Sau khi chọn nền tảng, hãy ghi nhớ các mẹo sau để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng bằng nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web.
Thêm cá tính riêng
Trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng nền tảng chatbot AI đến từ các tương tác kết hợp các yếu tố của cuộc hội thoại con người. Sử dụng lời chào thân mật, cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng trang web và sử dụng văn phong hội thoại khiến khách hàng thấy thoải mái. Việc xây dựng chatbot có “cá tính riêng” bổ trợ cho thương hiệu có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Mở rộng thành phần tích hợp nếu có thể
Chatbot được tích hợp với cơ sở kiến thức hoặc trung tâm trợ giúp rất có giá trị. Nhưng chatbot được tích hợp với phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng hoặc tạo phiếu hỗ trợ còn có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Lên kế hoạch cho luồng hội thoại và kết nối khách hàng với các tài nguyên họ cần để tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể.
Lên kế hoạch về lựa chọn thay thế và báo cáo vượt cấp lên nhân viên hỗ trợ là con người
Điều bạn không bao giờ mong muốn là để khách hàng kẹt trong vòng lặp và không mang đến thông tin họ cần. Chatbot AI tốt nhất có các lựa chọn thay thế để khách hàng giải quyết vấn đề, dù là hướng họ đến một tài nguyên khác hay kết nối họ với nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
Khi tìm hiểu về các lựa chọn nền tảng chatbot AI, hãy đặt câu hỏi “Nếu như… thì sao?” và xem chatbot phản hồi ra sao.
Kiểm thử và cập nhật
Nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web sẽ chỉ cung cấp các phản hồi dựa trên thông tin bạn đưa ra. Làm việc cùng nhóm dịch vụ khách hàng để xác định cách tốt nhất cho việc phản hồi yêu cầu của khách hàng và cách điều phối các tương tác với khách hàng.
Nhóm dịch vụ khách hàng có lẽ cũng là bên đủ năng lực nhất để kiểm thử chatbot và hỗ trợ cập nhật chatbot, cho phép chatbot cung cấp phản hồi tốt nhất có thể.
Phân tích
Ngay cả khi đánh giá chatbot của bạn cho kết quả tích cực và chatbot có vẻ hoạt động tốt trong các lần kiểm thử, việc giám sát hiệu suất của chatbot trong thực tế vẫn là điều cần thiết. Hãy theo dõi các yêu cầu phổ biến nhất của khách hàng và xem chatbot có đưa ra câu trả lời dẫn đến sự hài lòng của khách hàng hay không.
Đồng thời, hãy đặt ra chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) giúp bạn đo lường hiệu suất chatbot, chẳng hạn như tần suất chatbot phản hồi chính xác vào lần đầu tiên và tần suất chatbot cần báo cáo vượt cấp các yêu cầu lên nhân viên hỗ trợ. Nếu chatbot không đạt được mục tiêu hoặc hiệu suất giảm đi, bạn cần cập nhật hoặc điều chỉnh chatbot.
Khảo sát khách hàng
Một cách nhanh chóng để đánh giá hiệu suất chatbot là hỏi khách hàng của bạn. Hỏi nhờ khách hàng đưa ra đánh giá nhanh hoặc nhận xét ngắn gọn vào cuối mỗi tương tác để thu thập thông tin có thể giúp bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực có thể cần cải thiện.