Sei modi per migliorare l'assistenza clienti con una piattaforma di chatbot di IA per siti web

Nell'era digitale, i chatbot di IA sono uno strumento comune nella strategia dell'esperienza dei clienti, dato che le persone desiderano autonomia e capacità di gestirsi da soli. Uno studio di Morning Consult ha infatti rilevato che nell'ultimo anno il 67% dei consumatori ha utilizzato i chatbot almeno una volta e il 42% si trova bene nell'utilizzarli. Grazie alla relativa facilità d'uso e l'adozione diffusa di assistenti e agenti virtuali la piattaforma di chatbot di IA di assistenza clienti per siti web si rivela vantaggiosa e conveniente nella soddisfazione delle aspettative dei clienti di oggi.  

Che cos'è un chatbot di assistenza clienti?

I chatbot di assistenza clienti utilizzano l'intelligenza artificiale (IA) e l'apprendimento automatico per rispondere alle domande dei clienti. I chatbot di IA sono strumenti preziosi per il servizio clienti. Infatti aggiungono un'opzione autonoma che consente ai clienti di saltare l'attesa e trovare le informazioni necessarie senza l'assistenza di un agente. 

Dal punto di vista dei clienti, una piattaforma di chatbot di IA di assistenza clienti per siti web è simile a un applicativo di chat in diretta. Tuttavia, i chatbot di IA sono caratterizzati da un'automazione avanzata, quindi gli agenti umani non devono dedicare del tempo alle risposte: è il software del chatbot di IA a farlo.

Le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni, sono alla ricerca di nuove soluzioni per l'assistenza ai clienti in un momento di carenza di manodopera, aumento dei costi e con un numero sempre maggiore di clienti che scelgono di usare gli ambienti digitali. I call center che richiedono ai clienti di attendere un agente in attesa, non soddisfano le aspettative riguardo a velocità, convenienza e opzioni autonome. 

Uno studio di Mindful, infatti, ha stabilito che la pazienza di un cliente si esaurisce dopo cinque minuti di attesa. Non sorprende quindi che Morning Consult abbia riportato che l'85% dei consumatori afferma che i tempi di attesa brevi devono essere considerati come parte dell'esperienza di assistenza stessa.

I clienti, inoltre, se aggiungi un chatbot di IA al tuo sito web, potranno digitare le loro domande nella propria lingua madre e ricevere una risposta immediata. Tutte le informazioni che il chatbot fornisce sono aggiornate, accurate e in linea con il marchio, dato che la piattaforma di chatbot di IA di assistenza clienti per siti web usa le informazioni della tua knowledge base o della documentazione del centro assistenza. 

Una piattaforma di chatbot di IA di assistenza clienti per siti web consente anche alle piccole imprese di migliorare il proprio servizio. Infatti tali aziende sono in grado di competere più efficacemente con le aziende più grandi che dispongono di più risorse per l'assistenza clienti.

Se hai deciso di aggiungere un chatbot al tuo sito web per assistere il tuo team di servizio clienti, la decisione successiva è come farlo. Un'opzione è quella di sfruttare le tue risorse interne che abbiano competenze di coding e di interfaccia utente/interazione utente (UI/UX) e creare quindi un'architettura per la tua azienda. Al contrario, puoi scegliere di utilizzare un software di chatbot di un provider. 

Ciascuna opzione presenta dei vantaggi. Ad esempio, lo sviluppo con risorse interne ti permette di progettare un chatbot unico. Tuttavia, lo sviluppo richiede tempo e investimenti, quindi l'utilizzo di una piattaforma di un provider di soluzioni può aiutarti a implementare un chatbot più rapidamente. 

Se scegli di utilizzare il software di un provider di chatbot di IA, ricorda che dovrai comunque creare il chatbot per adattarlo alle tue esigenze specifiche. Per fortuna, per usarlo non dovrai comunque aver bisogno di sviluppatori nel team. Una piattaforma che include un realizzatore di chatbot visivo semplificherà la creazione di chatbot da aggiungere al tuo sito WordPress o a un'altra piattaforma web. 

Come aggiungo un chatbot al mio sito web?

Una volta creato e collaudato il chatbot, devi renderlo operativo sul sito web. Se scegli una piattaforma di un provider di software, riceverai informazioni sulle integrazioni native o sull'utilizzo di un widget per aggiungere il chatbot al tuo sito web. 

Molte aziende che intendono implementare un chatbot di assistenza clienti ne usano uno di un provider. Ma trovare la migliore piattaforma di chatbot di IA tra le decine presenti sul mercato può non rivelarsi semplice. 

Ecco qualche consiglio che può aiutarti a valutare le opzioni per la tua attività.

Restringi la tua ricerca ai chatbot con intelligenza artificiale

Non tutti i chatbot sono basati sull'IA e presentano la capacità di elaborazione del linguaggio naturale. Al tuo sito web potresti aggiungere una chat in diretta o una funzione di ricerca, ma non riuscirai a offrire ai clienti la stessa esperienza che può offrire un chatbot di IA. L'IA consente a un chatbot di comprendere l'intento e lo stato d'animo di un cliente per fornire risposte più simili a quelle di una persona. 

Quando scegli un chatbot per il servizio clienti, fai una ricerca sulla tecnologia che c'è alla base e chiedi una dimostrazione per provare in prima persona i tipi di esperienze che offre. 

