Mit einem Cloud-Kundenservice bieten Sie Ihren Kunden eine erstklassige Kundenerfahrung über deren bevorzugte Kommunikationskanäle. Gleichzeitig erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit und machen sie produktiver.
Ein Cloud-Kundenservice hilft Unternehmen, die ein- und ausgehende Kommunikation mit ihren Kunden über das Internet abzuwickeln. Die dazu verwendete Cloudsoftware unterstützt eine Vielzahl von Kommunikationskanälen. Dadurch können Sie einen effizienten und personalisierten Kundenservice anbieten, einschließlich Sprache, Video, SMS, Sofortnachrichten und vielem mehr.
Unternehmen möchten ihre Kunden auf deren bevorzugten Kanälen bedienen. Cloudbasierte Lösungen für den Kundenservice helfen ihnen dabei, eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten, und machen gleichzeitig die Arbeit der Mitarbeiter einfacher und produktiver.
Der Kundenservice in einigen Unternehmen arbeitet heute mit veralteter Technologie, die modernen Anforderungen an die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen nicht mehr gerecht wird. Wenn Sie immer noch von veralteter Callcenter-Technologie abhängig sind, spüren Sie vielleicht gerade jetzt die Grenzen Ihres Systems. Das könnte bedeuten, dass Sie nicht in der Lage sind, neue Kanäle – wie Messaging, Video, Chat oder VoIP – hinzuzufügen oder Ihre grundlegende Anrufweiterleitungsstruktur einfach zu aktualisieren. Vielleicht haben Sie bereits einige cloudbasierte Lösungen für Ihren Kundenservice im Einsatz. Doch ohne einen umfassenden Omnichannel-Ansatz bleiben diese „Insellösungen“ und liefern nicht das Ergebnis, das Sie sich wünschen.
Ein Cloud-Kundenservice nutzt moderne Kommunikationstechnologien und bietet damit eine effiziente Alternative zu einem Callcenter im eigenen Haus. Möchten Sie die Erwartungen an den Kundenservice nicht nur erfüllen, sondern übertreffen? Wünschen Sie sich sinnvolle und gleichzeitig effiziente Interaktionen? Dann ist ein Cloud-Kundenservice genau das Richtige für Ihr Unternehmen. Er ermöglicht Kommunikation per Sprache, Text, Social Media und Video über eine extrem schnelle Internetverbindung. Die Anbieter von Lösungen für den Kundenservice kümmern sich auch um die gesamte technische Einrichtung, die Ausstattung und die Wartung der Server.
Diese Lösungen werden in der Cloud gehostet und bieten ein umfassendes Angebot an Tools, Anwendungen und Diensten für den unternehmenseigenen Kundenservice. Dazu gehören in der Regel eine intelligente Anrufweiterleitung, Mitarbeiterverwaltung, Analysen und vieles mehr.
Heutzutage möchte niemand mehr an physische Hardware gebunden sein, die teuer und schwer zu aktualisieren ist. Ein solches Umfeld kostet Ihre Mitarbeiter Zeit und Erfahrung und schränkt ihre Flexibilität bezüglich des Standorts ein, von dem aus sie kommunizieren möchten. Dies kann den Zugang zu Informationen erschweren und zu Frustrationen führen, die sich auf die Kundenerfahrung auswirken.
Der Cloud-Kundenservice fungiert als zentrale Anlaufstelle für ein- und ausgehende Kommunikation mit Kunden. Sie sind mit Mobilgeräten, Tischtelefonen und Softphones kompatibel. Außerdem sind sie eine kosteneffiziente Alternative zu herkömmlichen Telefonanlagen. Eine cloudbasierte Lösung für den Kundenservice wird online betrieben und ermöglicht es Mitarbeitern, standortunabhängig zu arbeiten. Es bringt einige wichtige Vorteile mit sich:
Die Kunden von heute benötigen mehrere digitale Berührungspunkte, wenn sie mit einer Marke interagieren. Dank Social Media, Sofortnachrichten, Videokonferenzen und vielem mehr hat sich der Kundenservice gegenüber den Zeiten langer Warteschleifen und Bürozeiten von 9 bis 17 Uhr erheblich weiterentwickelt. Für Unternehmen, die sich nur langsam anpassen, ist diese Mentalität der ständigen Verfügbarkeit sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance. Denn ihre Kunden erwarten, dass ihre bevorzugten Tools und Technologien bei jeder Interaktion verfügbar sind.
