Gặp gỡ khách hàng trên các kênh họ thích, mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội và giúp công việc trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn cho nhân viên với trung tâm liên hệ đám mây.
Trung tâm liên hệ đám mây dành cho doanh nghiệp lớn giúp doanh nghiệp xử lý thông tin liên lạc đến và đi qua internet với khách hàng. Điều này được thực hiện thông qua phần mềm đám mây hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp, có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và được cá nhân hóa, bao gồm thoại, video, SMS, tin nhắn tức thời, v.v.
Khi các doanh nghiệp lớn tìm cách gặp gỡ khách hàng trên các kênh mà họ ưa thích, các giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây giúp họ mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội trong khi giúp nhân viên làm việc dễ dàng và hiệu quả hơn.
Một số trung tâm liên hệ dành cho doanh nghiệp lớn hoạt động ngày nay đang chạy trên công nghệ cũ, không thể theo kịp cách giao tiếp của khách hàng và doanh nghiệp hiện nay. Nếu bạn vẫn phụ thuộc vào công nghệ trung tâm cuộc gọi lỗi thời, bạn có thể đang gặp khó khăn do những hạn chế của hệ thống vào thời điểm này. Điều đó có nghĩa là không thể thêm các kênh mới — chẳng hạn như tin nhắn, video, trò chuyện hoặc VoIP — hoặc không thể dễ dàng cập nhật cấu trúc định tuyến cuộc gọi cơ bản của bạn. Bạn có thể đã áp dụng một số giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây, nhưng nếu không có cách tiếp cận đa kênh, toàn diện, những giải pháp đó có thể hoạt động biệt lập và không thể tạo ra kết quả cuối cùng mà bạn mong muốn.
Trung tâm liên hệ đám mây sử dụng công nghệ truyền thông hiện đại để cung cấp giải pháp thay thế hợp lý cho các trung tâm cuộc gọi tại chỗ. Bạn phấn đấu không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi về dịch vụ khách hàng? Bạn muốn có những tương tác có ý nghĩa nhưng hiệu quả? Trung tâm liên hệ đám mây giải quyết những nhu cầu này của các doanh nghiệp lớn bằng cách cung cấp các dịch vụ như thoại, văn bản, mạng xã hội và truyền thông video qua kết nối internet tốc độ cao. Các nhà cung cấp trung tâm liên hệ cũng xử lý tất cả các hoạt động thiết lập kỹ thuật, thiết bị và bảo trì máy chủ.
Là một bộ công cụ, ứng dụng và dịch vụ lưu trữ đám mây toàn diện, các trung tâm liên hệ dành cho doanh nghiệp lớn thường bao gồm định tuyến cuộc gọi phức tạp, quản lý nhân viên, số liệu phân tích, v.v.
Ngày nay, không ai muốn bị ràng buộc với phần cứng vật lý đắt tiền và khó nâng cấp. Môi trường như vậy yêu cầu nhiều thời gian và kinh nghiệm của nhân viên, hạn chế sự linh hoạt của họ trong việc chọn giao tiếp từ một địa điểm mà họ thích. Điều này có thể cản trở việc truy cập thông tin và dẫn đến sự thất vọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Các trung tâm liên hệ đám mây đóng vai trò là trung tâm liên lạc đến và đi với khách hàng, đồng thời tương thích với các thiết bị di động, điện thoại bàn và softphone. Một giải pháp thay thế tiết kiệm chi phí cho các hệ thống điện thoại cũ, một trung tâm liên hệ dựa trên đám mây được lưu trữ qua internet để cho phép nhân viên làm việc trên một nền tảng, bất kể vị trí. Kết quả là trung tâm này mang đến một vài lợi ích quan trọng:
Khách hàng ngày nay yêu cầu một vài điểm tiếp xúc kỹ thuật số khi tương tác với một thương hiệu. Với mạng xã hội, tin nhắn nhanh, hội nghị video và nhiều tiện ích khác sẵn có, các hoạt động dịch vụ khách hàng đã tiến bộ đáng kể so với thời kỳ có thời gian chờ lâu và giờ làm việc từ 9h đến 5h. Tâm lý “luôn sẵn có” này vừa là thách thức, vừa là cơ hội cho các doanh nghiệp chậm thích nghi, vì mọi người mong đợi các công cụ và công nghệ yêu thích của họ sẽ theo họ từ lần tương tác này sang lần tương tác khác.
