Ottimizza l'inoltro chiamate con la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

Gli agenti del call center hanno una reale familiarità con il concetto di grandi volumi di chiamate e dell'impatto che può avere sul loro carico di lavoro. Per semplificare l'inoltro chiamate e ridurre i problemi legati al pesante carico di chiamate, i moderni centri di contatto si affidano al popolare sistema di telefonia noto come distribuzione automatica delle chiamate (ACD).

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Ottimizza l'inoltro chiamate con la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

Quali sono i vantaggi offerti da ACD?

  • Integrazioni

    Integrazioni

    Gli ACD si integrano con i più diffusi IVR, CRM e altre applicazioni aziendali, semplificando i flussi di lavoro degli agenti del centro di contatto e creando un'esperienza agevole per agenti e clienti.

  • Efficienza degli agenti

    Efficienza degli agenti

    Gli ACD aiutano gli agenti del centro di contatto a sperimentare una maggiore efficienza e a ridurre il burnout grazie sistemi di inoltro chiamate organizzati e carichi di lavoro condivisi.

  • Esperienza clienti migliorata

    Esperienza clienti migliorata

    L'inoltro chiamate intelligente e accurato non solo aiuta a ridurre al minimo il carico di lavoro per gli agenti del centro di contatto, ma gli ACD possono anche portare a una migliore esperienza del cliente quando il chiamante viene indirizzato a un esperto in grado di risolvere rapidamente i suoi problemi.

Che cos'è la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)?

Che cos'è la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)?

La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) aiuta a gestire le chiamate in entrata e ne riduce il pesante carico di volume per i dipendenti del centro di contatto assegnando priorità e instradando le chiamate in arrivo.

I sistemi ACD moderni sono progettati per i centri di contatto omnicanale, come Zoom Contact Center, in modo da instradare le richieste dei clienti da una varietà di canali digitali, come e-mail, voce, SMS e chat web. Per un'operazione di assistenza clienti di successo gli ACD avanzati sono fondamentali, dato che il lavoro ibrido è uno stile di lavoro permanente e i centri di contatto basati su cloud proseguono la loro crescita.

Che cosa fanno i sistemi ACD?

Gli ACD semplificano le comunicazioni rispondendo alle chiamate in arrivo attraverso motori di instradamento intelligenti che abbinano i clienti all'agente più adatto a gestire la query. Utilizzando istruzioni o regole predeterminate per indirizzare le chiamate in arrivo, i motori di inoltro intelligenti ACD abbinano le richieste dei clienti all'agente appropriato. Prima di collegare i chiamanti, valutano le competenze dell'agente, i dati dei clienti, il sentiment del chiamante, l'analisi in tempo reale e i profili comportamentali basati sull'IA. I distributori automatici di chiamate, con l'obiettivo di aiutare gli agenti a raggiungere più rapidamente la risoluzione al primo contatto, sono tra i migliori applicativi per ridurre al minimo i tempi di attesa del call center e diminuire il burnout degli agenti.

Che cosa fanno i sistemi ACD?
In che modo l'ACD è diverso dall'IVR?

In che modo l'ACD è diverso dall'IVR?

La risposta vocale intelligente (IVR), come l'ACD, è un componente critico dei sistemi telefonici su cloud e dei centri di contatto as a Service, o CCaaS. Potresti pensare che gli ACD possano sostituire la risposta vocale intelligente, ma in realtà sono complementari. Gli IVR sono le scelte automatizzate (una volta chiamate alberi telefonici) che i clienti hanno quando contattano per la prima volta un call center o un centro di contatto. 

Quando i clienti inseriscono le loro scelte, i distributori automatici di chiamate elaborano tali informazioni, o dati, e indirizzano i chiamanti all'agente appropriato. Sebbene ACD e IVR sembrino simili, sono entrambi necessari per il successo delle operazioni del servizio clienti.

Come funzionano gli ACD?

