6 cách cải thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng bằng nền tảng chatbot AI cho trang web

Trong kỷ nguyên số, mọi người muốn có quyền tự chủ và khả năng tự phục vụ; điều này khiến chatbot AI trở thành công cụ phổ biến trong các chiến lược về trải nghiệm khách hàng. Thực tế, nghiên cứu của Morning Consult cho biết 67% người tiêu dùng đã sử dụng chatbot ít nhất một lần trong năm qua và 42% thấy thoải mái khi sử dụng chatbot. Mức độ tương đối dễ sử dụng và việc áp dụng rộng rãi trợ lý ảo và nhân viên hỗ trợ ảo khiến nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web trở thành công cụ hữu ích và tiết kiệm chi phí trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ngày nay.  

Chatbot hỗ trợ khách hàng là gì?

Chatbot hỗ trợ khách hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học để giải đáp các câu hỏi của khách hàng. Chatbot AI là công cụ chăm sóc khách hàng có giá trị, mang lại thêm một lựa chọn tự phục vụ, cho phép khách hàng bỏ qua việc chờ đợi và tìm thông tin họ cần mà không cần trợ giúp từ nhân viên hỗ trợ. 

Từ quan điểm của khách hàng, nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web tương tự với công cụ trò chuyện trực tiếp. Tuy nhiên, chatbot AI có tính năng tự động hóa nâng cao, vì vậy nhân viên hỗ trợ là con người không cần mất thời gian thực phản hồi – phần mềm chatbot AI sẽ làm điều đó. 

Trong kỷ nguyên thiếu nhân lực, chi phí tăng cao và ngày càng nhiều khách hàng chọn tương tác qua môi trường kỹ thuật số, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đang tìm kiếm các giải pháp hỗ trợ khách hàng mới. Các trung tâm liên hệ đòi hỏi khách hàng chờ máy để gặp nhân viên hỗ trợ sẽ không đáp ứng kỳ vọng về tốc độ, sự tiện dụng cũng như lựa chọn tự phục vụ. 

Trong thực tế, nghiên cứu của Mindful xác định sự kiên nhẫn của khách hàng giảm đi sau 5 phút chờ đợi, nên không có gì ngạc nhiên khi Morning Consult ghi nhận 85% người tiêu dùng cho biết cần đáp ứng thời gian chờ ngắn trong trải nghiệm hỗ trợ.

Đồng thời, việc thêm chatbot AI vào trang web cho phép khách hàng nhập câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và nhận phản hồi tức thì. Thêm nữa, vì nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web sử dụng thông tin từ cơ sở kiến thức hoặc tài liệu trung tâm trợ giúp của bạn, mọi thông tin mà chatbot cung cấp là thông tin cập nhật, chính xác và thống nhất với thương hiệu. 

Nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web cũng cho phép các doanh nghiệp nhỏ nâng cấp dịch vụ, giúp họ cạnh tranh hiệu quả hơn với các công ty lớn có nhiều nguồn lực hỗ trợ khách hàng hơn. 

Khi bạn thêm chatbot vào trang web để hỗ trợ nhóm chăm sóc khách hàng, quyết định tiếp theo bạn cần đưa ra là cách thức thực hiện. Một lựa chọn đó là tận dụng nguồn lực nội bộ với các kỹ năng viết mã và chuyên môn giao diện người dùng/trải nghiệm người dùng (UI/UX) để tạo chatbot cho doanh nghiệp. Ngược lại, bạn có thể chọn sử dụng phần mềm chatbot từ nhà cung cấp. 

Mỗi lựa chọn có các ưu điểm riêng. Ví dụ: việc phát triển nội bộ cho phép bạn thiết kế chatbot riêng biệt. Tuy nhiên, hoạt động phát triển cần thời gian và sự đầu tư, vì vậy việc sử dụng nền tảng từ nhà cung cấp giải pháp có thể giúp bạn triển khai chatbot nhanh hơn. 

