Anche se gli help desk possono variare da un'organizzazione all'altra, il valore che apportano è costante. L'help desk può essere un elemento di differenziazione fondamentale tra un'esperienza positiva e negativa per i clienti. Sia che si rivolga ai dipendenti interni, sia che funga da quartier generale per l'assistenza tecnica.
L'help desk moderno trasforma la customer experience
Classico flusso di lavoro dell'help desk
I flussi di lavoro dell'help desk possono variare in base a diversi fattori: il software utilizzato, la struttura del team e le singole preferenze dei clienti. Ecco però come puoi ottimizzare il classico flusso di lavoro dell'help desk con l'aiuto della soluzione per contact center di Zoom:
Quali sono i vantaggi del software di help desk?
Il software di help desk automatizza le richieste di ticket e consente agli agenti di risolverli più rapidamente. Inoltre è in grado di:
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Semplificare le procedure
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Ridurre i carichi di lavoro
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Migliorare il servizio clienti con standard di qualità coerenti
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Fornire un quadro più accurato della sicurezza di rete e dei dispositivi della tua azienda
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Migliorare la produttività dei dipendenti
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Migliorare l'esperienza clienti
Quali sono i vantaggi di Zoom Contact Center?
Il nostro centro di contatto basato sul cloud è omnicanale e può quindi aiutare gli agenti a fornire ai clienti risposte rapide, accurate e altamente personalizzate. Gli agenti usano diversi punti di contatto, tra cui voce, chat web, testo e, naturalmente, video. Le analisi integrate completano le metriche comuni del software di assistenza per decidere dove è necessario un miglioramento e massimizzare il ROI.
Possiamo aiutarti a:
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Aumentare la flessibilità e la scalabilità con un'unica piattaforma
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Ridurre al minimo la complessità con un portale di amministrazione centralizzato e client desktop a doppio uso
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Migliorare il ritorno sull'investimento (ROI)
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Ridurre il costo totale di proprietà
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Ridurre al minimo il turnover dello staff dell'help desk
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Offrire assistenza efficiente e personalizzata
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Diminuire il tasso di abbandono
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Comprendere le prestazioni degli agenti e gli ambiti di miglioramento
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Migliorare il punteggio della soddisfazione clienti (CSAT) e la risoluzione al primo contatto (FCR)
Domande frequenti
Un modo per considerare l'help desk è quello di pensare a chi puoi rivolgerti se hai un problema tecnico di lavoro. Magari ti serve aiuto per aggiornare il sistema operativo del computer. Oppure, hai problemi con un'app aziendale e devi rivolgerti in sede per ricevere aiuto. Sebbene entrambi questi esempi rientrino nell'ambito generale del "servizio clienti", è l'agente dell'help desk che ha il compito di aiutarti.
L'help desk può supportare i clienti interni di un'azienda, come dipendenti e appaltatori, supervisionando i problemi tecnici relativi all'hardware, al software e all'utilizzo della rete. Inoltre può aiutare i clienti esterni fornendo assistenza o supporto tecnici. Gli agenti e i supervisori dell'help desk rispondono, solitamente, ai cosiddetti problemi di gestione degli incidenti, indipendentemente dall'interlocutore. Non è raro però che fungano anche da servizio clienti e forniscano assistenza clienti che va oltre le richieste di aiuto tecnico.
A volte, l'help desk è un punto di riferimento per l'assistenza tecnica verso i clienti interni ed esterni, oppure può svolgere un ruolo all'interno di un reparto di assistenza clienti più ampio. Dato che l'help desk può avere un impatto sul Net Promoter Score (NPS) e sul punteggio di soddisfazione clienti (CSAT) di un'azienda, non è raro che i team di assistenza clienti usino un software di help desk che monitora le metriche delle prestazioni relative alla soddisfazione e all'esperienza del cliente (CX).
Solitamente, gli help desk sono simili ai call center: sono un riferimento per i clienti che richiedono assistenza o che cercano aiuto per risolvere un problema. I call center però sono diversi dall'help desk per alcuni motivi. Innanzitutto, di solito sono meno tecnici e si occupano di domande di tipo generale sul servizio clienti, come domande sui prodotti, sulla gestione dei resi e facilitazione delle vendite. In secondo luogo, la connessione dei clienti con gli agenti dei call center, si limita all'assistenza telefonica.
Gli help desk, invece, forniscono un supporto più tecnico o informatico e forniscono assistenza in attività quali la reimpostazione delle password, l'ordine o la configurazione di nuovo hardware per computer, la risoluzione dei problemi tecnologici o la risposta a gravi problemi di rete. I clienti, a seconda della piattaforma di comunicazione e del software di help desk che usa l'azienda, possono richiedere assistenza attraverso molteplici canali (telefono, chat web, SMS o e-mail) e non sono limitati unicamente alla voce come nei call center.
Sia gli help desk sia i call center apportano un enorme valore alle organizzazioni. Possono essere infatti il primo punto di contatto tra un'azienda e i suoi clienti rendendo positiva, o meno, l'esperienza del cliente.
Il software di base dell'help desk include un POC, o punto di contatto, per ricevere le domande dei clienti, e un sistema di gestione dei ticket per organizzare, tracciare, elaborare e instradare i ticket per una risoluzione più rapida. Altre funzionalità di base del software di help desk comprendono:
- un applicativo di aggregazione per raccogliere le richieste di articoli della knowledge base
- forum per ricevere informazioni come le domande frequenti o gli argomenti risolti dalla comunità
- dashboard per report e misurazioni semplici
- analisi per misurare le prestazioni e la produttività degli agenti e le metriche di soddisfazione dei clienti