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nhanh chóng có được sự trung thành với thương hiệu, các doanh nghiệp lớn cần cung cấp nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau để cung cấp dịch vụ ưu việt trong suốt hành trình của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng (CX) là sự khác biệt giữa tỷ lệ giữ chân và tỷ lệ rời bỏ, làm cho các trung tâm liên hệ đám mây trở thành động lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và là điểm khác biệt mang tính cạnh tranh cho các tương tác của khách hàng. Cơ sở hạ tầng thân thiện với tương tác từ xa và giải pháp dễ dàng mở rộng quy mô của chúng khiến các trung tâm liên hệ đám mây dành cho doanh nghiệp lớn trở thành nền tảng cộng tác và tương tác với khách hàng được lựa chọn cho lực lượng lao động theo hình thức kết hợp đang phát triển.
Chúng cũng có thể giúp đo lường trải nghiệm khách hàng của bạn — và hiệu quả của hoạt động truyền thông của bạn — thông qua bảng điều khiển theo thời gian thực và báo cáo tùy chỉnh. Nhân viên và người giám sát có thể nhanh chóng truy cập số liệu thống kê về các tương tác giữa nhân viên và khách hàng, cũng như tối ưu hóa việc lên lịch và xếp hàng chờ để giảm thời gian chờ đợi và giảm trở ngại.
Các tổ chức lựa chọn trung tâm liên hệ dựa trên đám mây sẽ không cần phải lập ngân sách cho bất động sản, các nhà cung cấp dịch vụ mạng khác nhau và số lượng nhân viên khắc phục sự cố phần cứng. Và khi không mất phí tổn cố định cho phần cứng hoặc lực lượng lao động CNTT đông đảo, một trung tâm liên hệ được lưu trữ trên đám mây ngay lập tức trở nên tiết kiệm hơn so với các hệ thống truyền thống. Với việc sử dụng nhà cung cấp đám mây cho các dịch vụ của trung tâm liên hệ dành cho doanh nghiệp lớn, bạn có thể tập trung vào việc sắp xếp cho nhân viên thành công và làm cho khách hàng hài lòng — giúp bạn tiết kiệm cả thời gian và tiền bạc trong quá trình này.
Lợi ích bổ sung? Tiết kiệm chi phí đi kèm với giấy phép phần mềm trong gói. Trên thực tế, đã có báo cáo rằng 52% lãnh đạo doanh nghiệp về trải nghiệm khách hàng và CNTT sử dụng cùng một nhà cung cấp đám mây cho cả nền tảng trung tâm liên hệ và truyền thông hợp nhất của họ.
Trở ngại cản trở trải nghiệm có ý nghĩa của khách hàng và nhân viên, vì vậy khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời thực sự có thể giảm thiểu sự mất gắn kết và nâng cao tinh thần của nhân viên. Các giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây giúp nhân viên và người giám sát tận hưởng năng suất ngay tức thì và trải nghiệm xử lý cuộc gọi hợp lý khi tương tác với khách hàng.
Các giải pháp này cũng giúp các chuyên gia dịch vụ khách hàng bước vào kỷ nguyên làm việc tại nhà hiện đại, vì các trung tâm liên hệ đám mây dễ dàng hỗ trợ công việc linh hoạt mà nhân viên ngày nay mong muốn. Công nghệ không phụ thuộc vào vị trí, thân thiện với tương tác từ xa này cho phép bạn làm việc ở các múi giờ với thời gian phục vụ khách hàng kéo dài và thúc đẩy sự cộng tác mượt mà giữa các nhóm.
Nếu không có thông tin chi tiết về hiệu suất của nhân viên, có thể khó đo lường hiệu quả của họ hoặc xác định các lĩnh vực có thể cần cải thiện.
Các trung tâm liên hệ dựa trên đám mây thường có các bảng điều khiển, mở ra những thông tin chuyên sâu quan trọng để người giám sát đánh giá mức độ thành thạo và hiệu suất của nhân viên. Với quyền truy cập vào số liệu phân tích theo thời gian thực, họ có thể xem các số liệu cập nhật về mức độ tương tác trên nhiều kênh, bao gồm cả video, sau đó dễ dàng xác định các cơ hội để hợp lý hóa các cuộc gọi, đào tạo lại kỹ năng cho nhân viên dựa trên nhu cầu và hiệu suất, đồng thời tối ưu hóa tốt hơn kết quả tương tác với khách hàng.
