Ознакомление с преимуществами облачного контактного центра

Решения для облачного контактного центра, также известные как «контактный центр как услуга» (CCaaS), позволяют быстрее внедрять инновации и снижать операционные затраты, благодаря чему можно улучшать взаимодействие с клиентами. Облачные контактные центры являются открытыми, гибкими и масштабируемыми и дополняют платформу объединенных коммуникаций как услуги инфраструктурой, с помощью которой можно легко организовать современное обслуживание клиентов исключительного качества.

Начало работы

Что такое облачный контактный центр?

Облачные контактные центры служат центральным узлом для всех входящих и исходящих коммуникаций с клиентами. В отличие от центров обработки вызовов, которые традиционно использовали только голосовую связь в качестве основного метода общения, облачные контактные центры применяют множество вариантов связи, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей и запросам современного бизнеса.

Облачные контактные центры не требуют использования дорогостоящих локальных аппаратных средств, доступны в любом месте, совместимы с мобильными устройствами и программными телефонами и способны интегрироваться с другими облачными приложениями и системами телефонии.

Как работает облачный контактный центр?

Программное обеспечение для облачного контактного центра — это инновационная и экономически эффективная альтернатива устаревшей локальной технологии. Облачные контактные центры интегрируются с другими приложениями типа «программное обеспечение как услуга», а также выстраиваются на основе существующих платформ объединенных коммуникаций. В результате вы получаете платформу для беспрепятственных внутренних и внешних коммуникаций.

С точки зрения внутренней коммуникации это позволяет персоналу контактного центра беспрепятственно работать с любыми подразделениями организации, обращаться к специалистам операционных отделов и взаимодействовать с клиентами в реальном времени.
Кроме того, операторы могут быстрее осуществлять доступ к данным клиентов, в том числе к предыдущим запросам, платежам и истории покупок. В результате операторы располагают большим объемом информации и увереннее чувствуют себя при взаимодействии с клиентами, а значит, способны предоставлять им более качественное обслуживание. Благодаря этому можно повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, а также удерживать их.
С точки зрения внешней коммуникации контактные центры позволяют взаимодействовать с клиентами с помощью голосовой связи, веб-чата, SMS, видеосвязи и других каналов.

В чем преимущества облачного контактного центра?

Облачные контактные центры предлагают современным организациям множество преимуществ. Благодаря своей масштабируемости облачные контактные центры идеально подходят для бизнеса любого размера. Далее представлено несколько основных преимуществ облачного контактного центра.

Интуитивно понятный интерфейс

Поскольку облачные контактные центры являются открытыми и расширяемыми, их можно легко интегрировать с уже существующими инструментами. Благодаря этому функциональные возможности операторов центров обработки вызовов будут более интуитивно понятными и оптимизированными. В сочетании с платформой объединенных коммуникаций Zoom Contact Center будет иметь уже знакомый пользователям простой интерфейс, а значит, операторы смогут научиться работать с решением гораздо быстрее.

Гибкость

Современным командам ИТ-специалистов необходимы решения, которые отличаются гибкостью в развертывании и простотой интеграции с другими приложениями и системами.

Современному коллективу точно так же требуются гибкие решения, которые могут работать где угодно. Благодаря облачному контактному центру операторы имеют доступ к одним и тем же функциям и данным клиентов независимо от того, работают ли они из дома или офиса либо же комбинируют оба варианта.

Масштабируемость

По мере роста компаний и развития технологий увеличиваются и потребности в новых возможностях. Решения для облачного контактного центра позволяют легко выбирать новые службы, добавлять дополнительные лицензии для операторов, увеличивать количество функций безопасности, тестировать новые инструменты и интегрировать контактный центр с чрезвычайно важными приложениями, используемыми для управления бизнесом, благодаря чему можно совершенствовать рабочие процессы и повышать скорость реагирования организации, независимо от темпов развития бизнеса.

Инновации

Облачные контактные центры позволяют быстрее добавлять новые функции и внедрять инновации, благодаря чему можно адаптировать взаимодействие и выделить свою компанию среди конкурентов. За счет свободной и гибкой коммуникации, которую можно осуществлять в любом месте и с помощью всевозможных устройств и браузеров, решения для облачного контактного центра позволяют компаниям предоставлять клиентам беспрепятственное обслуживание.