Für eine bessere Kundenerfahrung und einen schnelleren Weg zur Markentreue müssen Unternehmen eine Vielzahl von digitalen Kanälen bereitstellen. Damit können sie ihren Kunden während der gesamten Customer Journey einen hervorragenden Service bieten. Die Kundenerfahrung entscheidet über Kundenbindung und -abwanderung und macht ein Cloud-Kundenservice zur Triebfeder für Unternehmenswachstum. Gleichzeitig verschafft es Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil im Umgang mit ihren Kunden. Cloud-Kundenservice ist skalierbar und hat eine standortunabhängige Infrastruktur. Das macht ihn zur idealen Plattform für kollaboratives Arbeiten, um Kunden zu binden und für eine zunehmend hybride Belegschaft.
Außerdem messen Unternehmen mithilfe von Echtzeit-Dashboards und benutzerdefinierten Berichten ihre Kundenerfahrung und die Effektivität ihrer Kommunikation. Mitarbeiter und Vorgesetzte können schnell auf Statistiken über Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden zugreifen. Zudem können sie die Planung und Warteschleifen optimieren, um so Wartezeiten und Beschwerden zu reduzieren.
Organisationen, die sich für eine cloudbasierte Lösung für den Kundenservice entscheiden, müssen keine Kosten für Immobilien, unterschiedliche Netzwerkbetreiber und Mitarbeiter für die Fehlerbehebung bei der Hardware einplanen. Und ohne die hohen Kosten für Hardware oder ein großes IT-Team ist eine in der Cloud gehostete Lösung für den Kundenservice sofort günstiger als herkömmliche Systeme. Wählen Sie einen Cloud-Anbieter für Unternehmenslösungen für den Kundenservice, auf den Sie sich verlassen können. Dann brauchen Sie sich nur noch darauf konzentrieren, Ihre Mitarbeiter auf Erfolgskurs zu bringen und Ihre Kunden zufriedenzustellen. Und ganz nebenbei sparen Sie dabei auch noch Zeit und Geld.
Ein zusätzlicher Bonus? Die Kosteneinsparungen, die sich aus der Bündelung von Softwarelizenzen ergeben. Berichten zufolge nutzen 52 % der Führungskräfte aus den Bereichen Kundenbetreuung und IT denselben Cloud-Anbieter – sowohl für ihre einheitliche Kommunikation als auch für ihren Kundenservice.
Frustration verhindert positive Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter. Prompte Kundenbetreuung steigert die Zufriedenheit bei den Kunden und die Motivation Ihrer Mitarbeiter. Cloudbasierte Contact Center steigern die Produktivität von Mitarbeitern und Vorgesetzten und optimieren die Bearbeitung von Kundenanfragen.
Außerdem unterstützt ein Cloud-Kundenservice standortunabhängiges Arbeiten und erfüllt so Ihren Mitarbeitern den Wunsch nach flexibler Arbeit aus dem Homeoffice. Dank der standortunabhängigen Technologie arbeiten Ihre Teams im Kundenservice von überall, über Zeitzonen hinweg und zu erweiterten Bürozeiten nahtlos zusammen.
Ohne Einblick in die Leistung von Mitarbeitern kann es schwierig sein, ihre Effektivität zu messen oder potenzielle Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Cloudbasierte Contact Center verfügen in der Regel über Dashboards, mit denen Vorgesetzte wichtige Einblicke in Kompetenz und Leistung ihrer Mitarbeiter erhalten. Mithilfe von Analysen in Echtzeit können sie aktuelle Kennzahlen zu Kundenkontakten über unterschiedliche Kanäle, einschließlich Video, abrufen. Danach können sie ganz einfach erkennen, wie Anrufe optimiert, Mitarbeiter je nach Bedarf und Leistung neu geschult und die Qualität der Kundenkontakte verbessert werden können.