Các công cụ và ứng dụng riêng rẽ vốn dĩ tạo ra các quy trình làm việc rời rạc, làm suy giảm tinh thần và thậm chí làm tổn hại lòng tin của khách hàng. Một trung tâm liên hệ toàn diện sẽ loại bỏ tất cả sự kém hiệu quả đó, xây dựng khả năng phục hồi tự nhiên, tính linh hoạt và sự nhanh nhạy trong hoạt động thông qua cách tiếp cận toàn diện đối với dịch vụ khách hàng.
Tính năng định tuyến cuộc gọi gửi cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện đến từng nhân viên dựa trên cấp độ kỹ năng hoặc các thông số khác, chẳng hạn như thời gian trong ngày của khách hàng sử dụng số điện thoại đang liên lạc, trong khi hồ sơ định tuyến có thể được tùy chỉnh để phản ánh tổ hợp bất kỳ của tất cả thông số. Bất kể bạn có bao nhiêu cuộc gọi, trường hợp hoặc tương tác với nhân viên, lưu lượng truy cập đều sẽ được chuyển hướng mượt mà đến đúng tài nguyên, loại bỏ mọi vấn đề không chắc chắn ra khỏi quy trình định tuyến cho tất cả các bên. Bằng cách nhanh chóng kết nối người gọi với một nhân viên am hiểu, giảm thời gian chờ đợi và giải quyết hiệu quả các truy vấn của khách hàng, trung tâm liên hệ dựa trên đám mây giúp đặt nền tảng cho các mối quan hệ lâu dài và hoạt động có thể điều chỉnh quy mô.
Và vì mọi thứ đều được định cấu hình và triển khai trên đám mây, bạn có thể loại bỏ nhu cầu về tài nguyên CNTT tại chỗ và các yêu cầu CNTT phiền phức.
Với trung tâm liên hệ đám mây dành cho doanh nghiệp lớn, bạn có thể tùy ý điều chỉnh cài đặt, đơn giản hóa quy trình, không chỉ cho người giám sát và nhân viên hỗ trợ mà còn cả quản trị viên CNTT.
Khi bộ phận CNTT muốn thực hiện thay đổi nhanh hoặc sửa đổi quyền cho người dùng, họ có thể thực hiện những thay đổi đó ngay lập tức trên các hệ thống, bất kể họ ở đâu. Bộ phận CNTT có thể điều chỉnh bất kỳ cài đặt nào từ một cổng thông tin web an toàn, ngay cả vào lúc nửa đêm hoặc khi đang di chuyển.
Vì trung tâm liên hệ tiếp cận nhiều loại tương tác kỹ thuật số ngoài các cuộc gọi điện thoại, quản trị viên cũng có thể điều chỉnh các trường hợp gọi đến, khảo sát sau tương tác, chế độ xem dành cho nhân viên, v.v. Tính linh hoạt này có ích khi các công ty phát triển và thêm các dịch vụ hoặc sản phẩm mới.
Zoom Contact Center đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về trung tâm liên hệ đám mây tích hợp mọi tính năng và nền tảng truyền thông hợp nhất, cho phép doanh nghiệp lớn dễ dàng cộng tác và thu hút khách hàng với một trải nghiệm trực quan.
Nhân viên hỗ trợ và người giám sát của Zoom Contact Center đã sử dụng Zoom Meetings, Zoom Phone và/hoặc Zoom Team Chat sẽ nhận ra trải nghiệm quen thuộc, đơn giản và trực quan. Không giống như hầu hết các công nghệ trung tâm liên hệ dành cho doanh nghiệp lớn yêu cầu nền tảng video riêng biệt, Zoom Contact Center là một trong những nền tảng trung tâm liên hệ đa kênh đầu tiên được tối ưu hóa nguyên bản cho video và hỗ trợ một bộ kênh mạnh mẽ, chẳng hạn như thoại, SMS và trò chuyện trên web.
Được thiết kế để tăng năng suất của nhân viên, Zoom Contact Center hợp lý hóa hoạt động giao tiếp để thúc đẩy ý thức cộng tác tốt hơn giữa các đồng nghiệp, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng. Zoom Contact Center cho phép nhân viên của trung tâm liên hệ tiếp cận với các chuyên gia hỗ trợ để thúc đẩy giải pháp nhanh hơn và loại bỏ các rào cản thường tồn tại giữa trung tâm liên hệ và phần còn lại của tổ chức. Kết quả là các tổ chức có đuợc trải nghiệm cộng tác tốt hơn và năng suất nhân viên cao hơn.
Zoom Contact Center được cung cấp ở Hoa Kỳ, Canada, Vương quốc Anh và Ireland.
