫分配 (ACD) 可帮助管理拨入通话,并通过对来电进行优先排序和路由来减轻呼叫中心员工的呼叫量负担。

当今的 ACD 系统专为全渠道呼叫中心(如 Zoom Contact Center)而构建,用于路由来自各种数字渠道(如电子邮件、语音、短信和网络聊天)的客户查询。随着混合式工作成为一种长期的工作方式,基于云的呼叫中心不断发展,先进的 ACD 对于客户支持运营的成功与否至关重要。

ACD 系统有哪些功能?

ACD 通过智能路由引擎接听来电,将客户与最适合处理查询的坐席进行匹配,从而简化了通信。ACD 智能路由引擎使用预先确定的指令(或规则)来引导来电,将客户请求与适当的坐席进行匹配。在连接呼叫者之前,他们会考虑坐席的技能组合、客户数据、呼叫者情绪、实时分析和 AI 支持的行为特征。自动呼叫分配器的目标是帮助坐席更快地实现首次联系解决方案,它是最大限度减少呼叫中心等待时间和减少坐席倦怠的最佳工具之一。 

ACD 系统有哪些功能?
ACD 与 IVR 有何不同?

ACD 与 IVR 有何不同?

与 ACD 一样,智能语音应答 (IVR) 是云电话系统和呼叫中心即服务 (CCaaS) 的重要组成部分。您可能认为 ACD 能够取代智能语音应答,但事实上,它们是互为补充的。IVR 是客户首次联系呼叫或联络中心时的自动选择(曾称为电话树)。 

一旦客户输入其选择,自动呼叫分配器就会处理这些信息或数据,并将呼叫者路由至相应的坐席。虽然 ACD 和 IVR 听起来类似,但它们都是客户服务运营达到成功所必需的功能。

ACD 如何工作?

那么,自动呼叫分配究竟是如何工作的呢?当 IVR 和 ACD 软件安装到位并协同工作时,呼叫分配过程通常遵循以下步骤: 

  • 通话 ID 通过 IVR 以及其他信息(如位置、语言等)确定呼叫者的需求。

  • 呼叫队列将呼叫者放入队列(或等待列表),并根据通话 ID 中的数据(例如查询、等待时间和状态)确定顺序。

  • 呼叫路由使用预定的规则来路由坐席。根据您的规则,可以将呼叫者安排给第一个可用的坐席、针对其查询而定的最熟练坐席或根据其客户状态确定的合格坐席等。

ACD 如何工作?

不同类型的呼叫分配

在 ACD 系统中,您可以根据多种因素(例如呼叫中心的坐席数量、其个人技能和能力或接听呼叫的顺序)实施不同类型的呼叫分配策略。

线性呼叫分配

线性呼叫分配

如果一名坐席无法接听来电,则呼叫将会按线性顺序转接或分配给列表中的下一名坐席,直到有人可用为止。

旋转式呼叫分配

旋转式呼叫分配

该策略采用循环方式来路由呼叫者,并将坐席置于连续循环中,以分散整个团队的工作量。

同时呼叫分配

同时呼叫分配

同时提醒所有坐席。这种方法允许最先接听电话的坐席与客户沟通,从而最大限度地缩短等待时间。

通话时间呼叫分配

通话时间呼叫分配

为了平均分配工作,这种方法会考虑之前通话所花费的时间,并以循环模式将呼叫者分配给坐席。

基于技能的路由

基于技能的路由

这种加权呼叫分配策略使用评分模型根据坐席的技能、语言能力、专业知识、响应时间或其他标准来路由客户。

基于时间的呼叫分配

基于时间的呼叫分配

在特定时间段(例如办公时间或坐席的可用状态)内将呼叫路由至坐席。 

ACD 有哪些功能?

ACD 有哪些功能?

ACD 中现有的功能主要侧重于通过联络或呼叫中心的内部坐席来路由来电者。一旦您定义了希望 ACD 系统遵循的规则,自动呼叫分配软件就会在呼叫进入您的企业时处理呼叫的接听、路由、保持和排队。 

Zoom Contact Center 的 ACD 系统可以根据您使用的路由策略将呼叫路由至语音邮件,并同时管理多个呼叫队列。

通过 Zoom Contact Center 重塑客户和坐席体验

Zoom 的全渠道呼叫中心专为视频互动而构建,可提供个性化的等候室体验,并能够让坐席将问题升级为个性化视频对话。Zoom CCaaS 平台提供:

  • 用于智能自助服务的虚拟坐席
  • 用于高级呼叫路由的 ACD 和 IVR 系统
  • 强大的报告和分析仪表板

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