Layanan bantuan mungkin terlihat berbeda antara satu organisasi dan organisasi lainnya, tapi nilai yang diberikan tetap sama. Baik melayani karyawan internal maupun bertindak sebagai kantor pusat dukungan teknis, layanan bantuan bisa menjadi pembeda utama antara pengalaman pelanggan positif dan negatif.
Alur kerja layanan bantuan bisa bervariasi berdasarkan berbagai faktor, seperti perangkat lunak yang digunakan, struktur tim, dan preferensi individu pelanggan. Namun, dengan bantuan solusi pusat kontak Zoom, berikut beberapa tips untuk mengoptimalkan alur kerja layanan bantuan umum:
Perangkat lunak layanan bantuan mengotomatiskan permintaan tiket dan memungkinkan agen mengatasi tiket dengan lebih cepat. Selain itu, perangkat lunak tersebut dapat:
Menyederhanakan proses
Mengurangi beban kerja
Meningkatkan layanan pelanggan dengan standar kualitas yang konsisten
Memberikan wawasan yang lebih baik tentang keamanan jaringan dan perangkat perusahaan Anda
Meningkatkan produktivitas karyawan
Meningkatkan pengalaman pelanggan
Karena bersifat multisaluran, pusat kontak berbasis cloud kami membantu agen memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan sangat personal kepada pelanggan melalui berbagai titik kontak, termasuk suara, obrolan web, teks, dan tentu saja, video. Analitik bawaan melengkapi metrik perangkat lunak layanan bantuan umum untuk menentukan di mana peningkatan diperlukan dan memaksimalkan ROI Anda.
Kami dapat membantu Anda:
Meningkatkan fleksibilitas dan skalabilitas dengan satu platform
Meminimalkan kompleksitas dengan portal administrasi terpusat dan klien desktop tujuan ganda
Meningkatkan pengembalian investasi (ROI)
Mengurangi total biaya kepemilikan Anda
Meminimalkan pergantian staf layanan bantuan
Memberikan dukungan yang efisien dan personal
Mengurangi tingkat pengabaian
Memahami kinerja agen dan bidang-bidang yang memerlukan peningkatan
Meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan resolusi kontak pertama (FCR)
Salah satu cara untuk memahami layanan bantuan adalah dengan mempertimbangkan ke mana Anda akan mengatasi masalah teknis saat bekerja. Mungkin Anda memerlukan bantuan untuk meningkatkan sistem operasi komputer Anda. Atau, Anda mengalami masalah dengan aplikasi bisnis dan perlu menghubungi perusahaan untuk mendapatkan bantuan. Meskipun kedua contoh tersebut sesuai dalam kerangka "layanan pelanggan" umum, agen layanan bantuanlah yang bertanggung jawab untuk membantu Anda.
Layanan bantuan mungkin melayani pelanggan internal bisnis, seperti karyawan dan kontraktor, sekaligus mengawasi masalah teknis terkait penggunaan perangkat keras, perangkat lunak, dan jaringan. Mereka juga dapat memiliki pelanggan ekternal saat memberikan bantuan atau dukungan teknis. Terlepas dari siapa yang mereka layani, agen layanan bantuan dan supervisor biasanya merespons apa yang disebut dengan masalah manajemen insiden, tapi tak jarang juga mereka bertindak sebagai meja layanan dan memberikan dukungan pelanggan yang melampaui permintaan penggantian-perbaikan.
Terkadang, layanan bantuan bersifat generik untuk dukungan teknis pelanggan internal dan eksternal, atau dapat memainkan peran dalam departemen layanan pelanggan yang lebih besar. Karena layanan bantuan bisa berdampak pada Skor Promotor Bersih (NPS) bisnis dan skor kepuasan pelanggan (CSAT), tim dukungan pelanggan terkadang menggunakan perangkat lunak layanan bantuan untuk melacak metrik kinerja yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan (CX).
Dari segi tradisi, layanan bantuan sama dengan pusat panggilan, yakni metode yang digunakan pelanggan untuk meminta dukungan atau mencari bantuan atas masalah yang mereka hadapi. Namun, untuk beberapa alasan, pusat bantuan berbeda dengan layanan bantuan. Pertama, pusat panggilan biasanya kurang teknis dan menangani seluruh kueri jenis layanan pelanggan untuk hal-hal seperti pertanyaan produk, pemrosesan pengembalian, dan memfasilitasi penjualan. Kedua, dengan pusat bantuan, pelanggan hanya dapat terhubung dengan agen melalui dukungan telepon.
Di sisi lain, layanan bantuan menyediakan dukungan yang lebih teknis dan terkait TI dan membantu tugas-tugas seperti mengatur ulang kata sandi, menyusun atau menyiapkan perangkat keras komputer baru, memecahkan masalah teknologi, atau merespons masalah jaringan penting. Bergantung pada platform komunikasi dan perangkat lunak layanan bantuan yang dipilih bisnis, pelanggan dapat meminta dukungan melalui beberapa saluran (telepon, obrolan web, SMS, atau email) dan tidak hanya dibatasi pada suara, seperti dalam pusat panggilan.
Baik layanan bantuan maupun pusat panggilan memberikan nilai yang besar bagi organisasi karena bisa menjadi titik awal kontak antara bisnis dan pelanggannya, dan menciptakan atau merusak pengalaman pelanggan yang positif.
Perangkat lunak layanan bantuan dasar meliputi POC, titik kontak, untuk menerima kueri pelanggan, dan sistem manajemen tiket untuk mengatur, melacak, memproses, dan merutekan tiket guna pemecahan masalah yang lebih cepat. Fitur dasar perangkat lunak layanan bantuan lainnya meliputi:
