Dirigera kunder för en bättre talsvarsupplevelse

Som en viktig del av nästan alla molntelefonsystem och kontaktcenter som en tjänst (CCaaS), hjälper ett interaktivt röstsvar eller talsvar organisationer att effektivisera inkommande samtalsdirigering och snabbt koppla uppringare till de agenter som bäst kan lösa deras problem. Det interaktiva röstsvaret, mer känt som talsvarsprogramvaran, är det som driver dirigeringsprocessen och kundresan.

Se prissättning Prata med en expert
Dirigera kunder för en bättre talsvarsupplevelse
Vad är talsvar?

Vad är talsvar?

Talsvar betraktades en gång i tiden som ett telefonträd och är automatiserad teknik som integreras med telefoni och CCaaS-system för att ge en automatiserad uppringarupplevelse. Talsvarssystem använder inmatningar med tonvalsknappsats och röstuppmaningar tillsammans med konversationsbaserad AI för att dirigera uppringare till en lämplig agent eller förinspelad information. 

Med talsvar på plats kan uppringare få tillgång till en mängd olika automatiska alternativ för tjänster, som att kontrollera kontosaldo, ställa in och ändra PIN-kod, överföra mellan avdelningar eller prata med en representant. Att ge kunderna möjligheten till självbetjäning utan en liveagent, eller att själva bestämma när de ska interagera med en sådan, ger en personlig kundupplevelse med kortare väntetider och snabbare lösningar på ärenden. 

Hur fungerar talsvar?

En gång i tiden fanns talsvarsmjukvaran på en separat plattform som kunde innebära en kostsam investering, även när du bara la till några få funktioner i din callcenterkö. Idag är talsvar en av de viktigaste funktionerna i en lösning för molnkontaktcenter och har blivit vad vi förväntar oss av användarupplevelsen. Molnbaserade kontaktcenter som Zoom Contact Center inkluderar talsvarsteknik i sina plattformar, vilket gör det enkelt att hantera och stödja kommunikationsinfrastrukturen och förbättrar IT-drifteffektiviteten. 

Ett typiskt talsvarsflöde kan se ut så här för en röstinteraktion:

  • När ett samtal kommer ger talsvarssystemet uppringaren en genomgång av telefonens ”träd” eller menyn med alternativ.
  • Uppringaren använder sedan en knappsats med tonval eller röstsyrning för att välja menyalternativ.
  • Automatiska samtalsfördelare (ACD:er) dirigerar uppringare till en utsedd kundtjänstagent med hjälp av färdighetsbaserad dirigering.
Hur fungerar talsvar?

Vilka är fördelarna med talsvar?

Talsvarsmjukvaran förenklar och förbättrar kundserviceupplevelsen, men bidrar även med flera fördelar till organisationen. Här är några av de största fördelarna med talsvar:

  • Kostnadseffektivt

    Kostnadseffektivt

    Eftersom det är en del av en molnkontaktcenterplattform innebär talsvar att du inte behöver någon separat, dyr plattform. Och ännu bättre: talsvarsmjukvaran är skalbar så att den kan växa i takt med att dina behov utvecklas. 

  • Bättre kundservice

    Bättre kundservice

    Färdighetsbaserad dirigering kategoriserar och dirigerar samtal till specialutbildade agenter som är utrustade för att lösa vissa frågor eller problem. Med detta på plats kan kunderna välja självbetjäning eller att eskalera samtalet till en liveagent, vilket i slutändan minskar antalet övergivna samtal och fel.

  • Högre medarbetarengagemang

    Högre medarbetarengagemang

    Talsvar kompletterar – snarare än ersätter – kontaktcenteragentens uppgifter. I stället för att slösa tid på enkla uppgifter som är bättre att överlåta till självbetjäning, kan agenterna kommunicera i meningsfulla kundsamtal som bygger långsiktiga relationer och ökar varumärkeslojaliteten. Medarbetarna känner sig därmed mer framgångsrika och engagerade i sina roller, vilket leder till färre uppsägningar.

  • Tydligare insikter

    Tydligare insikter

    Talsvar bidrar med viktiga insikter i ett callcenter, genom att mäta antalet pålagda samtal, överföringstider, kundnöjdhet, avbrutna samtal och lösningstid för att förse ledningen med värdefulla data och analyser.

  • Flexibilitet

    Flexibilitet

    När det är mycket att göra kan du snabbt och enkelt ändra menyalternativen i talsvaret så att det kunder får tillfälliga meddelanden om exempelvis höga samtalsvolymer eller driftavbrott. Menyer kan skräddarsys för att ge uppringarna valmöjligheter som är en direkt spegling av vad företaget behöver just då.

Att använda talsvar

Generering av potentiella kunder och poängsättning

Generering av potentiella kunder och poängsättning

Programmerbara talsvarsmenyer kan komplettera en marknadsföringskampanj genom att genomföra undersökningar med uppringare för att registrera deras intresse eller köpavsikt. Vidare kan callcenter för inkommande samtal anpassa talsvarsmenyn så att de kan poängsätta potentiella kunder om uppringarna svarar på några frågor innan de skickas vidare till försäljningsavdelningen.

Läs mer om Zoom Contact Center

Med Zoom Contact Centers intuitiva flödesdesigner för talsvar är det enkelt att planera kundernas resor i alla era kanaler. Den tittar på dina agenters färdigheter och kompetensnivåer för att avgöra vart den ska dirigera dina kunder. Den kan även integreras med dina CRM-applikationer och slå upp en kund baserat på deras telefonnummer och fatta ett intelligent beslut om vart det är bästa att dirigera just den kunden. Zoom Contact Center är inbyggt i molnet, optimerat för video och samlar alla dina behov vad gäller enhetlig kommunikation och kontaktcenter på en enkel, pålitlig och säker plattform. 

Läs mer om Zoom Contact Center

Kontakta vårt säljteam

 

Genom att skicka in formuläret samtycker jag till integritetspolicyn