Zespoły pomocy technicznej mogą się różnić w zależności od organizacji, ale wartość, którą zapewniają, jest wszędzie taka sama. Bez względu na to, czy obsługują pracowników wewnętrznych, czy działają jako centrum wsparcia technicznego, mogą mieć kluczowy wpływ na to, czy wrażenia klientów będą pozytywne czy negatywne.
Nowoczesne zespoły pomocy technicznej zwiększają zadowolenie klientów
Typowy proces działania zespołu pomocy technicznej
Procesy działania zespołu pomocy technicznej mogą się różnić w zależności od szeregu czynników, takich jak wykorzystywane oprogramowanie, struktura zespołu i indywidualne preferencje klienta. Oto jak możesz zoptymalizować proces działania zespołu pomocy technicznej dzięki wsparciu rozwiązania centrum kontaktowego Zoom:
Jakie korzyści daje oprogramowanie do obsługi technicznej?
Oprogramowanie do obsługi technicznej automatyzuje zgłoszenia i umożliwia pracownikom ich szybsze rozwiązywanie. Dodatkowo może:
-
optymalizować procesy,
-
zmniejszyć obłożenie pracą,
-
poprawić obsługę klientów dzięki spójnym standardom jakości,
-
zapewnić lepszy wgląd w sieć firmową i bezpieczeństwo urządzeń,
-
poprawić wydajność pracowników,
-
poprawić doświadczenie klientów.
Jakie są zalety korzystania z Zoom Contact Center?
Nasze centrum kontaktowe w chmurze jest wielokanałowe, dzięki czemu pracownicy mogą dostarczać szybkie, dokładne i wysoce spersonalizowane odpowiedzi klientom przez wiele bezpośrednich kanałów, w tym poprzez połączenia wideo, czat internetowy, wiadomości tekstowe i, oczywiście, wideo. Wbudowana analityka uzupełnia typowe wskaźniki oprogramowania działu wsparcia, aby określić, gdzie potrzebne są ulepszenia i zmaksymalizować zwrot z inwestycji (ROI).
Możemy Ci pomóc przy:
-
zwiększeniu elastyczności i skalowalności w ramach jednej platformy;
-
zminimalizowaniu stopnia złożoności dzięki scentralizowanemu portalowi administracyjnemu i klientom stacjonarnemu o podwójnym zastosowaniu;
-
poprawie wskaźnika zwrotu z inwestycji (ROI);
-
zmniejszeniu całkowitego kosztu posiadania;
-
zminimalizowaniu rotacji pracowników pomocy technicznej;
-
dostarczeniu wydajnego i spersonalizowanego wsparcia;
-
zmniejszeniu wskaźnika opuszczenia połączenia;
-
zrozumieniu wydajności pracowników i znalezienia obszarów do poprawy;
-
poprawie wyników zadowolenia klientów (CSAT) i wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie (FCR).
Często zadawane pytania
Często mówiąc o zespołach pomocy technicznej, mamy na myśli kogoś, kto nam pomoże, gdy mamy problem ze sprzętem w pracy. Być może musisz dokonać aktualizacji systemu operacyjnego komputera. A może masz problem z aplikacją biznesową i musisz skontaktować się z firmą, aby poprosić o pomoc. Podczas gdy oba te scenariusze mieszczą się pod ogólnym określeniem „obsługa klienta”, to właśnie pracownik pomocy technicznej odpowiada za udzielenie wsparcia w takim przypadku.
Zespoły pomocy technicznej mogą obsługiwać wewnętrznych klientów firmowych, takich jak pracownicy i wykonawcy, nadzorując problemy techniczne związane ze sprzętem, oprogramowaniem i korzystaniem z sieci. Mogą jednak także pomagać klientom zewnętrznym, oferując wsparcie w problemach technicznych. Bez względu na to, komu pomagają, pracownicy i menedżerowie obsługi technicznej zazwyczaj reagują na coś, co nazywamy problemami z zarządzaniem incydentami. Nierzadko zdarza się jednak także, że działają jak centrum obsługi użytkowników i obsługują klientów bardziej kompleksowo niż tylko za pomocą usuwania awarii.
Czasami zespół pomocy technicznej to punkt kontaktu dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych, a czasami jest częścią większego działu wsparcia klientów. Jako że zespoły pomocy technicznej mogą wpływać na wskaźnik rekomendacji netto (NPS) oraz wskaźnik zadowolenia klientów (CSAT), zdarza się, że zespoły obsługi klienta korzystają z oprogramowania wsparcia technicznego do śledzenia danych pomiarowych wydajności związanych z zadowoleniem klientów i ich doświadczeniem (CX).
W tradycyjnym rozumieniu zespoły pomocy technicznej są podobne do zespołów pracujących w call center, ponieważ to do nich klienci zwracają się z prośbami o wsparcie w rozwiązaniu problemu. Są między tymi zespołami jednak pewne różnice. Po pierwsze, zespoły call center są zazwyczaj mniej techniczne i zajmują się bardziej ogólnymi sprawami, na przykład odpowiadają na pytania o produkty, obsługują zwroty i prowadza sprzedaż. Po drugie, w call center klienci łączą się z pracownikami tylko telefonicznie.
Z kolei pracownicy pomocy technicznej świadczą wsparcie techniczne lub w zakresie IT i pomagają w zadaniach związanych z resetowaniem hasła, zamawianiem lub konfiguracją nowego sprzętu komputerowego, rozwiązywaniem problemów związanych z urządzeniami albo reagowaniem na większe problemy sieciowe. W zależności od platformy komunikacyjnej i oprogramowania do obsługi technicznej, które wybierze dana firma, klienci mogą prosić o wsparcie wieloma kanałami (telefonicznie, na czacie internetowym, przez SMS lub wiadomość e-mail) i nie są ograniczeni tylko do komunikacji głosowej, jak to ma miejsce w przypadku call center.
Jednak zespoły pomocy technicznej i call center zapewniają organizacjom ogromną wartość, ponieważ są pierwszym punktem kontaktu między firmą a jej klientami i robią pierwsze wrażenie.
Podstawowe oprogramowanie do obsługi technicznej zawiera POC, czyli punkt kontaktu gromadzący zapytania klientów, a także system do zarządzania zgłoszeniami, w którym pracownicy będą je organizować, śledzić, przetwarzać i przekierowywać dalej w celu ich szybszego rozwiązania. Inne podstawowe funkcje oprogramowania do obsługi technicznej to:
- narzędzie agregacyjne do zbierania zapytań w celu tworzenia artykułów w bazie wiedzy;
- fora umożliwiające uzyskiwanie informacji, np. najczęściej zadawane pytania lub tematy opracowane przez społeczność;
- pulpity do łatwego raportowania i prowadzenia pomiarów;
- narzędzia analityczne do mierzenia wydajności pracowników, ich wyników i prowadzenia pomiarów związanych z zadowoleniem klientów.
