Оптимизация маршрутизации вызовов с помощью системы автоматического распределения вызовов (ACD)

Операторы контактных центров более чем знакомы с тем, что такое большой объем вызовов и как он влияет на их рабочую нагрузку. Для упрощения маршрутизации вызовов и сокращения проблем, связанных с большим количеством вызовов, современные контактные центры используют популярную систему телефонии, называемую системой автоматического распределения вызовов (ACD).

Оптимизация маршрутизации вызовов с помощью системы автоматического распределения вызовов (ACD)

В чем преимущество систем ACD?

  • Интеграции

    Интеграции

    Системы ACD интегрируются с популярными системами IVR, CRM и другими приложениями для бизнеса, что позволяет легко оптимизировать рабочие процессы операторов контактных центров и создать безупречные возможности для операторов и клиентов.

  • Эффективность работы операторов

    Эффективность оператора

    Системы ACD помогают операторам контактных центров повысить эффективность работы и уменьшить выгорание благодаря организованным системам маршрутизации вызовов и распределению рабочих нагрузок.

  • Улучшенные возможности для клиентов

    Улучшенные возможности для клиентов

    Интеллектуальная и точная маршрутизация вызовов не только помогает минимизировать рабочую нагрузку операторов контактных центров, но и повышает качество обслуживания клиентов, поскольку вызывающий абонент направляется к компетентному специалисту, способному быстро решить его проблему.

Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)?

Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)?

Система автоматического распределения вызовов (ACD) помогает управлять входящими вызовами и снижать нагрузку сотрудников контактных центров путем приоритизации и маршрутизации входящих вызовов.

Современные системы ACD созданы для многоканальных контактных центров, таких как Zoom Contact Center, чтобы маршрутизировать запросы клиентов из различных цифровых каналов, таких как электронная почта, голосовая связь, SMS и веб-чат. Поскольку гибридная работа становится обычным способом работы, а облачные контактные центры продолжают развиваться, для успешной деятельности службе поддержки клиентов крайне необходимы передовые системы ACD.

Какие действия выполняют системы ACD?

Системы ACD оптимизируют коммуникации, отвечая на входящие вызовы с помощью интеллектуальных обработчиков маршрутизации, которые подбирают для клиентов наиболее компетентных операторов для обработки их запросов. Используя заранее определенные инструкции (или правила) для распределения входящих вызовов, интеллектуальные обработчики маршрутизации систем ACD сопоставляют запросы клиентов с соответствующими операторами. Прежде чем соединить вызывающего абонента, они учитывают набор навыков оператора, данные о клиенте, настроение вызывающего абонента, аналитику в реальном времени и поведенческие профили, сгенерированные ИИ. Автоматические распределители вызовов, предназначенные помогать операторам быстрее решать вопросы при первом обращении, — одни из лучших инструментов, которые позволяют минимизировать время ожидания в центре обработки вызовов и уменьшить выгорание операторов.

Какие действия выполняют системы ACD?
Чем система ACD отличается от системы IVR?

Чем система ACD отличается от системы IVR?

Как и система ACD, система интерактивного голосового ответа (IVR) — крайне важный компонент облачных систем телефонии и контактного центра как услуги, или CCaaS. Казалось бы, системы ACD могут заменить системы интерактивного голосового ответа, но на самом деле они дополняют друг друга. IVR — это автоматизированные варианты (когда-то назывались телефонными деревьями), с которыми клиенты сталкиваются при первом обращении в центр обработки вызовов, или контактный центр. 

После ввода клиентами своих вариантов автоматические распределители вызовов обрабатывают эту информацию, или данные, и направляют вызывающих абонентов к соответствующим операторам. Системы ACD и IVR кажутся похожими, но они обе необходимы для успешной деятельности по обслуживанию клиентов.

Как работает система ACD?

Итак, как же работает система автоматического распределения вызовов? Если программное обеспечение для IVR и ACD установлено и работает вместе, процесс распределения вызовов обычно проходит в описанные ниже этапы. 

  • Идентификатор вызывающего абонента с помощью системы IVR определяет потребности вызывающего абонента, а также другие сведения, такие как местоположение, язык и т. п.

  • Функция организации очереди вызовов помещает вызывающего абонента в очередь (или список ожидания) и определяет порядок на основе данных, полученных от идентификатора вызывающего абонента, таких как запрос, время ожидания и статус.

  • Функция маршрутизации вызовов использует заранее определенные правила для последующего направления вызовов операторам. В зависимости от этих правил вызывающий абонент может быть соединен с первым доступным оператором, наиболее квалифицированным оператором в соответствии с его запросом, квалифицированным оператором в соответствии с его статусом клиента и т. п.

Как работает система ACD?

Разные виды распределения вызовов

В системах ACD есть разные виды стратегий распределения вызовов, которые можно применять с учетом таких факторов, как количество операторов в контактном центре, их индивидуальные навыки и способности, а также порядок поступления вызовов.

Линейное распределение вызовов

Линейное распределение вызовов

Если оператор недоступен, вызов направляется или назначается в линейном порядке следующему по списку оператору, пока кто-то не освободится.

Круговое распределение вызовов

Круговое распределение вызовов

В этой стратегии используется циклический подход к маршрутизации вызывающих абонентов и операторы находятся в непрерывном цикле, чтобы распределить рабочую нагрузку среди участников команды.

Одновременное распределение вызовов

Одновременное распределение вызовов

Все операторы получают оповещение одновременно. Этот подход минимизирует время ожидания, поскольку с клиентом работает оператор, который первым ответил на вызов.

Распределение вызовов по времени разговора

Распределение вызовов по времени разговора

Для равномерного распределения работы в этом подходе учитывается время, потраченное на предыдущие вызовы, и вызывающие абоненты назначаются операторам по кругу.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков

В этой взвешенной стратегии распределения вызовов используется модель балльных оценок для маршрутизации клиентов на основе навыков операторов, уровня владения языком, опыта, времени предоставления ответа или других критериев.

Распределение вызовов по времени

Распределение вызовов по времени

Вызовы направляются операторам в определенные периоды времени, например в часы работы или в интервалы, когда у них выставлен статус доступности. 

Каковы некоторые функции систем ACD?

Каковы некоторые функции систем ACD?

Функции систем ACD в основном направлены на маршрутизацию входящих вызовов внутренним операторам контактных центров. После того как вы определите правила, которым должна следовать система ACD, программное обеспечение для автоматического распределения вызовов будет принимать, маршрутизировать, удерживать и ставить в очередь вызовы, поступающие в компанию. 

В зависимости от используемой стратегии маршрутизации система ACD Zoom Contact Center может направлять вызовы на голосовую почту, а также управлять несколькими очередями вызовов одновременно.

Создайте новые возможности для клиентов и операторов с помощью Zoom Contact Center

Многоканальный контактный центр Zoom был создан для взаимодействий по видеосвязи, предоставляет персонализированные возможности зала ожидания и позволяет операторам переводить вызовы в беседы по видеосвязи, ориентированные на клиента. Платформа CCaaS Zoom предлагает:

Бесплатные готовые к использованию интеграции с популярными приложениями для бизнеса и программным обеспечением для службы технической поддержки.

Создайте новые возможности для клиентов и операторов с помощью Zoom Contact Center

Попробуйте Zoom Contact Center

Узнайте, как Zoom Contact Center может помочь вам улучшить бизнес-процессы и повысить оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) путем создания новых возможностей для операторов и клиентов. Обратитесь к нам уже сегодня!

Попробуйте Zoom Contact Center

Обратитесь в наш отдел продаж

 

Отправляя эту форму, я принимаю условия политики конфиденциальности.