Lepsza obsługa klienta dzięki kierowaniu połączeń z pomocą IVR

Interaktywna odpowiedź głosowa lub IVR, jako integralna część prawie każdego systemu telefonicznego w chmurze i centrum kontaktowego jako usługi (CCaaS), pomaga organizacjom usprawnić przekierowywanie połączeń przychodzących i szybko łączyć dzwoniących z agentami, którzy mogą najlepiej rozwiązać ich problemy. System interaktywnej odpowiedzi głosowej, lepiej znany jako system IVR, stanowi podstawę procesu przekierowywania i usprawnia podróż klienta.

Zobacz cennik Porozmawiaj z ekspertem
Lepsza obsługa klienta dzięki kierowaniu połączeń z pomocą IVR
Co to jest IVR?

Co to jest IVR?

IVR to zautomatyzowana technologia, która integruje się z telefonią i systemami CCaaS w celu zautomatyzowania obsługi dzwoniącego. Systemy IVR wykorzystują klawiaturę telefonu i podpowiedzi głosowe wraz z konwersacyjną sztuczną inteligencją, aby kierować dzwoniących do odpowiedniego agenta lub wcześniej nagranych informacji. 

Dzięki IVR dzwoniący mogą uzyskać dostęp do różnych zautomatyzowanych opcji usług, takich jak sprawdzanie salda konta, konfiguracja i zmiana numeru PIN, przekierowanie między działami lub rozmowa z przedstawicielem. Dając klientom możliwość samodzielnej obsługi bez agenta na żywo lub decydowania, kiedy się z nim skontaktować, zapewnia spersonalizowaną obsługę klienta, która skraca czas oczekiwania i szybciej zamyka zgłoszenia. 

Jak działa system IVR?

W przeszłości system IVR znajdował się na osobnej platformie, co mogło być kosztowną inwestycją, nawet jeśli dodawało tylko kilka funkcji do kolejki call center. Obecnie system IVR jest jedną z najważniejszych funkcji centrum kontaktowego w chmurze i stał się rozwiązaniem oczekiwanym przez użytkownika. Oparte na chmurze centra kontaktowe, takie jak Zoom Contact Center, obejmują technologię IVR w swoich platformach, ułatwiając zarządzanie i obsługę infrastruktury komunikacyjnej oraz poprawiając wydajność operacyjną IT. 

Typowy przepływ IVR dla interakcji głosowej może wyglądać w następujący sposób:

  • Gdy nadejdzie połączenie, system IVR przedstawia dzwoniącemu menu opcji.
  • Następnie dzwoniący używa klawiatury telefonu lub głosu, aby wybrać opcje menu.
  • Automatyczne dystrybutory połączeń (ACD) kierują dzwoniących do wyznaczonego agenta obsługi klienta za pomocą routingu opartego na umiejętnościach.
Jak działa system IVR?

Jakie są zalety systemu IVR?

System IVR upraszcza i usprawnia obsługę klienta, ale także zapewnia wiele korzyści dla organizacji. Oto kilka z największych zalet systemu IVR:

  • Opłacalny

    Opłacalny

    Dzięki temu, że system IVR jest częścią platformy centrum kontaktowego w chmurze, nie ma potrzeby korzystania z oddzielnej, kosztownej platformy. Co więcej, system IVR jest skalowalny, dzięki czemu można go rozwijać w miarę ewolucji potrzeb. 

  • Lepsza obsługa klienta

    Lepsza obsługa klienta

    Routing oparty na umiejętnościach kategoryzuje i kieruje połączenia do specjalnie przeszkolonych agentów, którzy są przygotowani do rozwiązywania określonych zapytań lub problemów. Dzięki temu klienci mogą wybrać samoobsługę lub przenieść połączenie do agenta na żywo, co ostatecznie zmniejsza liczbę porzuconych połączeń i błędów.

  • Wyższe zaangażowanie pracowników

    Wyższe zaangażowanie pracowników

    System IVR wspomaga agenta centrum kontaktowego, a nie zastępuje go. Zamiast marnować czas na proste zadania, które lepiej pozostawić samoobsłudze, agenci mogą prowadzić znaczące rozmowy z klientami, które budują długoterminowe relacje i zwiększają lojalność wobec marki. W rezultacie pracownicy czują się bardziej skuteczni i zaangażowani w swoje role, co prowadzi do większej retencji.

  • Bardziej przejrzyste analizy

    Bardziej przejrzyste analizy

    W call center system IVR zapewnia kluczowe informacje — zlicza porzucone połączenia, czas transferu, przerwane połączenia, mierzy zadowolenie klientów i czas rozwiązania, aby zapewnić kierownictwu cenne dane i analizy.

  • Elastyczność

    Elastyczność

    W godzinach szczytu opcje menu systemu IVR można szybko i łatwo modyfikować, aby przekazywać klientom tymczasowe komunikaty, takie jak duża liczba połączeń lub awarie. Menu mogą być tworzone na zamówienie, aby dać dzwoniącym wybór, który bezpośrednio odzwierciedla bieżące potrzeby firmy.

Korzystanie z systemu IVR

Generowanie leadów i ocena

Generowanie leadów i ocena

Programowalne menu systemu IVR może uzupełniać kampanie marketingowe poprzez ankietowanie dzwoniących w celu uchwycenia ich zainteresowania lub zamiaru zakupu. Co więcej, centra połączeń przychodzących mogą dostosować menu systemu IVR, aby zdobywać potencjalnych klientów, jeśli dzwoniący odpowiedzą na kilka pytań, zanim zostaną przekierowani do działu sprzedaży.

Dowiedz się więcej o Zoom Contact Center

Intuicyjny kreator przepływu IVR w Zoom Contact Center ułatwia projektowanie podróży klienta we wszystkich kanałach. Analizuje on umiejętności i poziomy biegłości agentów, aby określić, gdzie należy kierować klientów. Może również zintegrować się z aplikacjami CRM i wyszukać klienta na podstawie jego numeru telefonu oraz podjąć inteligentną decyzję, gdzie najlepiej skierować tego klienta. Platforma Zoom Contact Center, zbudowana w chmurze i zoptymalizowana pod kątem wideo, łączy wszystkie potrzeby ujednoliconej komunikacji i centrum kontaktowego w jedno proste, niezawodne i bezpieczne rozwiązanie. 

Dowiedz się więcej o Zoom Contact Center

Skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży

 

Wysyłając ten formularz, akceptuję Politykę prywatności