Optimice el enrutamiento de llamadas con la distribución automática de llamadas (ACD)

Los agentes de los centros de llamadas están más que familiarizados con el concepto de grandes volúmenes de llamadas y el impacto que puede generar en su carga de trabajo. Para simplificar el enrutamiento de llamadas y reducir las preocupaciones derivadas de las grandes cargas de llamadas, los centros de contacto modernos recurren al popular sistema de telefonía conocido como distribución automática de llamadas (ACD).

Optimice el enrutamiento de llamadas con la distribución automática de llamadas (ACD)

¿Cuáles son las ventajas de las ACD?

  • Integraciones

    Integraciones

    Las ACD se integran con IVR, CRM y otras aplicaciones empresariales populares, lo que permite optimizar fácilmente los flujos de trabajo de los agentes del centro de contacto y crear una experiencia sin complicaciones para el agente y el cliente.

  • Eficiencia de los agentes

    Eficiencia de los agentes

    Las ACD ayudan a los agentes del centro de contacto a conseguir una mayor eficiencia y reducir el agotamiento con sistemas organizados de enrutamiento de llamadas y cargas de trabajo compartidas.

  • Mejora de la experiencia del cliente

    Mejora de la experiencia del cliente

    Un enrutamiento de llamadas inteligente y preciso no solo ayuda a reducir al mínimo la carga de trabajo de los agentes del centro de contacto, sino que las ACD también pueden mejorar la experiencia del cliente cuando se deriva a la persona que llama a un experto que puede resolver sus problemas con rapidez.

¿Qué es la distribución automática de llamadas (ACD)?

¿Qué es la distribución automática de llamadas (ACD)?

La distribución automática de llamadas (ACD) ayuda a gestionar las llamadas entrantes y reduce la pesada carga que supone el volumen de llamadas para los empleados del centro de contacto al asignar prioridad a las llamadas entrantes y enrutarlas.

Los sistemas de ACD de la actualidad están diseñados para centros de contacto omnicanal, como Zoom Contact Center, para enrutar las consultas de los clientes desde diversos canales digitales, como el correo electrónico, la voz, los SMS y el chat web. A medida que el trabajo híbrido se transforma en un estilo de trabajo permanente y los centros de contacto basados en la nube continúan creciendo, las ACD avanzadas son fundamentales para el éxito de una operación de soporte al cliente.

¿Qué hacen los sistemas de ACD?

Las ACD optimizan las comunicaciones respondiendo a las llamadas entrantes mediante motores inteligentes de enrutamiento que ponen en contacto a los clientes con el agente más adecuado para resolver la consulta. Mediante instrucciones predeterminadas —o reglas— para dirigir las llamadas entrantes, los motores inteligentes de enrutamiento de las ACD asignan las solicitudes de los clientes al agente adecuado. Tienen en cuenta el conjunto de habilidades del agente, los datos del cliente, la opinión de la persona que llama, los análisis en tiempo real y los perfiles de comportamiento con tecnología de IA antes de conectar a las personas que llaman. Con el objetivo de ayudar a los agentes a alcanzar más rápidamente una resolución en el primer contacto, los distribuidores automáticos de llamadas están entre las mejores herramientas para reducir al mínimo los tiempos de espera en los centros de llamadas y reducir el agotamiento de los agentes.

¿Qué hacen los sistemas de ACD?
¿En qué se diferencia la ACD de la IVR?

¿En qué se diferencia la ACD de la IVR?

Al igual que la ACD, la respuesta de voz inteligente (IVR) es un componente fundamental de los sistemas de telefonía en la nube y los centros de contacto como servicio o CCaaS. Quizá piense que las ACD podrían sustituir a la respuesta de voz inteligente, pero en realidad son complementarios. Las IVR son las opciones automatizadas (antes llamadas árboles telefónicos) que tienen los clientes cuando se ponen en contacto por primera vez con un centro de llamadas o de contacto. 

Cuando los clientes introducen sus opciones, los distribuidores automáticos de llamadas procesan esa información, o datos, y dirigen a las personas que llaman al agente adecuado. Aunque las ACD y las IVR suenan parecidas, ambas son necesarias para el éxito de las operaciones de servicio al cliente.

