顧客体験を変革する最新型ヘルプデスク

ヘルプデスクは組織によって異なるように思えるかもしれませんが、ヘルプデスクがもたらす価値に違いはありません。社内従業員にサービスを提供する場合も、テクニカル サポート本部として機能する場合も、ヘルプデスクはポジティブな顧客体験とネガティブな顧客体験における重要な差別化要因になることがあります。

オフィスのデスクで作業する女性
デスクで作業する女性

ヘルプデスクの概要

当初、ヘルプデスクは、従業員が顧客や従業員からの問い合わせ電話に応答して IT の障害対応サポートを提供する物理的なデスクとして始まりました。今日のヘルプデスクは、顧客がインテリジェントなセルフサービス、ウェブチャット、SMS、ビデオを介してサポートを受けることができるため、顧客体験イノベーションの進化を示す存在となっています。

最新型コンタクト センター ソリューション(Zoom Contact Center など)の機能によく見られるように、ヘルプデスクにはチームに寄せられる問題を管理し、サービス リクエストのチケットをルーティングし、顧客とコミュニケーションをとる際に役立つ堅牢なソフトウェアが搭載されています。物理的なデスクに縛られる時代は終わりました。クラウドベースのヘルプデスクがあれば、リモート / ハイブリッド環境で業務を行う何百名ものエージェントとスーパーバイザーをサポートできるからです。

ヘルプデスクの仕組み

以下ではヘルプデスクの仕組みの例をご紹介します。顧客がサポートに問い合わせを行い、マネージャーまたはスーパーバイザーが受け取ったリクエストや問題をチケットに割り当てる場面を考えてみましょう。このチケットはキューに追加されてトラッキングされ、経験豊富なヘルプデスク エージェントにルーティングされます。ヘルプデスクが高度なコール ルーティング機能を備えている、あるいは着信呼分配(ACD)や自動音声応答システム(IVR)などのテレフォニー ソフトウェアを使用するコンタクト センターまたはコールセンターとして機能する場合、顧客の通話は、問い合わせを最適なエージェントに一致させる事前構築されたルールセットに沿って自動ルーティングされ、キューに追加されます。

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一般的なヘルプデスクのワークフロー

ヘルプデスクのワークフローはさまざまな要素(使用するソフトウェア、チーム構造、顧客の各環境設定など)により変わることがあります。以下では Zoom のコンタクト センター ソリューションのサポートを活用したケースにおいて、一般的なヘルプデスクのワークフローが最適化される仕組みをご紹介します。

  • モバイルとデスクトップ
    1. オムニチャネル サポート

    ユーザーは任意のデジタル チャネル(ウェブチャット、SMS、音声、ビデオ)を介してサポートをリクエストします。

  • チケット
    2. チケットの作成

    ヘルプデスク ソフトウェアにより、エージェントが問題解決に向けた対応を開始するためのチケットが生成されます。

  • 物流
    3. 高度なルーティング

    顧客は、コンタクト センターのインテリジェントかつスキルベースのルーティングにより、最適なエージェントもしくは経験豊富なエージェントにルーティングされます。

  • 用紙の設定
    4. リクエストの管理

    Zoom Contact Center はヘルプデスク ソフトウェアと連携して、エージェントが通話に応答し、顧客とのやり取りを管理できるようにします。

  • 質問
    5. バックオフィス専門家とのコミュニケーション

    さらなるサポートを取得するために、エージェントは Zoom の UC ソリューション(Zoom Team Chat、Zoom Phone)を介してヘルプデスク アプリケーションから離れることなくチームメイトとコミュニケーションを取ることができます。

  • ウェブカメラ
    6. ビデオへの移行

    エージェントは音声 / チャットのやり取りをビデオ通話に移行して顧客とのやり取りを改善し、より個別化されたハイタッチ エンゲージメントを提供できます。

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ヘルプデスク ソフトウェアのベスト機能の概要

ヘルプデスク ソフトウェアのベスト機能は、チケット管理、コミュニケーション、レポート作成の機能にフォーカスし、カスタマーケア タスクを自動化するよう設計されています。これにより、エージェントはより重要なタスクに時間を費やすことができ、顧客は都合に合わせてサポートをリクエストすることもセルフサービスを利用することもできます。

多くのソフトウェア ツールは日常のタスクを簡素化するよう設計されていますが、アプリケーションとの連携が多すぎると雑多になり、実質的に生産性が低下するおそれがあります。Zoom Contact Center のオープン プラットフォームは人気のあるヘルプデスク ソフトウェア(Zendesk や ServiceNow など)と連携するため、エージェントは単一アプリケーション内で作業しながら顧客や同僚とやり取りできます。

ヘルプデスク ソフトウェアのメリット

ヘルプデスク ソフトウェアにより、チケット リクエストが自動化され、エージェントはチケットをより迅速に解決できるようになります。さらに以下が可能になります。

  • プロセスの合理化

  • ワークロードの削減

  • 一貫した品質基準によるカスタマー サービスの改善

  • 企業のネットワークやデバイスのセキュリティに関する優れたインサイトの提供

  • 従業員の生産性向上

  • 顧客体験の向上

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IT ヘルプデスクに対する Zoom Contact Center のメリット

ポジティブな顧客体験と、それがビジネスに与える影響力はもはや否定できません。しかし優れたサービスを提供するには、従業員向けにヘルプデスク ソフトウェアと連携する直感的なコミュニケーション システムを用意したうえで、活用を促す必要があります。結局のところ、従業員の満足度は、顧客満足度の向上につながることが多々あるのです。