Unterschiedliche Tools und Anwendungen führen naturgemäß zu voneinander getrennten Arbeitsabläufen, was die Arbeitsmoral und sogar das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen kann. Ein Kundenservice aus einem Guss sorgt mit einem ganzheitlichen Ansatz für mehr Belastbarkeit, Flexibilität und Agilität im täglichen Betrieb und beseitigt all diese Mängel.
Über Anrufweiterleitungen erhalten Mitarbeiter Anrufe oder Chats entsprechend ihren Kompetenzen oder anderen Parametern, wie etwa der Tageszeit oder der Telefonnummer eines Kunden. Für die Weiterleitungen lassen sich Profile mit beliebigen Kriterien erstellen. Unabhängig davon, wie viele Anrufe, Bearbeitungsfälle oder Mitarbeiterinteraktionen Sie haben, wird der Datenverkehr nahtlos an die richtigen Ressourcen weitergeleitet, und das Kopfzerbrechen über Weiterleitungen entfällt für alle Beteiligten. Eine cloudbasierte Lösung für den Kundenservice bildet die Grundlage für langfristige Beziehungen und einen skalierbaren Service. Sie ordnet Anrufern schnell einen kompetenten Mitarbeiter zu und verkürzt so die Wartezeiten und sorgt für eine effiziente Beantwortung von Kundenanfragen.
Und da alles in der Cloud konfiguriert und bereitgestellt wird, können Sie auf IT-Ressourcen vor Ort und lästige IT-Anfragen verzichten.
Mit Unternehmenslösungen für den Cloud-Kundenservice können Sie die Einstellungen während des laufenden Betriebs anpassen. Das vereinfacht nicht nur die Abläufe für Vorgesetzte und Mitarbeiter, sondern auch für die IT-Administration.
Die IT-Abteilung kann Änderungen an den Einstellungen oder Berechtigungen der Benutzer sofort systemübergreifend vornehmen – ganz gleich, wo sich diese befinden. Alle Einstellungen können von berechtigten Mitarbeitern über ein sicheres Web-Portal geändert werden, auch mitten in der Nacht oder unterwegs.
Im Kundenservice laufen neben Anrufen auch viele andere Arten digitaler Interaktionen zusammen. Daher können Administratoren auch eingehende Fälle, Umfragen nach der Interaktion, Mitarbeiteransichten und vieles mehr anpassen. Diese Flexibilität ist von Vorteil, wenn Unternehmen wachsen und neue Dienstleistungen oder Produktangebote hinzufügen.
Zoom Contact Center deckt zum einen den wachsenden Bedarf nach einer Komplettlösung für den Cloud-Kundenservice. Zum anderen vereinheitlicht die Plattform die Kommunikation und ermöglicht so kollaboratives Arbeiten im Unternehmen und die Einbindung der Kunden auf unkomplizierte und intuitive Weise.
Mitarbeiter und Vorgesetzte im Kundenservice, die bereits Zoom Meetings, Zoom Phone und/oder Zoom Team Chat nutzen, finden die vertraut-einfache und intuitive Bedienung in Zoom Contact Center wieder. Die meisten Technologien für den Kundenservice in Unternehmen erfordern eine separate Videoplattform. Zoom Contact Center ist eine der ersten Omnichannel-Plattformen für den Kundenservice, die standardmäßig für Video optimiert ist und eine Vielzahl von Kanälen unterstützt. Dazu gehören Sprache, SMS und Webchat.
Zoom Contact Center steigert die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und vereinfacht die Kommunikation. Dies fördert eine engere Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und verbessert gleichzeitig die Kundenerfahrung. Es ermöglicht dem Personal des Kundenservice, Experten im Backoffice zu erreichen, um schnellere Lösungen zu finden. Außerdem bringt es Mitarbeiter aus dem Kundenservice und dem Rest des Unternehmens näher zusammen. Das Ergebnis ist eine bessere Zusammenarbeit und höhere Produktivität der Mitarbeiter.
Zoom Contact Center ist in den USA, in Kanada, im Vereinigten Königreich und in Irland verfügbar.
