每個組織的服務台看起來或許不太一樣，但它們帶來的價值保持不變。無論是為內部員工提供服務或是做為技術支援總部，服務台都是造成正面和負面客戶體驗的關鍵因素。
現代服務台轉變客戶體驗
典型的服務台工作流程
服務台工作流程可能因各種因素而異，例如使用的軟體、團隊結構，以及客戶的個人偏好。但藉助 Zoom 的聯絡中心解決方案，您可以透過以下方式最佳化常見的服務台工作流程：
服務台軟體有什麼優點？
服務台軟體可自動化處理案件工單請求，並加快專員解決案件的速度。此外還能：
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精簡流程
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減少工作量
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以一致的品質標準提升客戶服務
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針對您公司的網路和裝置安全性提出更深入的見解
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提升員工生產力
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提升客戶體驗
Zoom Contact Center 有什麼優點？
由於它是全方位的，我們的雲端聯絡中心可協助專員透過各種接觸點 (包括語音、網路聊天、文字，當然還有視訊)，向客戶提供及時、準確且高度個人化的回應。內建的分析工具提供常見的服務台軟體指標，讓您找出需要改進的地方，獲得最高的投資報酬率 (ROI)。
我們可以協助您：
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以單一平台提升彈性和擴充能力
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以集中式管理入口網站和兩用桌面用戶端大幅降低複雜性
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提升投資報酬率 (ROI)
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降低您的整體擁有成本
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大幅降低服務台員工流動率
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提供有效率的個人化支援
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降低放棄率
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瞭解專員績效以及待改進的部分
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提升客戶滿意度分數 (CSAT) 和首次聯絡解決率 (FCR)
常見問答集
思考服務台的一種方式是考量您可能會去哪裡解決工作上的技術問題。或許您需要協助以升級您電腦的作業系統。或者，您在使用商業應用程式時遇到問題，並且需要聯絡公司以尋求協助。上述兩種範例皆符合一般的「客戶服務」範圍，而負責協助您的就是服務台專員。
服務台可為企業內部客戶 (例如員工和承包商) 提供服務，同時監督與硬體、軟體和網路使用相關的技術問題。他們在提供技術協助或支援時，也可能會有外部客戶。無論他們為誰服務，服務台專員和主管通常會對所謂的事件管理問題做出回應，但他們也充當服務台，而且經常提供故障修復請求以外的客戶支援。
有時服務台是內部和外部客戶技術支援的統稱，或者可以在更大規模的客戶服務部門中發揮作用。由於服務台會影響企業的淨推薦分數 (NPS) 和客戶滿意度分數 (CSAT)，因此有不少客戶支援團隊使用服務台軟體來追蹤與客戶滿意度和客戶體驗 (CX) 相關的績效指標。
以傳統而言，服務台類似客服中心，因為它們都是客戶請求支援或尋求協助解決問題的一種方式。但是，客服中心不同於服務台，包括以下幾個理由。首先，電話中心技術性通常較低，並且解決整體客戶服務類型的查詢，例如產品問題、處理退貨和促銷等問題。其次，以客服中心而言，客戶只能透過電話支援與專員聯繫。
另一方面，服務台提供更多技術或 IT 相關支援，並協助完成諸如重設密碼、訂購或設定新電腦硬體、疑難排解技術或回應主要網路問題等任務。根據企業選擇的通訊平台和服務台軟體，客戶可透過多種管道 (電話、網路聊天、簡訊或電子郵件) 請求支援，而不僅限於語音 (例如客服中心)。
服務台和客服中心都為組織帶來巨大的價值，因為它們可成為企業與客戶之間的第一個聯絡窗口，並且可以提供或破壞正面客戶體驗。
基本服務台軟體包括用於接收客戶查詢的聯絡窗口 (POC)，以及用於組織、追蹤、處理和路由票證以更快解決問題的票證管理系統。服務台軟體的其他基本功能包括：
- 用於收集知識庫文章查詢的彙總工具
- 用於存取常見問答集或社群討論主題等資訊的論壇
- 可輕鬆建立報告和測量的儀表板
- 可衡量專員績效、生產力和客戶滿意度指標的分析工具
