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互動語音回應 (IVR) 幾乎是所有雲端電話系統與聯絡中心即服務 (CCaaS) 不可或缺的功能,有助於組織簡化撥入通話轉接,並迅速將來電者接通給最適合解決問題的專員。互動語音回應更普遍稱作 IVR 軟體,能為轉接流程及客戶體驗提供助力。
曾被視為電話樹狀結構的 IVR 是一種自動化技術,能夠整合電話與 CCaaS 系統,實現自動化的來電者互動體驗。IVR 系統可使用按鍵式鍵盤輸入、語音提示及對話式 AI,將來電者轉接給適合的專員,或讓其聽取預錄資訊。
安裝 IVR 後,來電者可使用各種自動化服務選項,例如查詢帳戶餘額、設定及變更 PIN 碼、在不同部門間轉接或與業務代表談話;如此一來,客戶不必透過真人專員也能自主服務,或決定何時與專員互動,實現個人化的客戶體驗、減少等待時間,並加速服務工單的結案時間。
過去,IVR 軟體建置於獨立平台,即使僅為客服中心佇列新增少數功能,也可能是一筆昂貴的投資。如今,IVR 已是雲端聯絡中心解決方案的重要功能,並成為普遍預期的使用者體驗。Zoom Contact Center 這類雲端聯絡中心將 IVR 技術整合至平台,可輕鬆管理並支援通訊基礎架構,提升 IT 營運效率。
在語音互動中,典型的 IVR 流程大致如下:
IVR 軟體可簡化並改善客戶服務體驗,同時為組織提供多項優勢。以下是 IVR 最顯著的幾項優勢:
由於 IVR 內建於雲端聯絡中心平台,因此無須另行其他昂貴的平台。更棒的是,IVR 軟體還可以隨您的需求進行擴充。
技能導向轉接功能可對來電分門別類,並轉接給受過專門訓練的專員,解決特定的查詢事項或問題。憑藉這項功能,客戶可選擇自助服務或將通話提報給真人專員,最終減少通話取消數量及錯誤。
IVR 可支援 (而非取代) 聯絡中心專員的職務內容。專員不必再浪費時間處理適合自助服務的簡單任務,而是與客戶進行有意義的對話溝通,建立長期關係並提升客戶的品牌忠誠度。因此,員工會對自己的角色更有成就感、更樂於投入,進而實現更高的留任率。
在客服中心,IVR 會衡量掛斷通話數、轉接時間、客戶滿意度、中斷通話數及解決時間,據此提出關鍵見解,使管理層獲得寶貴的資料及分析。
在尖峰時段,IVR 功能表可輕鬆迅速調整,向客戶傳達臨時訊息,例如通話量過高或斷線等,也可自訂功能表,允許來電者選擇直接反映企業的即時需求。
IVR 可程式化功能表會詢問來電者,以調查他們的興趣或購買意向,達到輔助行銷活動的效果。此外,受理撥入通話的客服中心可自訂 IVR 功能表,讓來電者先回答幾項問題,再將其轉接給銷售團隊,藉此進行潛在客戶評分。
在客戶互動結束後,可對 IVR 功能表進行編程,為行銷及產品團隊蒐集並提供寶貴的產品或服務相關資料,對於評估客戶保留率或測試試用版產品大有助益。
對於受理撥入通話的客服中心,IVR 虛擬總機或自動應答系統相當實用,可透過互動功能表轉接通話並啟用語音信箱,免除真人總機的需求,同時提供 24 小時的客戶服務,並進一步節省成本。
IVR 技術的一大優勢是能與 ERP 或 CRM 等常用的應用程式進行整合。與 IVR 整合後,CRM 會顯示高價值的客戶資料,針對客戶需求進行分類 (例如 VIP),並聰明地將通話轉接給適當的專員。
若來電者選擇自助服務選項,IVR 可與後台系統及付款平台整合,提供來電者自動但個人化的服務,存取個人帳戶或進行付款。
Zoom Contact Center 直觀的 IVR 流程設計工具協助您輕鬆規劃所有頻道的客戶體驗歷程,依據專員的技能和熟練程度,來決定將客戶轉接至何處。此功能亦可與 CRM 應用程式整合,依據電話號碼查詢客戶資訊,聰明判斷最佳的客戶轉接路徑。Zoom Contact Center 建置於雲端,具備最佳化的視訊功能,將所有整合通訊及聯絡中心需求匯集於簡單、可靠且安全的單一平台。
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