Les agents des centres d’appels ne connaissent que trop bien la notion de volumes d’appels élevés et l’impact éventuel sur leur charge de travail. Pour simplifier le routage et réduire le casse-tête lié à une surcharge d’appels, les centres de contact modernes s’appuient sur un système de téléphonie connu sous le nom de distribution automatique des appels (DAA).

Distribution linéaire des appels
Si un agent n’est pas disponible, l’appel est acheminé ou attribué dans un ordre linéaire à l’agent suivant sur la liste jusqu’à ce que quelqu’un soit disponible.