Экономическая эффективность

Традиционные центры обработки вызовов обычно предусматривают использование громоздких аппаратных средств и устаревших систем УАТС, которые требуют существенных начальных инвестиций и являются дорогими в эксплуатации и обслуживании. По мере приближения к окончанию срока службы эти технологии становятся еще более затратными и ресурсоемкими. Контактные центры, встроенные в облако, постоянно совершенствуются благодаря добавлению новых функций и возможностей и исправлению ошибок. Это означает, что усовершенствования сразу становятся доступны всем сотрудникам и ИТ-персоналу не требуется выполнять обновления на месте. Кроме того, облачное решение позволяет оплачивать только необходимые службы и не требует замены аппаратных средств при каждом обновлении.

Облачные контактные центры и гибридная работа

Гибридный формат работы требует коммуникационных решений, которые поддерживают продуктивность сотрудников вне зависимости от их местоположения. Поскольку организации все чаще позволяют сотрудникам выбирать место и способ работы, облачные контактные центры обеспечивают операторам и руководителям гибкие возможности — работать из дома, из офиса или в гибридном режиме.

Облачные контактные центры не ограничивают сотрудников в использовании технологии рамками офиса. Вместо этого они предоставляют безопасный удаленный доступ к базе данных клиентов с любого устройства с применением сквозного шифрования, брандмауэров, расширенной аутентификации и функций безопасности приложений, необходимых современным компаниям.

Функции облачных контактных центров

И хотя каждое решение для облачного контактного центра имеет свой набор функций, при оценке поставщиков решений для облачного контактного центра необходимо учитывать некоторые наиболее важные характеристики.

Простота настройки

Перетаскиваемые модули Zoom Contact Center позволяют подготовить номера телефона и запрограммировать поток контактного центра за считаные минуты. Писать код не требуется, и можно легко автоматизировать взаимодействия с клиентами благодаря функциям автоматического распознавания речи, записей и преобразования текста в речь.

Беспрепятственная интеграция

Облачные контактные центры легко интегрируются с программным обеспечением системы управления взаимоотношениями с клиентами, инструментами повышения производительности и платформами объединенных коммуникаций. Zoom Contact Center позволяет упростить процесс маршрутизации вызовов и внедрить веб-чат, видеосвязь, записи и многое другое непосредственно в циклы взаимодействия с клиентами. Систему телефонии, интерактивный голосовой ответ (IVR) и автоматическое распределение вызовов (ACD) также можно беспрепятственно интегрировать с бизнес-инструментами и базами данных для более результативной и эффективной маршрутизации вызовов.

Встроенная аналитика

CCaaS позволяет командам контактных центров оптимизировать производительность операторов и обслуживание клиентов благодаря доступу к надежной аналитике, которая измеряет производительность, результаты обработки вызовов, управление качеством и показатели самообслуживания с использованием данных в реальном времени и ранее полученных данных.

Безопасность

Поскольку облачные контактные центры интегрируются с ведущими в отрасли инструментами для коллективной работы и системами управления взаимоотношениями с клиентами, ими управляют с помощью коммерческих облачных центров обработки данных, которые имеют расширенные программы аварийного восстановления и сертификаты SOC 2 (тип 2). Решение Zoom Contact Center создано на основе той же безопасной платформы Zoom и осуществляет шифрование всех мультимедиа (звук, видео, демонстрация экрана) в реальном времени посредством 256-разрядного шифрования AES-GCM.

Маршрутизация вызовов

Облачные контактные центры используют методы расширенной маршрутизации, позволяющие добавить средства интеллектуальной обработки данных в цикл взаимодействия с клиентом, в том числе автоматический сбор информации из приложений и документов из источника достоверной информации, в целях персонализации обслуживания клиента. Такие средства интеллектуальной обработки данных также способствуют повышению эффективности работы операторов благодаря маршрутизации вызовов операторам, специализирующимся на решении конкретных вопросов, с учетом таких параметров, как цифровой канал, уровень навыков и квалификации или номер телефона клиента.

Подробнее о Zoom Contact Center

Если вам необходим простой в развертывании облачный контактный центр, который можно легко интегрировать с существующей инфраструктурой коммуникаций, ознакомьтесь с тем, как Zoom Contact Center может повысить уровень взаимодействия с клиентами и работы операторов.

Введите ваши данные

Имя *

Фамилия *

Электронная почта *

Телефон *

Компания *

Отрасль *

Должность *

Количество сотрудников *

Страна *

Штат/область *

Почтовый индекс *

Дополнительная информация о требованиях вашей организации *

Отправляя эту форму, я принимаю условия политики конфиденциальности.