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Mis à jour le October 25, 2023
Publié le October 25, 2023
À l’ère du numérique, les utilisateurs veulent plus d’autonomie et d’outils en libre-service, c’est pourquoi les chatbots, ces petits agents conversationnels truffés d’intelligence artificielle (IA), sont devenus essentiels dans les stratégies d’assistance clientèle. Une étude de Morning Consult a d’ailleurs révélé que 67 % des consommateurs ont eu au moins une conversation avec un chatbot au cours de l’année écoulée et que 42 % d’entre eux se sentent à l’aise avec ces interactions. Grâce à leur relative facilité d’utilisation et à l’adoption généralisée des assistants et agents virtuels, l’intégration d’une plateforme de chatbot pilotée par l’IA à un site web s’avère efficace et rentable pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui.
Qu’est-ce qu’un chatbot d’assistance clientèle ?
Un chatbot d’assistance clientèle fait appel à l’intelligence artificielle (IA) et à l’apprentissage automatique pour répondre aux questions des clients. Les chatbots pilotés par l’IA sont des outils indispensables pour le service client. En intégrant une option de libre-service, les clients bénéficient de temps d’attente réduits et peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin en toute autonomie.
Aux yeux des utilisateurs, une plateforme de chatbot alimentée par l’IA pour l’assistance clientèle sur un site web est similaire à un outil de chat en direct. Toutefois, les chatbots basés sur l’IA offrent un degré d’automatisation supérieur, libérant ainsi du temps aux agents humains en laissant le logiciel répondre.
Face à la pénurie de main-d’œuvre, la hausse des coûts et la transformation numérique des clients, les entreprises de toutes tailles sont à la recherche de nouvelles solutions dans le domaine de l’assistance clientèle. Les centres d’appels qui mettent les clients en attente ne répondent plus aux attentes des clients en matière de rapidité, de facilité ni d’autonomie.
D’après une étude de Mindful, les clients commencent à perdre patience dès cinq minutes d’attente. C’est donc sans grande surprise que l’enquête de Morning Consult a révélé que 85 % des consommateurs s’attendent à des temps d’attente courts dans le cadre d’une expérience d’assistance.
L’intégration d’un chatbot basé sur l’IA à votre site web permet aux clients de saisir leurs questions en langage naturel et d’obtenir une réponse immédiate. De plus, une plateforme de chatbot pilotée par l’IA d’assistance clientèle pour les sites web utilise des informations provenant de votre base de connaissances ou de la documentation de votre centre d’aide. Par conséquent, toutes les informations fournies par le chatbot sont à jour, exactes et fidèles à votre image de marque.
L’intégration d’une plateforme de chatbot sur leur site web permet aux petites entreprises de passer au niveau d’assistance clientèle supérieur, et de rivaliser avec des entreprises disposant d’un nombre beaucoup plus élevé de ressources d’assistance clientèle.
Une fois que vous avez décidé d’intégrer un chatbot à votre site web pour soulager votre équipe d’assistance clientèle, la décision suivante sera celle de sa mise en œuvre. Une option consiste à gérer la conception de votre bot en interne si vous disposez des ressources IT pour le coder et de l’expérience nécessaire en UI/UX. Dans le cas contraire, vous pouvez choisir d’utiliser un logiciel de chatbot développé par un fournisseur tiers.
Chaque option possède ses avantages. Par exemple, le développement interne vous permet de concevoir un chatbot unique. Cependant, le développement nécessite du temps et de l’argent, et l’utilisation d’une plateforme d’un fournisseur de solutions peut vous permettre d’implémenter un chatbot plus rapidement.
Si vous choisissez d’acquérir un logiciel auprès d’un fournisseur de chatbot alimenté par l’IA, rappelez-vous toutefois que des ajustements seront nécessaires pour l’adapter à vos besoins spécifiques. Fort heureusement, vous n’aurez pas besoin d’avoir des développeurs dans votre équipe pour pouvoir l’utiliser. Une plateforme dotée d’une interface visuelle vous permettra de créer plus facilement les chatbots à ajouter à votre site WordPress ou à une autre plateforme de site web.
Une fois que vous avez créé et testé votre chatbot, vous devez le mettre en ligne. Si vous avez acheté une plateforme auprès d’un fournisseur de logiciels, vous disposerez des informations sur les intégrations natives ou sur l’utilisation d’un widget pour ajouter le chatbot à votre site web.
Lorsqu’elles décident d’ajouter un chatbot d’assistance clientèle, de nombreuses entreprises choisissent la solution du fournisseur de chatbot. Avec des dizaines de fournisseurs disponibles sur le marché, il peut être difficile de savoir quelle plateforme convient le mieux à votre entreprise.
Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix de votre plateforme :
Tous les chatbots ne sont pas dotés de fonctionnalités du traitement du langage naturel. Vous pourrez peut-être ajouter une fonction de chat en direct ou une fonction de recherche sur votre site web, mais cela n’offrira pas la même expérience client qu’un chatbot alimenté par l’intelligence artificielle. L’IA permet à un chatbot de mieux comprendre le contexte et l’intention derrière les mots d’un utilisateur afin de fournir les réponses les plus appropriées.
Lorsque vous sélectionnez un chatbot pour un service client, recherchez la technologie sous-jacente et demandez une démo pour découvrir les types d’expérience qu’elle peut fournir.
