Vilka funktioner omfattar en grundläggande helpdeskprogramvara?

Grundläggande helpdeskprogramvara omfattar en kontaktpunkt (POC) för att ta emot förfrågningar från kunder och ett system för ärendehantering för att organisera, spåra, bearbeta och dirigera ärenden för snabbare lösning. Övriga grundläggande funktioner i helpdeskprogramvara inkluderar följande: ett samlingsverktyg för att registrera förfrågningar som rör kunskapsbasartiklar forum för att komma åt information, som vanliga frågor och svar eller ämnen med communitysvar kontrollpaneler för enkel rapportering och mätning analyser för att mäta agenternas prestationer och produktivitet och mätvärden för kundnöjdhet.

Moderna helpdeskar omvandlar kundupplevelsen

Helpdeskar kan skilja sig åt från en organisation till en annan, men det värde de medför är detsamma. Oavsett om de betjänar interna medarbetare eller fungerar som huvudkvarter för teknisk support kan helpdeskar utgöra skillnaden mellan en positiv eller negativ kundupplevelse.

En kvinna som arbetar på kontor vid ett skrivbord

Vad är en helpdesk?

Helpdeskar bestod från början av fysiska receptioner eller diskar där medarbetare svarade på samtal från kunder eller kollegor för att ge IT-support vid skador eller problem. Dagens helpdeskar återspeglar utvecklingen och innovationen inom kundupplevelsen och ger kunder möjlighet att få support genom smart självbetjäning, webbchatt, sms och video.

Helpdeskar utgör ofta en funktion i moderna kontaktcenterlösningar, som Zoom Contact Center, och drivs av robust programvara som hjälper team att hantera inkommande problem, dirigera serviceärenden och kommunicera med kunder. Molnbaserade helpdeskar är inte längre begränsade till en fysisk plats, utan kan omfatta hundratals agenter och arbetsledare i distans- och hybridmiljöer.

Hur fungerar helpdeskar?

Här är ett exempel på hur helpdeskar fungerar. Föreställ dig att en kund kontaktar supporten och att chefen eller arbetsledaren sedan tilldelar en inkommande begäran, eller ett problem, till ett ärende. Ärendet läggs till och spåras i en kö och dirigeras sedan till en erfaren helpdeskagent. Om helpdesken är en del av ett kontaktcenter eller callcenter med avancerade funktioner för samtalsdirigering eller använder telefoniprogramvara, som automatisk samtalsfördelning (ACD) och interaktivt röstsvar (IVR), kan kundsamtal dirigeras automatiskt och läggas till i en kö med en förinställd uppsättning regler som matchar begäran med en kvalificerad agent.

Typiskt helpdeskarbetsflöde

Helpdeskarbetsflöden kan variera baserat på en rad faktorer, som vilken programvara som används, teamets struktur och en kunds enskilda preferenser. Men med hjälp av Zooms kontaktcenterlösning kan du optimera det vanliga helpdeskarbetsflödet så här:

1. Omnikanalsupport

Användarna begär hjälp via den digitala kanal som de föredrar (webbchatt, sms, röstsamtal, video).

2. Skapa ett ärende

Helpdeskprogramvaran genererar ett ärende så att agenterna kan börja arbeta med att hitta en lösning på problemet.

3. Förbättrad routning

Kunderna dirigeras till den mest kvalificerade eller erfarna agenten via kontaktcentrets smarta, färdighetsbaserade routning.

4. Hantera begäran

Zoom Contact Center integreras med helpdeskprogramvaran, så att agenterna kan besvara samtal och hantera kundinteraktioner.

5. Kommunicera med backoffice-experter

För att få ytterligare hjälp kan agenterna kommunicera med kollegor via Zooms UC-lösning (Zoom Team Chat, Zoom Phone) utan att lämna helpdeskapplikationen.

6. Videoeskalering

Agenterna kan omvandla en samtals- eller chattinteraktion till ett videosamtal för att förbättra kundinteraktionen och erbjuda en direkt och mer personlig upplevelse.

Två personer som tittar på en bärbar dator

Vilka är de bästa funktionerna i en helpdeskprogramvara?

De bästa funktionerna i en helpdeskprogramvara har utformats för att automatisera kundtjänstuppgifter med fokus på ärendehanterings-, kommunikations- och rapporteringskapacitet. På så sätt kan agenterna lägga tid på viktigare uppgifter och kunderna kan välja att begära hjälp eller använda självbetjäning.

De flesta programvaruverktyg har utformats för att förenkla vardagliga uppgifter, men att arbeta med alltför många applikationer kan vara tröttande och faktiskt minska produktiviteten. Zoom Contact Centers öppna plattform kan integreras med populär helpdeskprogramvara, som Zendesk och ServieNow, så att agenterna kan jobba i en enda applikation när de interagerar med kunder och kollegor.

Vilka är fördelarna med helpdeskprogramvara?

Helpdeskprogramvara automatiserar ärendena och ger agenterna möjlighet att lösa dem snabbare. Dessutom kan den göra följande:

effektivisera processer
minska arbetsbelastningen
förbättra kundtjänsten med konsekvent höga standarder
ge bättre insikter om ditt företags nätverks- och enhetssäkerhet
öka medarbetarnas produktivitet
förbättra kundupplevelsen.

Vad kan Zoom Contact Center bidra med för din IT-helpdesk?

