Шесть способов улучшить работу службы поддержки клиентов с помощью платформы чат-бота на базе ИИ для веб-сайтов

В цифровую эпоху люди хотят иметь автономию и возможность самообслуживания, поэтому чат-боты на базе ИИ становятся популярным инструментом в стратегиях повышения качества обслуживания клиентов. Собственно, исследование компании Morning Consult показало, что 67% потребителей использовали чат-боты хотя бы раз в прошлом году, а 42% удобно ими пользоваться. Благодаря относительной простоте использования и широкому распространению виртуальных помощников и агентов платформа чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов становится выгодным и экономически эффективным средством для удовлетворения ожиданий современных клиентов.  

Что такое чат-бот службы поддержки клиентов?

Чат-бот службы поддержки клиентов использует искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение для ответа на вопросы клиентов. Чат-боты на базе ИИ — это ценные инструменты для обслуживания клиентов, которые включают в себя возможность самообслуживания, позволяющую клиентам сразу же найти необходимую информацию, не обращаясь за помощью к оператору. 

Для клиента платформа чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов не отличается от инструмента для чата в реальном времени. Однако чат-боты на базе ИИ характеризуются расширенной автоматизацией, так что операторам-людям не нужно тратить время на ответы: за них это выполняет программное обеспечение чат-бота на базе ИИ. 

В эпоху дефицита рабочей силы, возрастания затрат и увеличения количества клиентов, которые предпочитают взаимодействовать в цифровом формате, компании всех размеров ищут новые решения для службы поддержки клиентов. Контактные центры, которые заставляют клиентов ждать оператора в режиме ожидания, не соответствуют требованиям к быстроте, удобству и возможностям самообслуживания. 

Действительно, исследование, проведенное на платформе Mindful, показало, что клиент теряет терпение после пяти минут нахождения в режиме ожидания. Поэтому не удивительно, что компания Morning Consult сообщила, что 85% клиентов считают, что короткое время ожидания должно быть включено в услугу поддержки.

Кроме того, после того как вы добавите на веб-сайт чат-бот на базе ИИ, клиенты смогут вводить вопросы, сформулированные на естественном языке, и сразу же получать ответы. Помимо этого, поскольку платформа чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов использует информацию из вашей базы знаний или документации справочного центра, вся информация, предоставляемая чат-ботом, является актуальной, точной и соответствующей имиджу и идентичности вашего бренда. 

Платформа чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов также позволяет компаниям малого бизнеса повысить уровень обслуживания и помогает им эффективнее конкурировать с более крупными компаниями, имеющими больше ресурсов службы поддержки клиентов. 

После того как вы решите добавить чат-бот на веб-сайт для поддержки команды по обслуживанию клиентов, необходимо будет решить, как это сделать. Первый вариант — привлечь к созданию чат-бота для своей компании собственных специалистов, обладающих навыками кодирования, а также знаниями в области пользовательского интерфейса и опыта пользователя. Второй вариант — приобрести программное обеспечение чат-бота у поставщика. 

Каждый вариант имеет свои преимущества. Например, в результате собственной разработки можно создать уникальный чат-бот. Однако для этого требуется много времени и инвестиций. Напротив, купив платформу у поставщика решений, можно быстрее внедрить чат-бот. 

Если вы решите купить программное обеспечение у поставщика чат-ботов на базе ИИ, помните, что его еще нужно будет дорабатывать, чтобы привести чат-бот в соответствие с вашими конкретными потребностями. К счастью, для его использования не нужно будет привлекать собственных разработчиков. Платформа, включающая визуальный конструктор чат-ботов, облегчит создание чат-ботов для добавления на веб-сайт WordPress или другую платформу веб-сайта. 

Как добавить чат-бот на веб-сайт?

После создания и тестирования чат-бота его необходимо будет разместить на веб-сайте. В случае покупки платформы у поставщика программного обеспечения у вас будет информация о встроенных интеграциях или использовании виджета для добавления чат-бота на свой веб-сайт. 

Многие компании, решившие развернуть чат-бот службы поддержки клиентов, приобретают его у поставщика. Однако найти лучшую платформу чат-бота на базе ИИ среди десятков продуктов на рынке может быть трудной задачей. 

Представленные далее советы помогут вашей компании оценить варианты.

Сузьте поиск до чат-ботов на базе искусственного интеллекта

Не все чат-боты оснащены ИИ и обладают возможностями обработки естественного языка. Возможно, вам удастся добавить на свой веб-сайт чат в реальном времени или функцию поиска, но они не обеспечат тот же уровень обслуживания клиентов, что и чат-бот на базе ИИ. Благодаря ИИ чат-бот понимает намерения и настроения клиентов и предоставляет ответы, больше похожие на человеческие. 

Выбирая чат-бот для обслуживания клиентов, изучите лежащую в его основе технологию и запросите демоверсию, чтобы лично проверить его возможности. 

