Indirizza i clienti verso un'esperienza migliore con l'IVR

Come parte integrante di quasi tutti i sistemi telefonici su cloud e dei contact center as a Service (CCaaS), una risposta vocale interattiva o IVR aiuta le organizzazioni a semplificare l'inoltro chiamate in entrata e a collegare rapidamente i chiamanti con gli agenti che possono risolvere al meglio i loro problemi. La risposta vocale interattiva, meglio nota come software IVR, è ciò che alimenta il processo di instradamento e il percorso del cliente.

Guarda i prezzi Parla con un esperto
Indirizza i clienti verso un'esperienza migliore con l'IVR
Che cos'è l'IVR?

Che cos'è l'IVR?

L'IVR, un tempo pensato come albero telefonico, è una tecnologia automatizzata che si integra con la telefonia e i sistemi CCaaS per automatizzare l'esperienza del chiamante. I sistemi IVR utilizzano input da tastiera a toni e messaggi vocali insieme all'IA conversazionale per indirizzare i chiamanti all'agente appropriato o alle informazioni pre-registrate. 

Quando l'IVR è attivo, i chiamanti possono accedere a molte opzioni automatizzate per servizi come il controllo dei saldi dei conti, l'impostazione e la modifica dei numeri PIN, il trasferimento tra i reparti o la conversazione con un rappresentante. Offrire ai clienti la possibilità di self-service senza un agente dal vivo o di decidere quando interagire con uno offre un'esperienza cliente personalizzata che riduce i tempi di attesa e chiude i ticket più velocemente. 

Come funziona l'IVR?

In passato, il software IVR risiedeva su una piattaforma separata che poteva rappresentare un investimento costoso, anche se si trattava di aggiungere solo alcune funzionalità alla coda del tuo call center. Oggi, invece, l'IVR è una delle funzionalità più importanti di una soluzione di contact center nel cloud ed è diventata un'aspettativa dell'esperienza dell'utente. Nelle loro piattaforme, i contact center basati su cloud, come Zoom Contact Center, includono la tecnologia IVR, semplificando la gestione e il supporto dell'infrastruttura di comunicazione e migliorando l'efficienza operativa dell'IT. 

Nel caso di un'interazione vocale, il tipico flusso IVR può essere simile al seguente:

  • Una volta ricevuta la chiamata, il sistema IVR presenta al chiamante l'"albero" telefonico o il menu delle opzioni.
  • Il chiamante utilizza quindi una tastiera a toni o la voce per selezionare le opzioni del menu.
  • I distributori di chiamate automatizzati (ACD) instradano i chiamanti a un agente del servizio clienti designato utilizzando l'instradamento basato sulle competenze.
Come funziona l'IVR?

Quali sono i vantaggi offerti dall'IVR?

Il software IVR semplifica e migliora l'esperienza del servizio clienti, offrendo al contempo molteplici vantaggi alle organizzazioni. Ecco alcuni dei maggiori vantaggi dell'IVR:

  • Conveniente

    Conveniente

    L'IVR, facendo parte di una piattaforma di contact center nel cloud, elimina la necessità di una piattaforma costosa separata. Ancora meglio, il software IVR è scalabile in modo da crescere con l'evoluzione delle tue esigenze. 

  • Un migliore servizio clienti

    Un migliore servizio clienti

    L'instradamento basato sulle competenze categorizza e inoltra le chiamate ad agenti appositamente formati che hanno le capacità di risolvere determinate query o problemi. Con l'istradamento attivo, i clienti possono scegliere se risolvere con il self-service o inoltrare la chiamata a un agente dal vivo, il che in ultima analisi riduce l'abbandono e gli errori della chiamata.

  • Maggiore coinvolgimento dei dipendenti

    Maggiore coinvolgimento dei dipendenti

    L’IVR integra, anziché sostituire, i compiti dell’agente del contact center. Invece di perdere tempo con attività semplici, che è meglio delegare al self-service, gli agenti possono tenere conversazioni significative con i clienti, costruendo relazioni a lungo termine e aumentando la fedeltà al marchio. Di conseguenza, i dipendenti si sentono più efficienti e coinvolti nei loro ruoli, il che porta a una maggiore fidelizzazione.

  • Approfondimenti più chiari

    Approfondimenti più chiari

    In un call center, l'IVR fornisce informazioni chiave misurando i riagganci delle chiamate, i tempi di trasferimento, la soddisfazione del cliente, le chiamate interrotte e i tempi di risoluzione per fornire alla direzione dati e analisi preziose.

  • Flessibilità

    Flessibilità

    Nelle ore di punta, le opzioni del menu IVR si possono modificare in modo rapido e semplice per inoltrare messaggi temporanei ai clienti, come volumi di chiamate elevati o interruzioni. I menu si possono personalizzare per offrire ai chiamanti scelte che riflettono direttamente le esigenze immediate dell'azienda.

Utilizzo dell'IVR

Generazione di contatti e punteggio

Generazione di contatti e punteggio

I menu IVR programmabili possono integrare le campagne di marketing intervistando i chiamanti per acquisire i loro interessi o l'intenzione di acquisto. Inoltre, i call center con chiamate in entrata possono personalizzare il menu IVR per valutare i contatti se i chiamanti rispondono ad alcune domande prima di venir passati al reparto vendite.

Scopri di più su Zoom Contact Center

L’intuitivo designer di flussi IVR di Zoom Contact Center semplifica la progettazione dei percorsi dei clienti su tutti i canali. Esamina le competenze e i livelli di competenza degli agenti per determinare dove indirizzare i clienti. Può anche integrarsi con le tue applicazioni CRM, cercare un cliente in base al suo numero telefonico e prendere una decisione intelligente su dove indirizzare al meglio tale cliente. Zoom Contact Center, realizzato nel cloud e ottimizzato per i video, riunisce tutte le tue esigenze di comunicazioni unificate e contact center in un’unica piattaforma semplice, affidabile e sicura. 

Scopri di più su Zoom Contact Center

Contatta il reparto vendite

 

Inviando il modulo, accetto l'informativa sulla privacy