Encaminhe os clientes para que eles desfrutem de uma melhor experiência usando a Resposta de voz interativa (IVR)

Como uma parte fundamental de quase todos os sistemas de telefonia na nuvem e do Contact Center como serviço (CCaaS), uma resposta de voz interativa ou IVR ajuda as organizações a otimizar o roteamento de chamadas recebidas conectando rapidamente os chamadores aos agentes que podem resolver melhor seus problemas. A resposta de voz interativa, chamada de software de IVR, é o que possibilita o processo de encaminhamento e a jornada do cliente.

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Encaminhe os clientes para que eles desfrutem de uma melhor experiência usando a Resposta de voz interativa (IVR)
O que é a Resposta de voz interativa (IVR)?

O que é a Resposta de voz interativa (IVR)?

Antes considerada uma árvore telefônica, a IVR é uma tecnologia automatizada que se integra aos sistemas de telefonia e CCaaS para automatizar a experiência do chamador. Os sistemas de IVR usam as respostas do teclado de tom e os comandos de voz junto com a IA conversacional para direcionar os chamadores para o agente adequado ou para as informações pré-gravadas. 

Com a IVR instalada, os chamadores podem acessar uma variedade de opções automatizadas de serviços, como verificar saldos de contas, definir e alterar números PIN, transferir entre departamentos ou falar com um representante. Oferecer aos clientes a capacidade de autoatendimento sem precisar de um agente ao vivo ou decidir quando interagir com um deles, oferece uma experiência personalizada ao cliente que reduz os tempos de espera e fecha os chamados mais rapidamente. 

Como a Resposta de voz interativa (IVR) funciona?

Antes, o software de Resposta de voz interativa (IVR) ficava em uma plataforma separada que poderia ser um investimento caro, mesmo se fossem adicionados apenas alguns recursos à fila do seu call center. Hoje, a IVR é um dos recursos mais importantes de uma solução de central de contato na nuvem e se tornou a expectativa da experiência do usuário. As centrais de contato baseadas na nuvem, como o Zoom Contact Center, incluem a tecnologia IVR em suas plataformas, facilitando o gerenciamento e o suporte da infraestrutura de comunicações e melhorando a eficiência operacional de TI. 

Um fluxo de Resposta de voz interativa (IVR) típico pode ter a seguinte aparência em uma interação de voz:

  • Quando uma chamada é recebida, o sistema IVR apresenta ao chamador a “árvore” do telefone ou o menu de opções.
  • Em seguida, o chamador usa um teclado de toque ou a voz para selecionar as opções do menu.
  • Os distribuidores automáticos de chamadas (ACD) encaminham os chamadores para um agente de atendimento ao cliente designado usando o roteamento baseado em competência.
Como a Resposta de voz interativa (IVR) funciona?

Quais são os benefícios da IVR?

O software de IVR simplifica e aprimora a experiência de atendimento ao cliente, mas também oferece várias vantagens para uma organização. Conheça alguns dos maiores benefícios da IVR:

  • Econômico

    Econômico

    Como ela faz parte de uma plataforma de central de contato na nuvem, a IVR elimina a necessidade de possuir uma plataforma separada, o que seria muito caro. Melhor ainda, o software de IVR é dimensionável e cresce à medida que suas necessidades evoluem. 

  • Melhor serviço de atendimento ao cliente

    Melhor serviço de atendimento ao cliente

    O roteamento baseado em competências categoriza e faz o roteamento das chamadas para agentes especialmente treinados que estão equipados para resolver determinadas dúvidas ou problemas. Com isso funcionando, os clientes podem optar pelo autoatendimento ou encaminhar a chamada para um agente ao vivo, o que, em última análise, diminui o abandono e os erros de chamadas.

  • Maior motivação do funcionário

    Maior motivação do funcionário

    A IVR complementa, mas não substitui os deveres do agente da central de contato. Em vez de perder tempo com tarefas simples que é melhor deixar para o autoatendimento, os agentes podem se comunicar com os clientes por meio de conversas importantes que desenvolvem os relacionamentos de longo prazo e aumentam a fidelidade à marca. O resultado é que os funcionários se sentem mais bem-sucedidos e motivados em suas funções, o que leva a uma maior retenção.

  • Insights mais claros

    Insights mais claros

    Em um call center, a Resposta de voz interativa (IVR) fornece informações importantes ao medir o abandono de chamadas, os tempos de transferência, a satisfação do cliente, as chamadas perdidas e o tempo de resolução fornecendo dados e análises úteis para a gestão.

  • Flexibilidade

    Flexibilidade

    Nos horários de pico, as opções do menu da Resposta de voz interativa (IVR) podem ser modificadas de forma rápida e fácil para transmitir mensagens temporárias aos clientes, por exemplo, sobre altos volumes de chamadas ou interrupções. Os menus podem ser personalizados para oferecer aos chamadores opções que reflitam diretamente as necessidades imediatas da empresa.

Como usar a IVR

Geração e pontuação de leads

Geração e pontuação de leads

Os menus programáveis da IVR podem complementar uma campanha de marketing pesquisando os chamadores para capturar seu interesse ou intenção de compra. Além disso, as centrais de chamada recebida podem personalizar o menu da IVR para pontuar leads se os chamadores responderem a algumas perguntas antes de serem encaminhados para a equipe de vendas.

Saiba mais sobre o Zoom Contact Center

O designer de fluxo intuitivo da Resposta de voz interativa (IVR) do Zoom Contact Center facilita a criação das jornadas de seus clientes em todos os canais. Ele analisa as competências e os níveis de proficiência dos agentes para determinar para onde encaminhar os clientes. Ele também pode se integrar aos seus aplicativos de CRM e pesquisar um cliente com base em seu número de telefone e tomar uma decisão inteligente sobre a melhor forma de encaminhar esse cliente. Integrado à nuvem e otimizado para vídeo, o Zoom Contact Center reúne todas as suas necessidades de comunicações unificadas e central de contato em uma plataforma simples, confiável e segura. 

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