¿Cómo funciona la ACD?

¿Cómo funciona la distribución automática de llamadas? Con el software de IVR y ACD instalado y en funcionamiento, el proceso de distribución de llamadas suele seguir los siguientes pasos: 

  • El ID de llamada califica las necesidades de la persona que llama a través de la IVR junto con otra información como la ubicación, el idioma, etc.

  • La cola de llamadas coloca a la persona que llama en una cola (o lista de espera) y establece el orden en función de los datos del ID de llamada, como la consulta, los tiempos de espera y el estado.

  • El enrutamiento de llamadas utiliza reglas predeterminadas para enrutar al agente. De acuerdo con las reglas, las personas que llaman pueden dirigirse al primer agente disponible, al agente más capacitado para su consulta, al agente capacitado por su estado como cliente, etc.

¿Cómo funciona la ACD?

Diferentes tipos de distribución de llamadas

Dentro de los sistemas de ACD, hay diferentes tipos de estrategias de distribución de llamadas que puede implementar según factores como el número de agentes de su centro de contacto, sus habilidades y capacidades individuales o el orden en que se reciben las llamadas.

Distribución lineal de llamadas

Distribución lineal de llamadas

Si un agente no está disponible, la llamada se enruta o asigna en orden lineal al siguiente agente de la lista hasta que alguien quede disponible.

Distribución rotativa de llamadas

Distribución rotativa de llamadas

Esta estrategia utiliza un enfoque circular para enrutar a las personas que llaman y coloca a los agentes en un bucle continuo para repartir la carga de trabajo entre todo el equipo.

Distribución simultánea de llamadas

Distribución simultánea de llamadas

Alerte a todos los agentes al mismo tiempo. Este enfoque reduce al mínimo los tiempos de espera, ya que permite que la persona que atienda primero la llamada trabaje con el cliente.

Distribución de llamadas en tiempo de conversación

Distribución de llamadas en tiempo de conversación

Para distribuir el trabajo de manera uniforme, este enfoque tiene en cuenta el tiempo que se ha empleado en llamadas anteriores y asigna las llamadas a los agentes siguiendo un patrón circular.

Enrutamiento basado en habilidades

Enrutamiento basado en habilidades

Esta estrategia de distribución de llamadas ponderada utiliza un modelo de puntuación para enrutar a los clientes basándose en las habilidades, el dominio de idiomas, la experiencia, el tiempo de respuesta u otros criterios de los agentes.

Distribución de llamadas en función del tiempo

Distribución de llamadas en función del tiempo

Las llamadas se enrutan a los agentes durante periodos específicos, como las horas de atención al público o el estado de disponibilidad de los agentes. 

¿Qué características tiene la ACD?

¿Qué características tiene la ACD?

Las características de las ACD se centran principalmente en el enrutamiento de las llamadas entrantes a los agentes internos de un centro de contacto o de llamadas. Después de definir las reglas que desea que siga su sistema de ACD, el software de distribución automática de llamadas se encarga de aceptar, enrutar, retener y poner en cola las llamadas a medida que se reciben en su empresa. 

El sistema de ACD de Zoom Contact Center puede enrutar las llamadas al correo de voz en función de la estrategia de enrutamiento que utilice, además de gestionar varias colas de llamadas a la vez.

Redefina la experiencia de sus clientes y agentes con Zoom Contact Center

El centro de contacto omnicanal de Zoom se creó para interacciones de vídeo y proporciona una experiencia de sala de espera personalizada, así como la posibilidad de que los agentes deriven problemas a conversaciones de vídeo de atención personalizada. La plataforma CCaaS de Zoom ofrece lo siguiente:

  • un agente virtual para acceder a un autoservicio inteligente
  • sistemas de ACD e IVR para el enrutamiento avanzado de llamadas
  • sólidos informes y paneles analíticos

integraciones «plug and play» gratuitas con aplicaciones empresariales populares y software de servicio de asistencia

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