Nếu bạn quyết định sử dụng phần mềm từ nhà cung cấp chatbot AI, hãy nhớ rằng bạn vẫn cần một số hoạt động xây dựng để điều chỉnh chatbot theo nhu cầu cụ thể. Thật may là bạn có thể sử dụng chatbot mà không cần có các nhà phát triển trong nhóm của bạn. Nền tảng có trình dựng chatbot trực quan sẽ tạo điều kiện dễ dàng hơn cho bạn tạo chatbot để thêm vào trang WordPress hoặc nền tảng trang web khác. 

Làm thế nào để thêm chatbot vào trang web?

Sau khi tạo và kiểm thử chatbot, bạn cần đưa chatbot lên hoạt động trên trang web. Nếu chọn nền tảng từ nhà cung cấp phần mềm, bạn sẽ có thông tin về các thành phần tích hợp gốc hoặc về việc sử dụng tiện ích để thêm chatbot vào trang web. 

Nhiều công ty dự tính triển khai chatbot hỗ trợ khách hàng sử dụng chatbot từ nhà cung cấp. Nhưng việc tìm nền tảng chatbot AI tốt nhất từ hàng chục chatbot trên thị trường có thể là một thử thách. 

Các mẹo sau có thể giúp bạn đánh giá các lựa chọn cho doanh nghiệp.

Thu hẹp việc tìm kiếm trong phạm vi chatbot trí tuệ nhân tạo

Không phải mọi chatbot đều được AI hỗ trợ với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Bạn có thể thêm tính năng trò chuyện trực tiếp hoặc chức năng tìm kiếm vào trang web nhưng việc này sẽ không cung cấp trải nghiệm khách hàng giống với chatbot AI. AI cho phép chatbot hiểu ý định và cảm nhận của khách hàng để cung cấp phản hồi giống với con người hơn. 

Khi chọn chatbot cho dịch vụ khách hàng, hãy tìm hiểu công nghệ đằng sau chatbot và yêu cầu demo để trải nghiệm trực tiếp loại trải nghiệm mà chatbot cung cấp. 

Theo đuổi tính dễ sử dụng của trình dựng chatbot trực quan

Nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web có trình dựng chatbot trực quan cho phép bạn tạo chatbot bằng việc kéo và thả các thành phần của tương tác khách hàng vào không gian làm việc số để tạo ra luồng hội thoại. Ví dụ: cuộc trao đổi có thể bắt đầu với câu hỏi “Tôi còn bao nhiêu điểm thưởng khách hàng trung thành?” Bạn có thể kéo một trường nơi bạn nhập phản hồi sẽ dẫn khách hàng đến trang web cho phép họ kiểm tra trạng thái tài khoản khách hàng trung thành. Bạn cũng có thể tạo các tương tác làm rõ chính xác điều khách hàng đang tìm kiếm hay các tương tác yêu cầu phản hồi của khách hàng. 

Nhà cung cấp phần mềm thường sẽ huấn luyện nền tảng chatbot AI để nền tảng hiểu các biến thể về ngôn ngữ và cách khách hàng đặt câu hỏi, từ đó cho phép tương tác theo các cách dùng từ khác nhau. 

Định giá theo giá trị, chứ không phải một khoản mặc cả 

Khi tìm kiếm nền tảng chatbot hoàn hảo cho doanh nghiệp, bạn có thể thấy các phiên bản dùng thử miễn phí hoặc tài khoản miễn phí. Dù điều này có thể cho phép bạn triển khai chatbot, các giao dịch như thế có thể không cho bạn mọi tính năng bạn cần, ví dụ như lịch sử trò chuyện, tin nhắn tự động và số bot không giới hạn. 

Tập trung vào các tính năng đi kèm trong gói và chọn gói sẽ mang lại giá trị lớn nhất cho nhóm hỗ trợ và doanh nghiệp của bạn. Đồng thời, hãy nhớ rằng 57% doanh nghiệp ghi nhận chatbot mang lại lợi tức đầu tư đáng kể. 

(Đọc bài viết về cách chatbot Zoom hỗ trợ chúng tôi tái thiết trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm chi phí 13 triệu USD mỗi tháng.)

Sau khi chọn nền tảng, hãy ghi nhớ các mẹo sau để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng bằng nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web.

