Enam cara untuk meningkatkan dukungan pelanggan dengan platform chatbot AI untuk situs web

Di era digital ini, banyak orang yang menginginkan otonomi dan kemampuan untuk mandiri, menjadikan chatbot AI sebagai alat yang populer dalam strategi pengalaman pelanggan. Faktanya, studi Morning Consult mendapati bahwa di tahun lalu, 67 persen konsumen telah menggunakan chatbot setidaknya sekali, dan 42% konsumen sudah terbiasa menggunakannya. Penggunaannya yang relatif mudah dan semakin banyaknya orang yang menggunakan asisten dan agen virtual menjadikan platform chatbot AI dukungan pelanggan untuk situs web sebagai alat yang menguntungkan dan hemat biaya dalam memenuhi harapan pelanggan dewasa ini.  

Apa yang dimaksud dengan chatbot dukungan pelanggan?

Chatbot dukungan pelanggan menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Chatbot AI merupakan alat layanan pelanggan yang berguna, yang menambahkan opsi mandiri yang memungkinkan pelanggan melewati antrean dan menemukan informasi yang diperlukan tanpa bantuan dari agen. 

Dari perspektif pelanggan, platform chatbot AI dukungan pelanggan untuk situs web sama dengan alat obrolan langsung. Namun, chatbot AI dilengkapi dengan otomasi canggih sehingga agen manusia tidak harus menghabiskan waktu untuk merespons, tetapi tugas ini akan dikerjakan oleh perangkat lunak chatbot AI. 

Di tengah terbatasnya tenaga kerja, tingginya harga, dan semakin banyaknya pelanggan yang memilih untuk terlibat secara digital, semua bisnis, baik kecil maupun besar, berupaya mencari solusi baru untuk dukungan pelanggan. Pusat panggilan yang mengharuskan pelanggan menunggu antrean untuk berbicara dengan agen tidak akan memenuhi kecepatan, kemudahan, dan opsi mandiri yang diharapkan. 

Faktanya, studi Mindful menegaskan bahwa kesabaran pelanggan mulai terkikis setelah lima menit menunggu, sehingga tidak mengherankan jika Morning Consult melaporkan bahwa 85% konsumen mengatakan bahwa waktu tunggunya harus dipersingkat sebagai bagian dari pengalaman dukungan.

Selain itu, menambahkan chatbot AI situs web Anda memungkinkan pelanggan mengetik pertanyaan dalam bahasa alami dan mendapatkan respons langsung. Lebih lanjut, karena platform chatbot AI dukungan pelanggan untuk situs web menggunakan informasi dari basis pengetahuan atau dokumentasi pusat bantuan, semua informasi yang chatbot berikan adalah informasi terbaru, akurat, dan konsisten dengan merek. 

Platform chatbot AI dukungan pelanggan untuk situs web juga memungkinkan bisnis kecil meningkatkan layanannya, memudahkan mereka bersaing secara lebih efektif dengan perusahaan yang lebih besar dengan sumber daya dukungan pelanggan yang lebih melimpah.

Saat Anda menambahkan chatbot ke situs web untuk mendukung tim layanan pelanggan, keputusan berikutnya yang perlu dibuat adalah cara melakukannya. Salah satu opsinya adalah memanfaatkan sumber daya internal dengan keterampilan pengodean dan keahlian antarmuka pengguna/pengalaman pengguna (UI/UX) untuk menciptakan chatbot bagi bisnis Anda. Sebaliknya, Anda dapat memilih untuk menggunakan perangkat lunak chatbot dari vendor. 

Setiap opsi memiliki kelebihannya. Misalnya, pengembangan internal memungkinkan Anda merancang chatbot unik. Namun, pengembangannya memerlukan waktu dan modal besar, jadi menggunakan platform dari penyedia solusi dapat membantu Anda menerapkan chatbot dengan lebih cepat. 

