Rutekan pelanggan untuk pengalaman yang lebih baik dengan IVR

Sebagai bagian integral dari hampir setiap sistem telepon cloud dan pusat kontak sebagai layanan (CCaaS), respons suara interaktif atau IVR membantu organisasi menyederhanakan perutean panggilan masuk dan dengan cepat menghubungkan pemanggil dengan agen yang dapat menyelesaikan masalah mereka dengan sebaik-baiknya. Respons suara interaktif, yang lebih dikenal sebagai perangkat lunak IVR, adalah yang menggerakkan proses perutean dan perjalanan pelanggan.

Lihat harga Bicaralah dengan seorang ahli
Rutekan pelanggan untuk pengalaman yang lebih baik dengan IVR
Apa yang dimaksud dengan IVR?

Apa yang dimaksud dengan IVR?

Dulunya dianggap sebagai pohon telepon, IVR adalah teknologi otomatis yang terintegrasi dengan sistem telefoni dan CCaaS untuk mengotomatiskan pengalaman pemanggil. Sistem IVR menggunakan input keypad nada sentuh dan perintah suara beserta AI percakapan untuk mengarahkan pemanggil kepada agen yang sesuai atau informasi yang telah direkam sebelumnya. 

Dengan adanya IVR, pemanggil dapat mengakses berbagai opsi otomatis untuk layanan seperti memeriksa saldo rekening, mengatur dan mengubah nomor PIN, mentransfer antardepartemen, atau berbicara dengan perwakilan. Memberi pelanggan kemampuan untuk melakukan pelayanan mandiri tanpa agen langsung atau memutuskan kapan harus menghubungi agen akan menghadirkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi sehingga mengurangi waktu tunggu dan menutup tiket lebih cepat. 

Bagaimana cara kerja IVR?

Sebelumnya, perangkat lunak IVR berada di platform terpisah yang bisa jadi merupakan investasi yang mahal, meskipun hanya menambahkan beberapa fitur ke antrean pusat panggilan Anda. Kini, IVR merupakan salah satu kemampuan terpenting solusi pusat kontak cloud dan telah menjadi ekspektasi pengalaman pengguna. Pusat kontak berbasis cloud seperti Zoom Contact Center menyertakan teknologi IVR di dalam platformnya, sehingga memudahkan pengelolaan dan dukungan terhadap infrastruktur komunikasi, serta meningkatkan efisiensi operasional TI. 

Alur IVR yang umum mungkin tampak seperti ini untuk interaksi suara:

  • Setelah ada panggilan masuk, sistem IVR menampilkan "pohon" telepon atau menu pilihan kepada pemanggil.
  • Pemanggil kemudian menggunakan keypad nada sentuh atau suara untuk memilih opsi menu .
  • Distributor Panggilan Otomatis (ACD) merutekan pemanggil kepada agen layanan pelanggan yang ditunjuk menggunakan perutean berbasis keterampilan.
Bagaimana cara kerja IVR?

Apa manfaat dari IVR?

Perangkat lunak IVR menyederhanakan dan meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, tetapi juga memberikan banyak keuntungan bagi suatu organisasi. Berikut adalah beberapa manfaat terbesar IVR:

  • Hemat biaya

    Hemat biaya

    Karena merupakan bagian dari platform pusat kontak cloud, IVR menghilangkan kebutuhan akan platform terpisah yang mahal. Yang lebih baik lagi, perangkat lunak IVR dapat ditingkatkan skalanya seiring dengan berkembangnya kebutuhan Anda. 

  • Layanan pelanggan yang lebih baik

    Layanan pelanggan yang lebih baik

    Perutean berbasis keterampilan mengategorikan dan merutekan panggilan kepada agen terlatih khusus yang telah dipersiapkan untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah tertentu. Dengan adanya ini, pelanggan dapat memilih untuk melakukan pelayanan mandiri atau mengeskalasikan panggilan kepada agen langsung, yang akhirnya menurunkan tingkat pengabaian panggilan dan kesalahan.

  • Keterlibatan karyawan yang lebih tinggi

    Keterlibatan karyawan yang lebih tinggi

    IVR melengkapi – bukan menggantikan – tugas agen pusat kontak. Daripada menghabiskan waktu dengan tugas-tugas sederhana yang lebih baik diserahkan untuk layanan mandiri, agen dapat berkomunikasi dalam percakapan pelanggan yang bermakna sehingga membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas merek. Hasilnya, karyawan merasa lebih berhasil dan terlibat dalam perannya, yang mengarah pada retensi yang lebih tinggi.

  • Wawasan yang lebih jelas

    Wawasan yang lebih jelas

    Di pusat panggilan, IVR menyediakan wawasan utama dengan mengukur pengakhiran panggilan, waktu transfer, kepuasan pelanggan, panggilan terputus, dan waktu penyelesaian untuk memberi manajemen analitik dan data yang bernilai.

  • Fleksibilitas

    Fleksibilitas

    Pada jam-jam sibuk, opsi menu IVR dapat diubah dengan cepat dan mudah untuk menyampaikan pesan sementara kepada pelanggan seperti volume panggilan yang tinggi atau adanya gangguan. Menu dapat diatur sedemikian rupa untuk memberi pemanggil pilihan yang langsung merefleksikan kebutuhan bisnis yang mendesak.

Menggunakan IVR

Penilaian dan pembuatan prospek

Penilaian dan pembuatan prospek

Menu yang dapat diprogram IVR dapat melengkapi kampanye pemasaran dengan menyurvei pemanggil untuk menarik minat atau niat membeli mereka. Lebih jauh, pusat panggilan masuk dapat menyesuaikan menu IVR untuk menilai prospek jika pemanggil menjawab beberapa pertanyaan sebelum mereka diteruskan ke bagian penjualan.

Pelajari selengkapnya tentang Zoom Contact Center

Desainer alur IVR intuitif Zoom Contact Center memudahkan Anda mendesain perjalanan pelanggan di seluruh saluran Anda. Ia melihat tingkat keterampilan dan kemahiran agen Anda untuk menentukan tujuan perutean pelanggan. Ia juga dapat terintegrasi dengan aplikasi CRM Anda dan mencari pelanggan berdasarkan nomor telepon mereka serta mengambil keputusan yang cerdas terkait tujuan terbaik untuk merutekan pelanggan tersebut. Dibangun di cloud dan dioptimalkan untuk video, Zoom Contact Center menyatukan semua komunikasi terpadu dan kebutuhan pusat kontak Anda ke dalam satu platform yang sederhana, andal, dan aman. 

Pelajari selengkapnya tentang Zoom Contact Center

Hubungi tim penjualan kami

 

Dengan mengirimkan formulir, saya setuju dengan Kebijakan Privasi