Nowoczesne zespoły pomocy technicznej zwiększają zadowolenie klientów

Zespoły pomocy technicznej mogą się różnić w zależności od organizacji, ale wartość, którą zapewniają, jest wszędzie taka sama. Bez względu na to, czy obsługują pracowników wewnętrznych, czy działają jako centrum wsparcia technicznego, mogą mieć kluczowy wpływ na to, czy wrażenia klientów będą pozytywne czy negatywne.

Czym jest zespół pomocy technicznej?

Początkowo działy pomocy technicznej stanowiły fizyczne biurka, przy których pracownicy odpowiadali na telefony klientów lub pracowników, aby zapewnić wsparcie w zakresie awarii / napraw IT. Dzisiaj bardzo się rozwinęły i skupiają się na doświadczeniach klientów, zapewniając im wsparcie przez inteligentne rozwiązania samoobsługowe, czat internetowy, komunikację SMS lub wideo.

Help deski, będące często funkcją nowoczesnych rozwiązań centrum kontaktowego (takich jak Zoom Contact Center), wspomaga potężne oprogramowanie, które zespoły w nim pracujące wykorzystują do zarządzania napływającymi zgłoszeniami, przekierowywania próśb o usługę oraz do komunikacji z klientami. Takie centra pomocy technicznej, nie ograniczające się już do fizycznego biurka, a oparte na chmurze, mogą służyć setkom konsultantów w środowiskach zdalnych i hybrydowych.

Jak działa helpdesk?

Oto przykład tego, jak działają zespoły pomocy technicznej. Wyobraźmy sobie, że klient zwraca się z prośbą o wsparcie, a kierownik lub przełożony przypisuje przychodzące żądanie lub problem do zgłoszenia. Zgłoszenie to jest dodawane i śledzone w kolejce, a następnie kierowane do doświadczonego pracownika pomocy technicznej. Jeśli zespół pomocy jest częścią centrum kontaktowego lub call center, które jest wyposażone w zaawansowane funkcje kierowania połączeń lub korzysta z oprogramowania telefonicznego, np. do automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) oraz interaktywnego odpowiadania głosowego (IVR), połączenia klienta mogą zostać automatycznie przekierowane i dodane do kolejki z wcześniej ustalonym zbiorem zasad, które dopasowują prośbę do pracownika z odpowiednimi kwalifikacjami.

Typowy proces działania zespołu pomocy technicznej

Procesy działania zespołu pomocy technicznej mogą się różnić w zależności od szeregu czynników, takich jak wykorzystywane oprogramowanie, struktura zespołu i indywidualne preferencje klienta. Oto jak możesz zoptymalizować proces działania zespołu pomocy technicznej dzięki wsparciu rozwiązania centrum kontaktowego Zoom:

1. Wielokanałowa pomoc

Użytkownicy mogą prosić o pomoc za pośrednictwem preferowanego kanału cyfrowego (na czacie internetowym, przez SMS-a, przez telefon lub w rozmowie wideo).

2. Tworzenie zgłoszenia

Oprogramowanie, z którego korzystają zespoły pomocy technicznej, generuje zgłoszenie dla pracowników, którzy dzięki temu mogą rozpocząć rozwiązywanie problemu.

3. Udoskonalony routing

Klienci są przekierowywani do pracownika o najlepszych kwalifikacjach lub z największym doświadczeniem przez inteligentny routing centrum kontaktowego, który dokonuje wyboru na podstawie umiejętności pracowników.

4. Zarządzanie zgłoszeniem

Zoom Contact Center integruje oprogramowanie dla zespołów pomocy technicznej tak, aby pracownicy mogli odbierać połączenia i zarządzać interakcjami z klientami.

5. Komunikacja z ekspertami back office

Aby uzyskać dodatkowe wsparcie, pracownicy pomocy technicznej mogą komunikować się z innymi członkami zespołu przez rozwiązanie UC Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone), nie opuszczając aplikacji, na której pracują.

6. Eskalacja przez rozmowę wideo

Członkowie zespołu pomocy technicznej mogą przejść ze standardowej rozmowy lub rozmowy na czacie na połączenie wideo, aby zapewnić bardziej osobisty i spersonalizowany kontakt z klientem.

Jakie są najlepsze funkcje oprogramowania dla zespołu pomocy technicznej?

