Optimierte Anrufweiterleitung durch automatische Anrufverteilung

Callcenter-Mitarbeiter wissen nur allzu gut, was ein hohes Anrufaufkommen bedeutet und wie es sich auf ihr Arbeitspensum auswirkt. Um die Anrufweiterleitung zu vereinfachen und den Stress in Spitzenzeiten zu reduzieren, setzen moderne Contact Center auf ein beliebtes Telefoniesystem: die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD).

Optimierte Anrufweiterleitung durch automatische Anrufverteilung

Welche Vorteile bietet die automatische Anrufverteilung?

  • Integrationen

    Integrationen

    Die automatische Anrufverteilung lässt sich in gängige Sprachdialogsysteme, CRMs und andere Geschäftsanwendungen integrieren. So erleichtert sie die Optimierung der Arbeitsabläufe von Contact-Center-Mitarbeitern und die Schaffung einer nahtlosen Mitarbeiter- und Kundenerfahrung.

  • Effizientere Mitarbeiter

    Effizientere Mitarbeiter

    Contact-Center-Mitarbeitern verhilft die automatische Anrufverteilung zu mehr Effizienz und weniger Stress durch organisierte Anrufweiterleitungssysteme und geteilte Arbeitsbelastung.

  • Bessere Kundenerfahrung

    Bessere Kundenerfahrung

    Eine intelligente, korrekte Anrufweiterleitung mindert nicht nur die Arbeitsbelastung der Contact-Center-Mitarbeiter. Die automatische Anrufverteilung kann auch zu einer besseren Kundenerfahrung beitragen: Anrufer werden an einen sachkundigen Experten weitergeleitet, der ihre Probleme schnell lösen kann.

Was ist die automatische Anrufverteilung?

Was ist die automatische Anrufverteilung?

Die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) erleichtert die Bearbeitung eingehender Anrufe und reduziert die Belastung der Kundenservicemitarbeiter, indem sie Anrufe priorisiert und weiterleitet.

Moderne ACD-Systeme sind für Omnichannel-Contact-Center wie Zoom Contact Center konzipiert. Sie leiten Kundenanfragen über eine Vielzahl digitaler Kanäle wie E-Mail, Telefon, SMS und Web-Chat weiter. Da sich hybrides Arbeiten weiter etabliert und immer mehr Contact Center cloudbasiert sind, ist eine fortschrittliche automatische Anrufverteilung für einen erfolgreichen Kunden-Support von entscheidender Bedeutung.

Was machen ACD-Systeme?

Die automatische Anrufverteilung optimiert die Kommunikation, indem eingehende Anrufe durch intelligente Weiterleitungsmodule bearbeitet werden. Diese ermitteln den Mitarbeiter, der am besten für die jeweilige Kundenanfrage geeignet ist. Auf Grundlage vorgegebener Anweisungen – oder Regeln – für die Weiterleitung eingehender Anrufe ordnen die intelligenten Weiterleitungsmodule Kundenanfragen den entsprechenden Mitarbeitern zu. Dabei berücksichtigen sie deren Fähigkeiten, die Kundendaten, die Stimmung der Anrufer, Echtzeitanalysen und KI-gestützte Verhaltensprofile. Da sie den Mitarbeitern so hilft, schneller und schon beim ersten Kontakt zu einer Lösung zu gelangen, gehört die automatische Anrufverteilung zu den besten Tools, um sowohl Wartezeiten als auch die Belastung der Angestellten im Callcenter zu reduzieren.

Was machen ACD-Systeme?
Was ist der Unterschied zwischen automatischer Anrufverteilung und einem Sprachdialogsystem?

Was ist der Unterschied zwischen automatischer Anrufverteilung und einem Sprachdialogsystem?

Wie die automatische Anrufverteilung ist ein Sprachdialogsystem ein wichtiger Bestandteil von Cloud-Telefonanlagen und CCaaS-Systemen (Contact Center as a Service). Es mag scheinen, als wäre erstere ein Ersatz für ein Sprachdialogsystem, doch tatsächlich ergänzen sie einander. Sprachdialogsysteme bieten Kunden beim ersten Kontakt mit einem Call- oder Contact Center automatisierte Wahlmöglichkeiten. 

Sobald der Kunde seine Auswahl trifft, verarbeitet die automatische Anrufverteilung diese Informationen bzw. Daten und leitet ihn an den entsprechenden Mitarbeiter weiter. Die Systeme erscheinen vielleicht ähnlich, sind für einen erfolgreichen Kundenservice aber beide notwendig.

Wie funktioniert die automatische Anrufverteilung?