Quindi, come funziona la distribuzione automatica delle chiamate? Con il software IVR e ACD in funzione e che collaborano, il processo di distribuzione delle chiamate segue in genere questi passaggi: 

  • L'ID chiamante qualifica le esigenze del chiamante tramite IVR insieme ad altre informazioni come località, lingua, ecc.

  • La coda delle chiamate inserisce il chiamante in una coda (o lista d'attesa) e determina l'ordine in base ai dati dell'ID chiamante, ad esempio query, tempi di attesa e stato.

  • L'inoltro chiamate utilizza regole predeterminate per instradare l'agente. A seconda delle regole, i chiamanti possono essere inviati al primo agente disponibile, all'agente più qualificato per la loro richiesta o qualificati in base allo stato del cliente e così via.

Come funzionano gli ACD?

Diversi tipi di distribuzione delle chiamate

All'interno dei sistemi ACD, esistono diversi tipi di strategie di distribuzione delle chiamate che puoi implementare in base a fattori come il numero di agenti nel tuo centro di contatto, le loro competenze e abilità individuali o l'ordine in cui vengono ricevute le chiamate.

Distribuzione lineare delle chiamate

Distribuzione lineare delle chiamate

Se un agente non è disponibile, la chiamata viene inoltrata o assegnata in ordine lineare all'agente successivo nell'elenco fino a quando un agente non si libera.

Distribuzione in rotazione delle chiamate

Distribuzione in rotazione delle chiamate

Questa strategia utilizza un approccio circolare per instradare i chiamanti e posiziona gli agenti in un ciclo continuo per distribuire il carico di lavoro tra il team.

Distribuzione simultanea delle chiamate

Distribuzione simultanea delle chiamate

Avvisa tutti gli agenti contemporaneamente. Questo approccio riduce al minimo i tempi di attesa consentendo a chi risponde per primo alla chiamata di lavorare con il cliente.

Distribuzione delle chiamate in conversazione

Distribuzione delle chiamate in conversazione

Per distribuire uniformemente il lavoro, questo approccio considera il tempo impiegato per le chiamate precedenti e assegna i chiamanti agli agenti in uno schema circolare.

Instradamento basato sulle competenze

Instradamento basato sulle competenze

Questa strategia di distribuzione ponderata delle chiamate utilizza un modello di punteggio per indirizzare i clienti in base alle competenze, alla capacità linguistica, all'esperienza, al tempo di risposta o ad altri criteri degli agenti.

Distribuzione delle chiamate basata sul tempo

Distribuzione delle chiamate basata sul tempo

Le chiamate vengono inoltrate agli agenti durante periodi di tempo specifici, ad esempio l'orario di ufficio o lo stato di disponibilità degli agenti stessi. 

Quali sono alcune funzionalità degli ACD?

Quali sono alcune funzionalità degli ACD?

Le funzionalità presenti negli ACD si concentrano principalmente sull'instradamento dei chiamanti in arrivo con un contatto o con agenti interni del call center. Una volta definite le regole che si desidera che il sistema ACD segua, il software di distribuzione automatica delle chiamate gestisce l'accettazione, l'instradamento, la messa in attesa e la messa in coda delle chiamate non appena arrivano all'azienda. 

Il sistema ACD di Zoom Contact Center può inoltrare le chiamate alla segreteria telefonica a seconda della strategia di instradamento utilizzata, nonché gestire più code di chiamata contemporaneamente.

Ridefinisci l'esperienza di clienti e agenti con Zoom Contact Center

Il centro di contatto omnicanale di Zoom è stato creato per i coinvolgimenti in video e offre un'esperienza personalizzata in sala d'attesa. Gli agenti hanno la possibilità di portare i problemi a un livello successivo con conversazioni video di alto profilo. La piattaforma Zoom CCaaS offre:

  • Un agente virtuale per il self-service intelligente
  • Sistemi ACD e IVR per l'inoltro chiamate avanzato
  • Solide dashboard analitiche e di reportistica

Integrazioni plug-and-play gratuite con le applicazioni aziendali e i software di help desk più diffusi

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