IVR ルーティングで顧客体験を向上させる

自動音声応答システム（IVR）は、ほぼすべてのクラウド電話システムと Contact Center as a Service（CCaaS）に不可欠です。組織は IVR を利用して、着信通話のコール ルーティングを合理化し、発信者の問題解決に最適なエージェントに接続できます。自動音声応答システムは、多くの場合、IVR ソフトウェアとよばれ、ルーティング プロセスとカスタマー ジャーニーに活用されています。

価格設定をチェック 営業担当へのお問い合わせ
IVR ルーティングで顧客体験を向上させる
IVR とは

IVR とは

かつては電話案内システムとよばれた IVR は、テレフォニー システムと CCaaS システムを統合し、発信者の体験を自動化する自動化テクノロジーです。IVR システムはタッチトーンのキーパッド入力と音声プロンプト、発信者を誘導する会話型 AI を使用し、発信者を最適なエージェントまたは事前にレコーディングされた情報につなぎます。

IVR を導入することで、発信者がアカウント残高確認、PIN 番号の設定・変更、部門間の転送、担当者との会話など、多様な自動サービス オプションにアクセスできるようになります。ライブ エージェントの手を借りずにセルフサービスで済ませることも、必要な場合にはエージェントとやり取りすることもできる選択肢を顧客に提供できるため、パーソナライズされた顧客体験を提供しつつ、待ち時間を短縮し、より迅速にチケットを解決できます。

IVR の仕組み

かつては IVR ソフトウェアが別個のプラットフォーム上にあったため、コールセンターのキューにいくつかの機能を追加するだけでも、高額な投資になる可能性がありました。しかし今や IVR はクラウド コンタクト センター ソリューションの最重要機能のひとつであり、ユーザー体験に欠かせない要素です。Zoom Contact Center のようなクラウドベースのコンタクト センターは、プラットフォームに IVR テクノロジーを搭載しているため、コミュニケーション インフラストラクチャを容易に管理・サポートでき、IT の運用効率が高まります。

典型的な IVR での音声通話は次のような流れとなります。

  • 着信があると、IVR システムが発信者にオプション メニューを提示します。
  • 発信者がタッチトーン キーパッドまたは音声で、メニュー オプションを選択します。
  • 着信呼自動分配装置（ACD）が、スキルベース ルーティングにより、指定されたカスタマー サービス エージェントに発信者をルーティングします。
IVR の仕組み

IVR の利点

IVR ソフトウェアは、カスタマー サービス体験の簡素化と品質向上を同時に実現するだけでなく、ほかにも多くの利点を組織にもたらします。以下は IVR の主な利点の一例です。

  • 優れた費用対効果

    優れた費用対効果

    IVR はクラウド コンタクト センター プラットフォームの一部であるため、高価なプラットフォームを別途用意する必要がなくなります。しかも、IVR ソフトウェアはニーズの変化に合わせて規模を調整できます。

  • カスタマー サービスの改善

    カスタマー サービスの改善

    スキルベース ルーティングでは、通話を分類したうえで、専門のトレーニングを受け、特定の問い合わせや問題を解決する能力を備えたエージェントにルーティングします。この機能を実装すると、顧客がセルフサービスを利用するか、通話をライブ エージェントにエスカレーションするかを自分で選択できるため、結果的に放棄呼やエラーを削減できます。

  • 従業員エンゲージメントの向上

    従業員エンゲージメントの向上

    IVR はコンタクト センターのエージェントに代わって職務を遂行するのではなく、補完するものです。エージェントは、セルフサービスに任せたほうが効果的な単純作業に時間を浪費せず、顧客との有意義な会話でコミュニケーションを取り、長期的な関係を築き、ブランド ロイヤルティを強めることができます。その結果、従業員は仕事の達成感が強まり、職務に打ち込むようになって、離職率が下がります。

  • より明確なインサイト

    より明確なインサイト

    コールセンターでは IVR が顧客による通話切断、転送時間、顧客満足度、技術的な問題などによる通話の中断、解決時間などの指標を測定し、経営陣に価値あるデータと分析を提供します。

  • 柔軟性

    柔軟性

    ピーク時には IVR のメニュー オプションをすばやく簡単に変更し、通話が込み合っていることや停電中であることなどを顧客に伝える臨時メッセージを流すこともできます。メニューをカスタム構築し、目下のビジネス上のニーズに見合った選択肢を発信者に提供することもできます。

IVR の使用法

リード ジェネレーションとリード スコアリング

リード ジェネレーションとリード スコアリング

IVR のプログラム可能なメニューを活用すると、発信者へのアンケート調査で顧客の興味・関心、購入意図を突き止めて、マーケティング キャンペーンを補完できます。さらに、インバウンド コールセンターが IVR のメニューをカスタマイズしておけば、発信者が営業担当とつながるまでに数個の質問に答えた場合に、リード スコアリングも行うことができます。

Zoom Contact Center の詳細情報

Zoom Contact Center の直感的な IVR フロー設計機能を利用すると、あらゆるチャネルのカスタマー ジャーニーを手軽に設計できます。この機能はエージェントのスキルと習熟度に応じて、顧客のルーティング先を判断します。しかも、お使いの CRM アプリケーションと連携し、顧客の電話番号からどの顧客かを割り出し、個々の顧客にとって最適なルーティング先をインテリジェントに判断できます。クラウドで構築され、ビデオに最適化されている Zoom Contact Center は、皆様のユニファイド コミュニケーションとコンタクト センターのニーズをすべて単一の信頼できる安全なプラットフォームでサポートします。

Zoom Contact Center の詳細情報

営業チームにお問い合わせ

 

フォームを送信すると、プライバシー ポリシーに同意したことになります