Jika Anda memutuskan untuk menggunakan perangkat lunak dari penyedia chatbot AI, perhatikan bahwa beberapa rancangan tetap akan digunakan untuk menyesuaikan chatbot tersebut dengan kebutuhan spesifik Anda. Namun, untungnya, Anda tidak memerlukan pengembang dalam tim untuk menggunakannya. Platform yang menyertakan pembuat chatbot visual akan memudahkan Anda membuat chatbot untuk ditambahkan ke situs WordPress atau platform situs web Anda lainnya. 

Bagaimana cara menambahkan chatbot ke situs web saya?

Setelah membuat dan menguji chatbot, Anda harus menampilkannya secara online di situs web Anda. Jika memilih platform dari penyedia perangkat lunak, Anda harus memiliki informasi tentang integrasi native atau menggunakan widget untuk menambahkan chatbot ke situs web Anda. 

Banyak perusahaan yang berencana menerapkan chatbot dukungan pelanggan menggunakan platform ini dari penyedia. Namun, platform chatbot AI terbaik memang sulit ditemukan di antara lusinan platform yang ada di pasar. 

Tips ini dapat membantu Anda mengevaluasi opsi untuk bisnis Anda.

Persempit pencarian Anda ke chatbot kecerdasan buatan

Tidak semua chatbot didukung AI dengan kemampuan pemrosesan bahasa alami. Anda dapat menambahkan obrolan langsung atau fungsi pencarian ke situs web Anda, tetapi tidak akan menghadirkan pengalaman pelanggan yang sama dengan pengalaman yang ditawarkan chatbot AI. AI memungkinkan chatbot memahami maksud dan sentimen pelanggan untuk memberikan lebih banyak respons layaknya manusia. 

Saat memilih chatbot untuk layanan pelanggan, cari teknologi yang mendasarinya dan minta demo untuk mencoba jenis pengalaman yang ditawarkan secara langsung. 

Bersikeras dengan kemudahan pembuat chatbot visual

Platform chatbot AI dukungan pelanggan untuk situs web dengan pembuat visual memungkinkan Anda membuat chatbot dengan menyeret dan melepaskan elemen interaksi pelanggan ke ruang kerja digital untuk membuat alur percakapan. Misalnya, pertukaran dapat dimulai dengan pertanyaan "Berapa saldo hadiah loyalitas saya?" Anda dapat menarik bidang tempat Anda akan memasukkan respons yang mengalihkan pelanggan ke halaman tempat mereka dapat memeriksa status akun loyalitas mereka. Anda juga dapat membuat interaksi yang menjelaskan apa yang benar-benar dicari pelanggan atau yang meminta umpan balik pelanggan. 

Penyedia perangkat lunak biasanya melatih platform chatbot AI untuk memahami variasi bahasa dan bagaimana pelanggan dapat mengajukan pertanyaan, yang memungkinkan interaksi dalam susunan kata yang berbeda. 

Tentukan harga sesuai dengan nilainya, bukan berdagang 

Saat mencari platform chatbot yang sempurna untuk bisnis Anda, Anda mungkin menemukan uji coba gratis atau versi akun gratis. Meskipun hal ini memungkinkan Anda menerapkan chatbot, penawaran ini mungkin tidak memberikan semua fitur yang Anda butuhkan, seperti riwayat obrolan, pesan otomatis, dan bot tak terbatas. 

Fokus pada kemampuan yang disertakan dalam paket dan pilih paket yang akan memberikan nilai terbaik bagi tim dukungan dan bisnis Anda. Selain itu, perlu diperhatikan bahwa 57% pelaku usaha mendapati bahwa chatbot menghasilkan ROI yang signifikan. 

(Baca bagaimana chatbot Zoom membantu kami menciptakan kembali pengalaman pelanggan dan mencapai penghematan biaya sebesar $13 juta setiap bulan.)

Setelah Anda memilih platform, ingat tips ini untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna dengan platform chatbot AI dukungan pelanggan untuk situs web.

