Optimisez le routage grâce à la distribution automatique des appels (ACD)

Les agents des centres d’appels ne connaissent que trop bien la notion de volumes d’appels élevés et l’impact éventuel sur leur charge de travail. Pour simplifier le routage et réduire le casse-tête lié à une surcharge d’appels, les centres de contact modernes s’appuient sur un système de téléphonie connu sous le nom de distribution automatique des appels (DAA).

Optimisez le routage grâce à la distribution automatique des appels (ACD)

Quels sont les avantages de l’ACD ?

  • Intégrations

    Intégrations

    Les ACD s’intègrent aux SVI, aux CRM et à d’autres applications d’entreprise courantes, ce qui facilite la rationalisation des flux de travail des agents du centre de contact et crée une expérience homogène pour l’agent et le client.

  • Efficacité des agents

    Efficacité des agents

    Les ACD permettent aux agents des centres de contact d’être plus efficaces et réduisent ainsi l’épuisement professionnel, grâce à des systèmes de routage des appels organisés et à des charges de travail partagées.

  • Une expérience client améliorée

    Une expérience client améliorée

    Avec le routage intelligent et précis des appels, les ACD permettent non seulement de réduire la charge de travail des agents du centre de contact, mais aussi d’améliorer l’expérience client lorsque l’appelant est orienté vers un expert compétent qui pourra résoudre son problème rapidement.

Qu’est-ce que la distribution automatique des appels (ACD) ?

Qu’est-ce que la distribution automatique des appels (ACD) ?

La distribution automatique des appels (ACD) permet de gérer les appels entrants et de réduire la charge importante que représente, pour les employés du centre de contact, un volume élevé d’appels, en hiérarchisant et en acheminant les appels entrants.

Les systèmes ACD d’aujourd’hui sont conçus pour les centres de contact omnicanaux, tels que Zoom Contact Center, afin d’acheminer les demandes des clients adressées à partir d’une variété de canaux numériques (e-mail, voix, SMS et chat en ligne, par exemple). Alors que le travail hybride tend à devenir un style de travail permanent et que les centres de contact basés sur le cloud continuent à se développer, les ACD avancés sont indispensables à un fonctionnement efficace de l’assistance clientèle.

À quoi les systèmes ACD servent-ils ?

Les systèmes ACD rationalisent les communications en répondant aux appels entrants par le biais de moteurs de routage intelligents qui mettent en relation les clients avec l’agent le plus apte à traiter leur demande. En utilisant des instructions prédéterminées (règles) pour orienter les appels entrants, ces moteurs de routage intelligents mappent les demandes des clients avec l’agent approprié. Ils prennent en compte l’ensemble des compétences de ce dernier, les données clients, le ressenti de l’appelant, les analyses en temps réel et les profils comportementaux alimentés par l’IA avant de connecter les appelants. Leur objectif étant d’aider les agents à parvenir plus rapidement à une résolution au premier contact, les distributeurs automatiques d’appels sont parmi les meilleurs outils pour réduire le temps d’attente dans les centres d’appels et limiter les situations d’épuisement des agents.

À quoi les systèmes ACD servent-ils ?
Quelle est la différence entre l’ACD et le SVI ?

Quelle est la différence entre l’ACD et le SVI ?

Tout comme l’ACD, le serveur vocal interactif (SVI) est un élément essentiel des systèmes de téléphonie cloud et des centres de contact en tant que service, ou CCaaS. Vous pensez peut-être que les ACD pourraient remplacer les systèmes de réponse vocale interactive, mais ils sont, en fait, complémentaires. Les SVI (autrefois appelés « arbres téléphoniques » de décision) correspondent aux choix automatisés que les clients ont lorsqu’ils contactent pour la première fois un centre d’appels ou un centre de contact. 

Une fois que les clients ont saisi leurs choix, les distributeurs automatiques d’appels traitent ces informations, ou données, et orientent les appelants vers l’agent approprié. Bien que les distributeurs automatiques d’appels et les SVI semblent similaires, ils sont tous deux nécessaires à la réussite des opérations de service à la clientèle.