このことを念頭に置き、Zoom は場所を問わず作業するために必要な柔軟性をヘルプデスク チームに提供することを目的として、Contact Center as a Service(CCaaS)ソリューションを開発しました。ハイブリッド ワーカー向けに構築された Zoom Contact Center では、物理的な場所に関係なくエージェントとスーパーバイザーのコミュニケーションを合理化します。1 つにまとまった Zoom ユニファイド コミュニケーション体験とコンタクト センター体験により、コンタクト センター エージェントとバックオフィス専門家のコラボレーションが強化され、より迅速かつ正確な解決を促進します。

Zoom Contact Center のメリット

Zoom のクラウドベースのコンタクト センターはオムニチャネルの機能を持つため、エージェントは多様なタッチポイント(音声、ウェブチャット、テキスト、ビデオなど)を介して、高度に個別化された迅速かつ正確な対応を顧客に提供できます。組み込み型の分析機能によって一般的なヘルプデスク ソフトウェアの指標が補完され、改善が必要な箇所を判断して ROI を最大化します。

Zoom では以下のサポートが可能です。

  • 単一プラットフォームによる柔軟性と拡張性の向上

  • 一元管理ポータルとデュアル パーパスのデスクトップ クライアントにより複雑さを最小限に維持

  • 投資収益率(ROI)の改善

  • 総所有コストの削減

  • ヘルプデスクのスタッフ離職率を最小限に維持

  • 効率的かつ個別化されたサポートの提供

  • 棄却率を低減

  • エージェント パフォーマンスと改善すべき分野の把握

  • 顧客満足度スコア(CSAT)と初回問い合わせでの解決(FCR)の改善

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よくあるご質問

 

ヘルプデスクをイメージする方法として、業務上の技術的な問題が発生したときの問い合わせ先を考えてみてください。たとえば、コンピュータのオペレーティング システムのアップグレードに関するサポートが必要であるとします。あるいは、ビジネスアプリに問題が発生し、担当企業に問い合わせてサポートを依頼する必要があるかもしれません。このような例はどちらも一般的な「カスタマー サービス」の分野に該当し、サポートを担当するヘルプデスク エージェントが対応します。

ヘルプデスクは、従業員や請負業者など企業の内部顧客にサービスを提供することもある一方で、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの使用状況に関する技術的な問題も監視しています。また、技術的なアシストやサポートを提供する場合、社外顧客に対応することもあります。サービスの提供対象が誰であれ、一般的にヘルプデスク エージェントとスーパーバイザーはインシデント管理の問題に対応しますが、サービスデスクとして機能し、障害対応リクエスト以外のカスタマー サポートを提供することもめずらしくありません。

時に、ヘルプデスクは社内顧客と社外顧客に対するテクニカル サポートのあらゆる側面に対応することも、より大規模なカスタマー サービス部門で機能することもあります。ヘルプデスクは、ビジネスのネット プロモーター スコア(NPS)や顧客満足度スコア(CSAT)に影響するケースもあるため、カスタマー サポートチームがヘルプデスク ソフトウェアを使用して顧客満足度と顧客体験(CX)に関連するパフォーマンス指標をトラッキングすることもめずらしくありません。

 

もともとヘルプデスクは顧客がサポートをリクエストしたり問題に関するサポートを求めたりする窓口という点で、コールセンターに類似したものです。しかし、いくつかの理由からコールセンターはヘルプデスクとは異なります。まず、一般的にコールセンターは技術的な要素が少なく、プロダクトに関する質問、返品処理、営業促進などについての全般的なカスタマー サービスタイプの問い合わせに対応するものです。さらに、コールセンターでは顧客がエージェントとつながる方法が電話サポートのみに限定されています。

一方、ヘルプデスクは多くのテクニカル サポートや IT 関連のサポートを提供しており、パスワードのリセット、新しいコンピュータ ハードウェアの注文や設定、テクノロジーに関するトラブルシューティング、大規模なネットワーク問題への対応などのタスクをカバーしています。企業が選択するコミュニケーション プラットフォームやヘルプデスク ソフトウェアにより、顧客は複数のチャネル(電話、ウェブチャット、SMS、メール)でサポートをリクエストでき、コールセンターのように音声対応のみに限定されません。

ヘルプデスクもコールセンターも企業と顧客の最初の連絡先になることがあるため、多大な価値を組織にもたらし、ポジティブな顧客体験を築くか、ときには壊すきっかけにもなります。

基本的なヘルプデスク ソフトウェアには、顧客の問い合わせを受け入れる POC(連絡先)と、迅速な解決のためにチケットを編成、トラッキング、処理、ルーティングするチケット管理システムが用意されています。その他のヘルプデスク ソフトウェアの基本機能には以下のものが含まれます。

 

  • ナレッジベース記事用に問い合わせを収集する集計ツール
  • よくあるご質問やコミュニティで回答を行うトピックなどの情報にアクセスするためのフォーラム
  • 容易なレポート作成とデータ測定用のダッシュボード
  • エージェント パフォーマンス、生産性、顧客満足度の指標を測定する分析

ヘルプデスク向け Zoom Contact Center

カスタマー プロセスにおける各タッチポイントは継続的な影響を生み出すきっかけになります。Zoom の CCaaS ソリューションで IT ヘルプデスク チームが新たな効率性やコスト削減を実現し、顧客体験を変革する仕組みをご覧ください。

カスタマー サービス エージェント

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