Najlepsze funkcje oprogramowania dla zespołu pomocy technicznej zaprojektowano z myślą o automatyzacji zadań związanych z obsługą klienta, koncentrując się na zarządzaniu zgłoszeniami, komunikacji i możliwościach raportowania. W ten sposób konsultanci mogą poświęcić swój czas na ważniejsze zadania, a klienci mogą poprosić o pomoc lub dokonać samoobsługi w dogodnym dla siebie czasie.

Podczas gdy większość narzędzi programistycznych ma na celu uproszczenie codziennych zadań, praca ze zbyt wieloma aplikacjami może być męcząca i faktycznie zmniejszać produktywność. Otwarta platforma Zoom Contact Center integruje się z popularnymi programami do obsługi technicznej, jak Zendesk czy ServiceNow, dzięki czemu pracownicy mogą działać w ramach jednej aplikacji, jednocześnie pozostając w kontakcie z klientami i współpracownikami.

Jakie korzyści daje oprogramowanie do obsługi technicznej?

Oprogramowanie do obsługi technicznej automatyzuje zgłoszenia i umożliwia pracownikom ich szybsze rozwiązywanie. Dodatkowo może:

optymalizować procesy,
zmniejszyć obłożenie pracą,
poprawić obsługę klientów dzięki spójnym standardom jakości,
zapewnić lepszy wgląd w sieć firmową i bezpieczeństwo urządzeń,
poprawić wydajność pracowników,
poprawić doświadczenie klientów.

Co Zoom Contact Center może zrobić dla Twojego zespołu pomocy IT?

Nie można zaprzeczyć sile pozytywnego doświadczenia klienta i temu, co może ono oznaczać dla Twojej firmy. Jednak aby zapewnić wyjątkową obsługę, pracownicy muszą być zaangażowani i wyposażeni w intuicyjne systemy komunikacyjne, które integrują się z oprogramowaniem pomocy technicznej. W końcu zadowoleni pracownicy równają się często szczęśliwszym klientom.

Mając to na uwadze, opracowaliśmy nasze rozwiązanie w postaci centrum kontaktowego jako usługi (CCaaS), aby zapewnić zespołom pomocy technicznej elastyczność, której potrzebują do pracy z dowolnego miejsca. Stworzone z myślą o pracownikach hybrydowych Zoom Contact Center usprawnia komunikację między konsultantami i przełożonymi niezależnie od ich fizycznej lokalizacji. Nasza ujednolicona komunikacja i doświadczenie centrum kontaktowego usprawniają współpracę między konsultantami centrum kontaktowego a ekspertami zaplecza biurowego, aby zapewnić szybsze i dokładniejsze rozwiązywanie problemów.

Jakie są zalety korzystania z Zoom Contact Center?

Nasze centrum kontaktowe w chmurze jest wielokanałowe, dzięki czemu pracownicy mogą dostarczać szybkie, dokładne i wysoce spersonalizowane odpowiedzi klientom przez wiele bezpośrednich kanałów, w tym poprzez połączenia wideo, czat internetowy, wiadomości tekstowe i, oczywiście, wideo. Wbudowana analityka uzupełnia typowe wskaźniki oprogramowania działu wsparcia, aby określić, gdzie potrzebne są ulepszenia i zmaksymalizować zwrot z inwestycji (ROI).

Możemy Ci pomóc przy:

zwiększeniu elastyczności i skalowalności w ramach jednej platformy;
zminimalizowaniu stopnia złożoności dzięki scentralizowanemu portalowi administracyjnemu i klientom stacjonarnemu o podwójnym zastosowaniu;
poprawie wskaźnika zwrotu z inwestycji (ROI);
zmniejszeniu całkowitego kosztu posiadania;
zminimalizowaniu rotacji pracowników pomocy technicznej;
dostarczeniu wydajnego i spersonalizowanego wsparcia;
zmniejszeniu wskaźnika opuszczenia połączenia;
zrozumieniu wydajności pracowników i znalezienia obszarów do poprawy;
poprawie wyników zadowolenia klientów (CSAT) i wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie (FCR).