Insisti sulla facilità di realizzazione di un chatbot visivo

Una piattaforma di chatbot di IA di assistenza clienti per siti web con una realizzazione visiva ti consente di creare chatbot trascinando e rilasciando gli elementi di un'interazione con il cliente in un'area di lavoro digitale per creare un flusso di conversazione. Ad esempio, lo scambio può iniziare con la domanda: "Qual è il mio saldo dei premi fedeltà?". Puoi trascinare un campo in cui inserire una risposta che porti il cliente a una pagina in cui può controllare lo stato del suo conto fedeltà. Puoi anche creare interazioni che chiariscano esattamente ciò che il cliente sta cercando o che richiedano il suo feedback. 

Il fornitore di software in genere addestra la piattaforma di chatbot di IA per comprendere le variazioni del linguaggio e i modi in cui un cliente può porre una domanda, consentendo interazioni con formulazioni diverse. 

I prezzi devono essere orientati al valore, non all'affare

È probabile che durante la ricerca della piattaforma di chatbot perfetta per la tua azienda, verrai a contatto con versioni di prova o account gratuiti. Ciò magari ti consente di implementare un chatbot, ma queste offerte potrebbero non offrirti tutte le funzionalità che ti servono, come ad esempio la cronologia delle chat, i messaggi automatizzati e i bot illimitati. 

Concentrati sulle funzionalità incluse nei pacchetti e scegli quello che offre il massimo valore al tuo team di assistenza e alla tua azienda. Inoltre, tieni presente che il 57% delle aziende ritiene che i chatbot garantiscano un ROI importante. 

(Leggi come il nostro chatbot Zoom ci aiuta a reimmaginare l'esperienza del cliente e a risparmiare 13 milioni di dollari al mese).

Una volta selezionata la piattaforma, ricorda questi consigli per migliorare l'esperienza degli utenti con la piattaforma di chatbot di IA di assistenza clienti per siti web.

Aggiungi personalità

Le migliori esperienze clienti con le piattaforme di chatbot di IA derivano da interazioni che integrano gli elementi di conversazione umana. Saluta amichevolmente, ringrazia i clienti per aver utilizzato il tuo sito web e usa un tono colloquiale che metta i clienti a proprio agio. Dai al tuo chatbot una "personalità" che sia complementare al tuo marchio: può migliorare la soddisfazione dei clienti. 

Se è possibile, espandi le integrazioni

Un chatbot integrato con la tua knowledge base o con il tuo centro assistenza è prezioso. Se però il chatbot è integrato con il tuo software di gestione del servizio clienti, di gestione delle relazioni con i clienti o di biglietteria, può offrire ancora maggior valore ai clienti e al team di assistenza clienti. Pianifica i flussi di conversazione e connetti i clienti con le risorse necessarie per creare le migliori esperienze possibili. 

Pianifica un eventuale l'escalation e come rimandare i contatti verso gli agenti umani

Di certo non hai l'intenzione di intrappolare un cliente in un loop che non gli fornisce le informazioni che gli servono. I migliori chatbot di IA includono delle possibilità che offrono ai clienti una via d'uscita. Indirizzali verso un'altra risorsa o mettili in contatto con gli agenti del servizio clienti. 

Quando ricerchi le opzioni della piattaforma di chatbot di IA, chiediti: "Cosa accadrebbe se …?" e vedi come risponde il chatbot. 

Collauda e aggiorna

Una piattaforma di chatbot di IA di assistenza clienti per siti web fornirà risposte solo in base alle informazioni che l'utente fornisce. Coinvolgi il tuo team di assistenza clienti per determinare il modo migliore per rispondere alle domande dei clienti e per organizzare i contatti con i clienti. 

Il team di assistenza clienti è probabilmente anche il più qualificato per testare il chatbot e contribuire a mantenerlo aggiornato, consentendogli di fornire le migliori risposte possibili. 

Analisi 

Anche se la valutazione del tuo chatbot è positiva e sembra funzionare durante i test, devi monitorare le sue prestazioni nel mondo reale. Tieni traccia delle domande più comuni dei clienti e monitora se il tuo chatbot fornisce risposte che portano alla soddisfazione del cliente.

Inoltre, stabilisci degli indicatori chiave delle prestazioni (KPI) che ti aiuteranno a valutare le prestazioni del chatbot. Puoi ad esempio usare la frequenza di risposta corretta al primo tentativo e la frequenza con cui deve inoltrare le richieste agli agenti. Se il chatbot non raggiunge i suoi obiettivi o le sue prestazioni diminuiscono, è il momento di aggiornarlo o modificarlo. 

Sondaggi dei clienti

Un modo rapido per valutare le prestazioni dei chatbot è porre domande ai tuoi clienti. Chiedi ai clienti di fornire una valutazione rapida o un breve commento alla fine di ogni interazione per acquisire informazioni che possano aiutarti a misurare la soddisfazione dei clienti e a identificare le potenziali aree di miglioramento.

I clienti preferiscono di certo richiedere l'aiuto di un agente in carne e ossa quando hanno bisogno di risposte dirette a domande su prodotti e servizi. La giusta piattaforma di chatbot di IA di assistenza clienti per siti web ti permette di offrire uno strumento autonomo che può migliorare il tuo servizio clienti e consentire al tuo team di assistenza di lavorare in modo più efficiente. 

Zoom Virtual Agent include le funzionalità necessarie, come il realizzatore di chatbot visivi e il costruttore di flussi di conversazione, che semplificano la creazione di un chatbot. Inoltre, utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per offrire ai tuoi clienti un'esperienza migliore. In più, offre la possibilità di affidare i problemi ad agenti umani del tuo team, le consegne verranno passate senza problemi. 

Rivolgiti oggi stesso a un esperto per scoprire come è semplice aggiungere un chatbot di IA al tuo sito web.