Det är ingen tvekan om hur viktig en positiv kundupplevelse är och vad den kan innebära för ditt företag. Men för att kunna erbjuda förstklassig service måste medarbetarna vara engagerade och utrustade med intuitiva kommunikationssystem som integreras med helpdeskprogramvaran. Nöjda medarbetare leder trots allt till nöjdare kunder.

Med tanke på detta har vi utvecklat vår lösning för kontaktcenter som en tjänst (CCaaS) för att ge helpdeskteamen den flexibilitet de behöver för att kunna utföra sitt jobb oavsett var de befinner sig. Zoom Contact Center har utformats för hybridarbetsstyrkor och effektiviserar kommunikationen mellan agenterna och arbetsledarna oavsett fysisk plats. Vår upplevelse, där enhetlig kommunikation och kontaktcenter kombineras, förbättrar samarbetet mellan kontaktcenteragenter och backoffice-experter så att de kan erbjuda snabbare och mer adekvata lösningar.

Vad är fördelarna med Zoom Contact Center?

Eftersom vårt molnbaserade kontaktcenter erbjuder en omnikanalupplevelse hjälper det agenterna att ge sina kunder snabba, korrekta och mycket personanpassade svar via en rad kontaktpunkter, däribland röstsamtal, webbchatt, sms och självklart video. Inbyggda analyser kompletterar vanlig statistik från helpdeskprogramvaran så att det går att avgöra var förbättringar behövs och maximera ROI.

Vi kan hjälpa dig att göra följande:

öka flexibiliteten och skalbarheten med en plattform
minimera komplexiteten med en centraliserad administrationsportal och skrivbordsklienter med dubbla syften
öka avkastningen på investeringen (ROI)
minska din totala ägandekostnad
minimera omsättningen av helpdeskpersonal
ge effektiv, personlig support
minska andelen avbrutna kontakter
få insikter om agenternas prestationer och områden för förbättring
förbättra resultaten för kundnöjdhet och antalet lösningar vid första kontakten.

Kvinna som sitter på en soffa och använder en bärbara dator

Vanliga frågor och svar

Ett sätt att se på en helpdesk är att fundera på vart du skulle vända dig med ett tekniskt problem på jobbet. Du kanske behöver hjälp med att uppgradera datorns operativsystem. Eller så har du problem med en företagsapp och behöver kontakta företaget för att få hjälp. Båda dessa exempel kan kategoriseras som allmän ”kundtjänst”, men det är helpdeskagenten som ansvarar för att hjälpa dig.

En helpdesk kan betjäna interna kunder inom ett företag, till exempel medarbetare och underleverantörer, och samtidigt övervaka tekniska ärenden som rör hårdvara, programvara och nätverksanvändning. De kan också ha externa kunder när de erbjuder teknisk hjälp eller support. Oavsett vem de betjänar svarar helpdeskens agenter och arbetsledare vanligtvis på det som kallas incidenthanteringsärenden, men de kan också fungera som servicedesk och ge kundsupport som omfattar mer än begäranden när något inte fungerar och behöver åtgärdas.

Ibland hanterar en helpdesk allt som rör teknisk support för interna och externa kunder och ibland spelar den en roll inom en större kundtjänstavdelning. Eftersom en helpdesk kan påverka ett företags Net Promoter Score (NPS) och kundnöjdhet (CSAT) är det inte ovanligt att kundsupportteam använder helpdeskprogramvara för att spåra prestandavärden relaterade till kundnöjdhet och kundupplevelse.

Traditionellt sett liknar helpdeskar callcenter eftersom de erbjuder kunderna ett sätt att begära support eller söka hjälp med ett problem. Men på vissa punkter skiljer sig callcenter från helpdeskar. Först och främst är de vanligtvis mindre tekniska och hanterar övergripande förfrågningar av kundtjänsttyp, som produktfrågor, behandling av returer och försäljningshjälp. För det andra är kunder som använder callcenter begränsade till att ha kontakt med agenter enbart via telefonsupport.

Helpdeskar erbjuder däremot mer teknisk eller IT-relaterad support och hjälper till med saker som att återställa lösenord, beställa eller konfigurera ny datorhårdvara, felsöka teknik eller reagera på omfattande nätverksproblem. Beroende på vilken kommunikationsplattform och helpdeskprogramvara som ett företag väljer kan kunder begära support via flera olika kanaler (telefon, webbchatt, sms eller e-post) och är inte begränsade till röstsamtal som i ett callcenter.

Både helpdeskar och callcenter medför ett enormt värde i en organisation eftersom de kan utgöra den första kontaktpunkten mellan ett företag och dess kunder och vara avgörande för om kundupplevelsen blir positiv eller negativ.

Grundläggande helpdeskprogramvara omfattar en kontaktpunkt (POC) för att ta emot förfrågningar från kunder och ett system för ärendehantering för att organisera, spåra, bearbeta och dirigera ärenden för snabbare lösning. Övriga grundläggande funktioner i helpdeskprogramvara inkluderar följande:

ett samlingsverktyg för att registrera förfrågningar som rör kunskapsbasartiklar
forum för att komma åt information, som vanliga frågor och svar eller ämnen med communitysvar
kontrollpaneler för enkel rapportering och mätning
analyser för att mäta agenternas prestationer och produktivitet och mätvärden för kundnöjdhet.

Zoom Contact Center för helpdeskar

Varje kontaktpunkt under kundresan utgör en möjlighet att skapa ett bestående intryck. Upptäck hur Zooms CCaaS-lösning kan hjälpa teamen i din IT-helpdesk att fastställa nya effektiviseringsområden, minska kostnaderna och omvandla kundupplevelsen.