Kobieta siedząca na kanapie i korzystająca z laptopa

Często zadawane pytania

Często mówiąc o zespołach pomocy technicznej, mamy na myśli kogoś, kto nam pomoże, gdy mamy problem ze sprzętem w pracy. Być może musisz dokonać aktualizacji systemu operacyjnego komputera. A może masz problem z aplikacją biznesową i musisz skontaktować się z firmą, aby poprosić o pomoc. Podczas gdy oba te scenariusze mieszczą się pod ogólnym określeniem „obsługa klienta”, to właśnie pracownik pomocy technicznej odpowiada za udzielenie wsparcia w takim przypadku.

Zespoły pomocy technicznej mogą obsługiwać wewnętrznych klientów firmowych, takich jak pracownicy i wykonawcy, nadzorując problemy techniczne związane ze sprzętem, oprogramowaniem i korzystaniem z sieci. Mogą jednak także pomagać klientom zewnętrznym, oferując wsparcie w problemach technicznych. Bez względu na to, komu pomagają, pracownicy i menedżerowie obsługi technicznej zazwyczaj reagują na coś, co nazywamy problemami z zarządzaniem incydentami. Nierzadko zdarza się jednak także, że działają jak centrum obsługi użytkowników i obsługują klientów bardziej kompleksowo niż tylko za pomocą usuwania awarii.

Czasami zespół pomocy technicznej to punkt kontaktu dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych, a czasami jest częścią większego działu wsparcia klientów. Jako że zespoły pomocy technicznej mogą wpływać na wskaźnik rekomendacji netto (NPS) oraz wskaźnik zadowolenia klientów (CSAT), zdarza się, że zespoły obsługi klienta korzystają z oprogramowania wsparcia technicznego do śledzenia danych pomiarowych wydajności związanych z zadowoleniem klientów i ich doświadczeniem (CX).

W tradycyjnym rozumieniu zespoły pomocy technicznej są podobne do zespołów pracujących w call center, ponieważ to do nich klienci zwracają się z prośbami o wsparcie w rozwiązaniu problemu. Są między tymi zespołami jednak pewne różnice. Po pierwsze, zespoły call center są zazwyczaj mniej techniczne i zajmują się bardziej ogólnymi sprawami, na przykład odpowiadają na pytania o produkty, obsługują zwroty i prowadza sprzedaż. Po drugie, w call center klienci łączą się z pracownikami tylko telefonicznie.

Z kolei pracownicy pomocy technicznej świadczą wsparcie techniczne lub w zakresie IT i pomagają w zadaniach związanych z resetowaniem hasła, zamawianiem lub konfiguracją nowego sprzętu komputerowego, rozwiązywaniem problemów związanych z urządzeniami albo reagowaniem na większe problemy sieciowe. W zależności od platformy komunikacyjnej i oprogramowania do obsługi technicznej, które wybierze dana firma, klienci mogą prosić o wsparcie wieloma kanałami (telefonicznie, na czacie internetowym, przez SMS lub wiadomość e-mail) i nie są ograniczeni tylko do komunikacji głosowej, jak to ma miejsce w przypadku call center.

Jednak zespoły pomocy technicznej i call center zapewniają organizacjom ogromną wartość, ponieważ są pierwszym punktem kontaktu między firmą a jej klientami i robią pierwsze wrażenie.

Podstawowe oprogramowanie do obsługi technicznej zawiera POC, czyli punkt kontaktu gromadzący zapytania klientów, a także system do zarządzania zgłoszeniami, w którym pracownicy będą je organizować, śledzić, przetwarzać i przekierowywać dalej w celu ich szybszego rozwiązania. Inne podstawowe funkcje oprogramowania do obsługi technicznej to:

narzędzie agregacyjne do zbierania zapytań w celu tworzenia artykułów w bazie wiedzy;
fora umożliwiające uzyskiwanie informacji, np. najczęściej zadawane pytania lub tematy opracowane przez społeczność;
pulpity do łatwego raportowania i prowadzenia pomiarów;
narzędzia analityczne do mierzenia wydajności pracowników, ich wyników i prowadzenia pomiarów związanych z zadowoleniem klientów.

Zoom Contact Center dla zespołów pomocy technicznej

Każdy punkt kontaktu z klientem daje możliwość wywarcia trwałego pozytywnego wrażenia. Odkryj, jak rozwiązanie CCaaS Zoom może pomóc Twoim zespołom pomocy technicznej w osiągnięciu większej wydajności, zmniejszeniu kosztów i zwiększaniu zadowolenia klienta.