Tambahkan personalitas

Pengalaman pelanggan terbaik dengan platform chatbot AI berasal dari interaksi yang menggabungkan beberapa elemen percakapan manusia. Buat sapaan yang ramah, ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah menggunakan situs web Anda, dan gunakan nada percakapan yang memudahkan pelanggan. Memberi chatbot Anda "personalitas" yang melengkapi merek Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Perluas integrasi, jika memungkinkan

Chatbot akan berguna jika diintegrasikan dengan basis pengetahuan atau pusat bantuan Anda. Namun, chatbot yang diintegrasikan dengan manajemen layanan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan, dan perangkat lunak penjualan tiket dapat memberikan nilai yang lebih banyak untuk pelanggan dan tim layanan pelanggan Anda. Rencanakan alur percakapan dan hubungkan pelanggan dengan sumber daya yang mereka butuhkan untuk membuat pengalaman semaksimal mungkin. 

Rencanakan langkah alternatif dan eskalasi ke agen manusia

Hal terakhir yang Anda inginkan adalah menjebak pelanggan dalam perulangan yang tidak memberi mereka informasi yang mereka butuhkan. Chatbot AI terbaik mencakup langkah alternatif yang memberi pelanggan jalan keluar, baik yang mengarahkan mereka ke sumber daya lain maupun menghubungkan mereka dengan agen layanan pelanggan. 

Saat meneliti opsi platform chatbot AI, tanyakan, "Bagaimana jika…?" dan perhatikan bagaimana chatbot merespons. 

Uji dan perbarui

Platform chatbot AI dukungan pelanggan untuk situs web hanya akan memberikan respons berdasarkan informasi yang Anda berikan. Libatkan tim layanan pelanggan Anda untuk menentukan cara terbaik dalam merespons kueri pelanggan dan cara menyesuaikan keterlibatan pelanggan. 

Tim layanan pelanggan Anda kemungkinan juga adalah tim yang paling memenuhi syarat untuk menguji chatbot dan membantu menjaganya tetap diperbarui, yang memungkinkan chatbot memberikan respons setepat mungkin. 

Analitik 

Meskipun evaluasi chatbot Anda positif dan sepertinya berhasil saat pengujian, kinerjanya di dunia nyata masih perlu dipantau. Selalu lacak kueri pelanggan yang paling umum dan apakah chatbot Anda memberikan jawaban yang memuaskan pelanggan. 

Selain itu, tetapkan beberapa indikator kinerja utama (KPI) yang akan membantu Anda mengukur kinerja chatbot, seperti seberapa sering chatbot merespons dengan benar untuk pertama kali dan seberapa sering chatbot harus mengeskalasi permintaan ke agen. Jika tidak mencapai sasaran dan kinerjanya menurun, sudah waktunya bagi chatbot untuk diperbarui dan disesuaikan. 

Survei pelanggan

Cara cepat untuk mengukur kinerja chatbot adalah bertanya kepada pelanggan. Minta pelanggan untuk memberikan peringkat cepat atau komentar singkat di akhir setiap interaksi untuk mengumpulkan informasi yang dapat membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu ditingkatkan. 

Preferensi pelanggan terus berubah dari meminta bantuan dari agen manusia saat mereka membutuhkan jawaban langsung atas pertanyaan terkait produk dan layanan. Platform chatbot AI dukungan pelanggan untuk situs web yang tepat memungkinkan Anda memberikan alat mandiri yang dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dan memungkinkan tim dukungan Anda bekerja dengan lebih efisien. 

Zoom Virtual Agent dilengkapi dengan fitur-fitur yang Anda butuhkan, seperti pembuat chatbot visual dan pembuat alur percakapan, yang memudahkan pembuatan chatbot. Ini juga menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Juga tersedia opsi untuk mengeskalasi masalah ke agen manusia di tim Anda dengan penyerahan yang lancar. 

Bicarakan dengan pakar sekarang juga untuk mempelajari betapa mudahnya menambahkan chatbot AI ke situs web Anda.