Une plateforme équipée d’une interface visuelle vous permet de créer des chatbots sur-mesure. Il vous suffit de faire glisser des éléments d’interactions client préconfigurés et de les déposer dans un espace de travail numérique pour créer un flux de conversation. Par exemple, l’échange peut commencer par la question « Quel est le solde de mes points fidélités ? ». Vous pouvez alors faire glisser un champ dans lequel vous entrez une réponse qui renvoie le client vers une page lui permettant de consulter le statut de son compte fidélité. Vous pouvez également imaginer des interactions afin d’interpréter plus précisément la demande du client ou d’obtenir un retour d’information du client.
Le fournisseur de logiciels entraîne généralement la plateforme de chatbot alimentée par l’IA à comprendre les variantes d’une même langue et les façons dont un client peut poser une question, ce qui permet au bot de répondre, quelle que soit la formulation.
En cherchant la plateforme de chatbot idéale pour votre entreprise, vous trouverez probablement des versions ou des essais gratuits. Même si ces offres peuvent vous aider à déployer un chatbot, elles ne proposeront probablement pas toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, comme l’historique des discussions, les messages automatisés et les bots illimités.
Concentrez-vous sur les fonctionnalités incluses dans l’offre et choisissez celle qui apportera la plus grande valeur à votre équipe d’assistance et à votre entreprise. Gardez également à l’esprit que 57 % des entreprises s’accordent à dire que les chatbots permettent un retour sur investissement important.
(Découvrez comment le chatbot Zoom nous permet de réinventer l’expérience client et de réaliser plus de 13 millions de dollars d’économies chaque mois.)
Une fois que vous avez sélectionné la plateforme, appliquez les conseils ci-dessous pour optimiser l’expérience des utilisateurs avec la plateforme de chatbot alimentée par l’IA pour les sites web.
Les meilleures expériences clients avec les plateformes de chatbot alimentées par l’IA sont celles dont les interactions reposent sur des éléments de conversation humaine. Utilisez des salutations amicales, remerciez les utilisateurs d’avoir utilisé votre site web et employez un ton convivial pour les mettre à l’aise. Apportez un degré de singularisation à votre chatbot afin que sa « personnalité » reflète les valeurs de votre marque et améliore ainsi la satisfaction de vos clients.
Un chatbot intégré à votre base de connaissances ou à votre centre d’aide est certes important. Toutefois, un chatbot intégré à vos outils de gestion de service client, de gestion de la relation client ou de gestion des demandes d’assistance est encore plus utile pour vos clients et votre équipe de service client. Planifiez les schémas de conversation et indiquez aux clients les ressources dont ils ont besoin pour créer la meilleure expérience possible.
Vous devez absolument éviter que vos clients se retrouvent bloqués dans une boucle lorsque le chatbot n’a pas la réponse à la question. Les meilleurs chatbots alimentés par l’IA savent orienter les clients vers d’autres ressources et savent quand transférer le chat à un agent du service client.
Lorsque vous évaluez différentes options de plateforme de chatbot basées sur l’IA, posez la question « Que faire si… ? » et voyez comment le chatbot réagit.
Une plateforme de chatbot alimentée par l’IA d’assistance clientèle pour les sites web utilise les données que vous avez fournies pour formuler une réponse en conséquence. Ainsi, votre équipe de service client doit déterminer en amont la meilleure façon de répondre aux demandes, ainsi que la manière d’optimiser les interactions avec vos clients.
Votre équipe de service client est aussi probablement la mieux qualifiée pour tester et mettre à jour le chatbot afin qu’il fournisse les meilleures réponses possibles.
Même si le test de votre chatbot est concluant et que tout semble fonctionner normalement, il convient de surveiller son efficacité en situation réelle. Gardez une trace des questions les plus courantes des clients et vérifiez si votre chatbot donne les réponses attendues par les clients.
Fixez également des KPI relatifs au niveau de performance du bot, tels que la fréquence à laquelle il répond correctement du premier coup et la fréquence à laquelle il transfère les demandes à des agents. Si le chatbot ne répond pas aux objectifs ou que ses performances se détériorent, il est temps de procéder à une mise à jour ou à certains ajustements.
Un moyen rapide de mesurer l’efficacité de votre chatbot consiste à collecter les avis des clients. Demandez-leur de donner une note rapide ou un bref commentaire à la fin de chaque interaction pour collecter des données qui vous aideront à mesurer la satisfaction client et à identifier les axes d’amélioration.
Les clients continuent à privilégier le contenu automatisé pour obtenir des réponses rapides à leurs questions sur des produits ou des services. Une bonne plateforme de chatbot alimentée par l’IA d’assistance clientèle pour les sites web s’appuie sur le libre-service pour améliorer le service à la clientèle et augmenter l’efficacité de votre équipe d’assistance.
Zoom Virtual Agent offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, comme une interface visuelle de création de chatbots et de flux de conversation, pour simplifier la création de votre chatbot. Il utilise également le traitement du langage naturel pour optimiser l’expérience de vos clients. Enfin, il permet aux agents de votre équipe de reprendre facilement la main, si nécessaire.
Contactez l’un de nos experts dès aujourd’hui pour découvrir à quel point il est facile d’ajouter un chatbot alimenté par l’intelligence artificielle à votre site web.
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