Добивайтесь простоты визуального конструктора чат-ботов

Платформа чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов с визуальным конструктором позволяет создавать чат-боты путем перетаскивания элементов взаимодействия с клиентом в цифровое рабочее пространство для создания потока сообщений в ходе общения. Например, разговор может начаться с вопроса «Какой у меня баланс бонусов за лояльность?». Вы можете перетащить поле, где введете ответ, который перенаправит клиента на страницу для проверки состояния его учетной записи лояльности. Также можно создать элементы взаимодействия для уточнения того, что именно ищет клиент, или запроса обратной связи от клиента. 

Поставщик программного обеспечения обычно обучает платформу чат-бота на базе ИИ понимать различные вариации языка и способы, которыми клиент может задать вопрос, что обеспечивает взаимодействие с использованием разных формулировок. 

Сопоставляйте цену и ценность, а не пытайтесь купить дешевле 

При поиске идеальной платформы чат-бота для компании вы, скорее всего, найдете бесплатные пробные версии или бесплатные версии учетной записи. Хотя они могут помочь развернуть чат-бот, с такими предложениями можно получить не все необходимые функции, такие как история чата, автоматические сообщения и неограниченное количество ботов. 

Обратите особое внимание на возможности, предоставляемые в пакетах, и выберите тот, который принесет наибольшую пользу вашей команде службы поддержки и компании. Кроме того, имейте в виду, что 57% компаний считают, что чат-боты обеспечивают высокую рентабельность инвестиций. 

(Прочтите о том, как чат-бот Zoom помогает нам переосмыслить обслуживание клиентов и ежемесячно экономить средства в размере 13 млн долл. США.)

Выбрав платформу чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов, следуйте представленным далее советам по оптимизации взаимодействия пользователей с вашей платформой.

Придайте «личные качества»

Лучшее качество обслуживания клиентов при использовании платформы чат-бота на базе ИИ достигается за счет взаимодействий с элементами человеческого общения. Создайте дружеские приветствия, благодарите клиентов за использование вашего веб-сайта и ведите диалог в разговорном стиле, чтобы клиенты чувствовали себя непринужденно. Придав чат-боту «личные качества», дополняющие бренд, можно повысить уровень удовлетворенности клиентов. 

По возможности расширяйте интеграции

Чрезвычайно полезно иметь чат-бот, интегрированный с базой знаний или справочным центром. Однако чат-бот, интегрированный с программным обеспечением для управления обслуживанием клиентов, управления взаимоотношениями с клиентами и отправки запросов, может принести еще большую пользу клиентам и команде по обслуживанию клиентов. Планируйте потоки сообщений в ходе общения и подключайте клиентов к необходимым ресурсам, чтобы обеспечить как можно лучшее взаимодействие. 

Планируйте запасные варианты и перенаправление к операторам-людям

Оставить клиента в замкнутой системе, где он не может получить необходимую информацию, — последнее, что вам хотелось бы. Лучшие чат-боты с искусственным интеллектом включают в себя запасные варианты: направление клиента к другому ресурсу или соединение с операторами по обслуживанию клиентов. 

Изучая варианты платформы чат-бота на базе ИИ, задавайте вопрос «А что, если…?» и смотрите, как отвечает чат-бот. 

Тестируйте и обновляйте

Платформа чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов будет предоставлять ответы только на основе предоставленной вами информации. Привлеките свою команду по обслуживанию клиентов к определению лучших ответов на запросы клиентов и организации взаимодействия с клиентами. 

Кроме того, ваша команда по обслуживанию клиентов, скорее всего, как никто лучше может выполнять тестирование и постоянное обновление чат-бота, чтобы он мог предоставлять как можно лучшие ответы. 

Используйте аналитику 

Даже если вы положительно оценили чат-бот и убедились в его работе во время тестов, все равно необходимо выполнять мониторинг его эффективности на практике. Отслеживайте наиболее распространенные запросы клиентов и проверяйте, предоставляет ли чат-бот ответы, удовлетворяющие клиентов. 

Кроме того, установите ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут оценивать работу чат-бота, например то, насколько часто он правильно отвечает с первого раза и как часто ему требуется передавать запросы операторам. Если чат-бот не достигает своих целей или его эффективность снижается, значит, пора его обновить или внести в него исправления. 

Проводите опросы клиентов

Быстрый способ оценить эффективность чат-бота — опросить клиентов. Просите клиентов быстро оценить чат-бот или предоставить краткий комментарий в конце каждого взаимодействия. Собранная информация поможет измерить уровень удовлетворенность клиентов и определить потенциальные области для улучшения. 

Продолжает наблюдаться тенденция, состоящая в том, что клиенты предпочитают не обращаться к операторам-людям, когда им необходимы простые ответы на вопросы о продуктах и услугах. Благодаря соответствующей платформе чат-бота службы поддержки клиентов на базе ИИ для веб-сайтов можно предложить инструмент самообслуживания, который может улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы команды. 

Виртуальный агент Zoom включает в себя все необходимые функции, такие как визуальный конструктор чат-ботов и конструктор потоков сообщений в ходе общения, которые упрощают создание чат-бота. Он также использует технологию обработки текстов на естественном языке, улучшая качество обслуживания клиентов. Кроме того, он предоставляет удобные возможности передачи проблем операторам-людям в команде. 

Обратитесь к эксперту уже сегодня, чтобы узнать, насколько просто можно добавить чат-бот на базе ИИ на веб-сайт.