Fonctionnement de l’ACD

Comment la distribution automatique des appels fonctionne-t-elle au juste ? Lorsque des logiciels SVI et ACD sont installés et fonctionnent ensemble, le processus de distribution des appels suit généralement ces étapes : 

  • L’ID de l’appelant permet de qualifier les besoins de l’appelant par le biais du SVI ainsi que d’autres informations telles que la localisation, la langue, etc.

  • La mise en file d’attente place l’appelant dans une file d’attente (ou liste d’attente) et détermine l’ordre en fonction des données associées à l’ID de l’appelant, telles que la demande, le temps d’attente et le statut.

  • Le routage des appels utilise des règles prédéterminées pour l’acheminement vers un agent. En fonction de ces règles, les appelants peuvent être mis en relation avec le premier agent disponible, l’agent le plus compétent pour répondre à leur demande, ou l’agent qualifié en fonction de leur statut de client, etc.

Fonctionnement de l’ACD

Différents types de distribution des appels

Au sein des systèmes ACD, il existe différents types de stratégies de distribution des appels mises en œuvre en fonction de facteurs tels que le nombre d’agents dans votre centre de contact, leurs compétences et aptitudes individuelles, ou l’ordre dans lequel les appels sont reçus.

Distribution linéaire des appels

Distribution linéaire des appels

Si un agent n’est pas disponible, l’appel est acheminé ou attribué dans un ordre linéaire à l’agent suivant sur la liste jusqu’à ce que quelqu’un soit disponible.

Distribution des appels par rotation

Distribution des appels par rotation

Cette stratégie utilise une approche circulaire pour orienter les appelants et place les agents dans une boucle continue afin de répartir la charge de travail sur l’ensemble de l’équipe.

Distribution simultanée des appels

Distribution simultanée des appels

Alertez tous les agents en même temps. Cette approche limite le temps d’attente en permettant à la personne qui répond en premier à l’appel de travailler avec le client.

Distribution des appels basée sur le temps de parole

Distribution des appels basée sur le temps de parole

Pour répartir uniformément le travail, cette approche prend en compte le temps passé sur les appels précédents et affecte les appelants aux agents selon un schéma circulaire.

Routage basé sur les compétences

Routage basé sur les compétences

Cette stratégie de distribution pondérée des appels utilise un modèle de notation pour acheminer les clients en fonction des compétences, des connaissances linguistiques, de l’expertise ou du temps de réponse de l’agent, ainsi qu’en fonction d’autres critères.

Distribution des appels basée sur l’heure

Distribution des appels basée sur l’heure

Les appels sont acheminés vers les agents pendant des périodes spécifiques telles que les heures d’ouverture des bureaux ou selon la disponibilité des agents. 

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un système d’ACD ?

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un système d’ACD ?

Les fonctionnalités d’un système ACD sont principalement axées sur le routage des appels entrants vers les agents internes d’un centre de contact ou d’un centre d’appels. Une fois définies les règles que votre système ACD doit suivre, le logiciel de distribution automatique des appels prend en charge l’acceptation, le routage, la mise en attente et le placement en file des appels à mesure qu’ils arrivent dans votre entreprise. 

Le système ACD de Zoom Contact Center peut acheminer les appels vers la messagerie vocale en fonction de la stratégie de routage que vous utilisez, ainsi que gérer plusieurs files d’attente en même temps.

Redéfinissez l’expérience de vos clients et de vos agents à l’aide de Zoom Contact Center

Le centre de contact omnicanal de Zoom a été conçu pour les interactions vidéo et offre une expérience de salle d’attente personnalisée ainsi que la possibilité pour les agents de faire remonter les problèmes à travers des conversations vidéo optimisée. La plateforme CCaaS de Zoom offre les avantages suivants :

  • un agent virtuel pour un libre-service intelligent ;
  • des systèmes ACD et SVI pour le routage avancé des appels ;
  • des rapports et des tableaux de bord analytiques robustes ;

des intégrations gratuites et prêtes à l’emploi avec les applications commerciales et les logiciels de centre d’assistance les plus courants.

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