Wenn Sie sowohl über ein Sprachdialogsystem als auch eine automatische Anrufverteilung verfügen und beide zusammenarbeiten, läuft die Anrufverteilung in der Regel so ab: 

  • Die Anrufer-ID gibt über das Sprachdialogsystem und in Kombination mit weiteren Informationen wie Standort, Sprache usw. Aufschluss über die Bedürfnisse des Anrufers.

  • Die Warteschleife sortiert den Anrufer ein und bestimmt die Reihenfolge auf Grundlage von Daten aus der Anrufer-ID (wie Anfrage, Wartezeiten und Status).

  • Die Anrufweiterleitung erfolgt dann anhand vordefinierter Regeln an einen bestimmten Mitarbeiter. Je nach Ihren Regeln können Anrufer mit dem ersten verfügbaren oder dem für die Anfrage kompetentesten Mitarbeiter verbunden, nach ihrem Kundenstatus eingeordnet werden usw.

Wie funktioniert die automatische Anrufverteilung?

Verschiedene Arten der Anrufverteilung

Bei der automatischen Anrufverteilung gibt es verschiedene Verteilungsstrategien. Welche Sie anwenden, hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie der Anzahl der Mitarbeiter im Contact Center, deren jeweiligen Fähigkeiten und Kompetenzen oder der Reihenfolge, in der Anrufe eingehen.

Lineare Anrufverteilung

Lineare Anrufverteilung

Ist ein Mitarbeiter nicht verfügbar, wird der Anruf in linearer Reihenfolge an den nächsten Mitarbeiter in der Liste weitergeleitet, bis jemand verfügbar ist.

Rotierende Anrufverteilung

Rotierende Anrufverteilung

Bei dieser Strategie werden Anrufer zirkulär weitergeleitet. Die Mitarbeiter befinden sich dann in einer Art Dauerschleife, um die Arbeitslast auf das Team zu verteilen.

Simultane Anrufverteilung

Simultane Anrufverteilung

Alle Mitarbeiter werden gleichzeitig benachrichtigt. Dieser Ansatz reduziert Wartezeiten, da der Anruf von demjenigen bearbeitet wird, der zuerst verfügbar ist.

Anrufverteilung nach Gesprächszeit

Anrufverteilung nach Gesprächszeit

Für eine gleichmäßige Arbeitsverteilung wird bei diesem Ansatz die Zeit berücksichtigt, die für vorherige Anrufe aufgewendet wurde. Die Anrufer werden den Mitarbeitern dann zirkulär zugewiesen.

Kompetenzbasierte Weiterleitung

Kompetenzbasierte Weiterleitung

Bei dieser gewichteten Anrufverteilungsstrategie werden Kunden mithilfe eines Bewertungsmodells basierend auf den Fähigkeiten, Sprachkenntnissen, Fachkenntnissen, Reaktionszeiten oder anderen Kriterien eines Mitarbeiters weitergeleitet.

Zeitbasierte Anrufverteilung

Zeitbasierte Anrufverteilung

Anrufe werden Mitarbeitern zu bestimmten Zeiten zugewiesen, z. B. während der Geschäftszeiten oder gemäß ihres Verfügbarkeitsstatus.

Welche Funktionen bietet die automatische Anrufverteilung?

Welche Funktionen bietet die automatische Anrufverteilung?

Die Funktionen der automatischen Anrufverteilung betreffen in erster Linie die Weiterleitung eingehender Anrufe an die internen Mitarbeiter eines Contact- oder Callcenters. Wenn die Regeln festgelegt sind, die Ihr ACD-System befolgen soll, übernimmt die Software das Annehmen, Weiterleiten, Halten und Einreihen eingehender Anrufe in die Warteschleife. 

Die automatische Anrufverteilung von Zoom Contact Center kann Anrufe je nach genutzter Weiterleitungsstrategie an die Mailbox weiterleiten und mehrere Warteschleifen gleichzeitig verwalten.

Mit Zoom Contact Center die Kunden- und Mitarbeitererfahrung neu definieren

Das Omnichannel-Contact-Center von Zoom wurde für Videointeraktionen entwickelt. Es bietet einen personalisierten Warteraum und die Möglichkeit für Mitarbeiter, Gespräche in individuelle Videogespräche umzuwandeln. Das bietet die Zoom CCaaS-Plattform:

  • Einen virtuellen Mitarbeiter für intelligenten Selfservice
  • Automatische Anrufverteilung und ein Sprachdialogsystem für optimierte Anrufweiterleitung
  • Aussagekräftige Berichts- und Analyse-Dashboards

Kostenlose Plug-and-Play-Integrationen in gängige Geschäftsanwendungen und Helpdesk-Software

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