Thêm cá tính riêng

Trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng nền tảng chatbot AI đến từ các tương tác kết hợp các yếu tố của cuộc hội thoại con người. Sử dụng lời chào thân mật, cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng trang web và sử dụng văn phong hội thoại khiến khách hàng thấy thoải mái. Việc xây dựng chatbot có “cá tính riêng” bổ trợ cho thương hiệu có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng. 

Mở rộng thành phần tích hợp nếu có thể

Chatbot được tích hợp với cơ sở kiến thức hoặc trung tâm trợ giúp rất có giá trị. Nhưng chatbot được tích hợp với phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng hoặc tạo phiếu hỗ trợ còn có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Lên kế hoạch cho luồng hội thoại và kết nối khách hàng với các tài nguyên họ cần để tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể. 

Lên kế hoạch về lựa chọn thay thế và báo cáo vượt cấp lên nhân viên hỗ trợ là con người

Điều bạn không bao giờ mong muốn là để khách hàng kẹt trong vòng lặp và không mang đến thông tin họ cần. Chatbot AI tốt nhất có các lựa chọn thay thế để khách hàng giải quyết vấn đề, dù là hướng họ đến một tài nguyên khác hay kết nối họ với nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng. 

Khi tìm hiểu về các lựa chọn nền tảng chatbot AI, hãy đặt câu hỏi “Nếu như… thì sao?” và xem chatbot phản hồi ra sao. 

Kiểm thử và cập nhật

Nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web sẽ chỉ cung cấp các phản hồi dựa trên thông tin bạn đưa ra. Làm việc cùng nhóm dịch vụ khách hàng để xác định cách tốt nhất cho việc phản hồi yêu cầu của khách hàng và cách điều phối các tương tác với khách hàng. 

Nhóm dịch vụ khách hàng có lẽ cũng là bên đủ năng lực nhất để kiểm thử chatbot và hỗ trợ cập nhật chatbot, cho phép chatbot cung cấp phản hồi tốt nhất có thể. 

Phân tích 

Ngay cả khi đánh giá chatbot của bạn cho kết quả tích cực và chatbot có vẻ hoạt động tốt trong các lần kiểm thử, việc giám sát hiệu suất của chatbot trong thực tế vẫn là điều cần thiết. Hãy theo dõi các yêu cầu phổ biến nhất của khách hàng và xem chatbot có đưa ra câu trả lời dẫn đến sự hài lòng của khách hàng hay không. 

Đồng thời, hãy đặt ra chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) giúp bạn đo lường hiệu suất chatbot, chẳng hạn như tần suất chatbot phản hồi chính xác vào lần đầu tiên và tần suất chatbot cần báo cáo vượt cấp các yêu cầu lên nhân viên hỗ trợ. Nếu chatbot không đạt được mục tiêu hoặc hiệu suất giảm đi, bạn cần cập nhật hoặc điều chỉnh chatbot. 

Khảo sát khách hàng

Một cách nhanh chóng để đánh giá hiệu suất chatbot là hỏi khách hàng của bạn. Hỏi nhờ khách hàng đưa ra đánh giá nhanh hoặc nhận xét ngắn gọn vào cuối mỗi tương tác để thu thập thông tin có thể giúp bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực có thể cần cải thiện.

Khách hàng hiện vẫn tiếp tục lựa chọn chuyển khỏi việc yêu cầu trợ giúp từ nhân viên hỗ trợ là con người khi họ cần câu trả lời nhanh gọn cho câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ. Nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng phù hợp cho trang web cho phép bạn cung cấp công cụ tự phục vụ có thể nâng cao dịch vụ khách hàng và giúp nhóm hỗ trợ làm việc hiệu quả hơn. 

Trợ Lý Ảo Zoom có các tính năng bạn cần, chẳng hạn như trình dựng chatbot trực quan và trình dựng luồng hội thoại, giúp đơn giản hóa việc tạo chatbot. Trợ lý ảo này cũng sử dụng phương thức xử lý ngôn ngữ tự nhiên để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đồng thời mang đến các lựa chọn báo cáo vấn đến vượt cấp lên nhân viên hỗ trợ là con người trong nhóm của bạn qua cách chuyển giao trơn tru. 

Nói chuyện với chuyên gia ngay hôm nay để tìm hiểu việc thêm chatbot AI vào trang web dễ dàng như thế nào.