8 minuten lezen
Bijgewerkt op October 25, 2023
Gepubliceerd op October 25, 2023
In dit digitale tijdperk willen klanten zelfstandig zijn en zelf oplossingen vinden. Dit maakt AI-chatbots tot een populaire tool in klantbelevingsstrategieën. Uit een Morning Consult-onderzoek blijkt dat 67 procent van de consumenten in het afgelopen jaar ten minste één keer een chatbot heeft gebruikt en dat 42% geen moeite heeft om ze te gebruiken. Vanwege het relatieve gebruiksgemak en de wijdverbreide acceptatie van virtuele assistenten en medewerkers is een AI-chatbotplatform voor klantondersteuning op websites een gunstige en kosteneffectieve manier om te voldoen aan de verwachtingen van moderne klanten.
Wat is een chatbot voor klantenondersteuning?
Een chatbot voor klantenondersteuning gebruiktkunstmatige intelligentie (AI) en machine learning om vragen van klanten te beantwoorden. AI-chatbots zijn waardevolle tools om klanten te bedienen. Ze voegen een selfservice-optie toe die klanten de mogelijkheid biedt om wachtrijen te vermijden en de nodige informatie te vinden zonder hulp van een medewerker.
Vanuit het perspectief van de klant is een AI-chatbotplatform voor klantenondersteuning op websites vergelijkbaar met een livechat-toepassing. AI-chatbots maken echter gebruik van geavanceerde automatisering, zodat er geen menselijke medewerker nodig is om vragen te beantwoorden. Dit wordt namelijk door de AI-chatbotsoftware gedaan.
In een tijdperk van personeelstekorten, stijgende kosten en meer klanten die kiezen voor digitaal contact, zijn bedrijven in alle soorten en maten op zoek naar nieuwe oplossingen voor klantenondersteuning. Callcentra die klanten aan de telefoon laten wachten op een medewerker, voldoen niet aan de verwachtingen ten aanzien van snelheid, gemak en selfservice-opties.
Uit een Mindful-onderzoek is zelfs gebleken dat het geduld van een klant al na vijf minuten begint op te raken. Het is dus geen verrassing dat, volgens Morning Consult, 85% van de klanten vindt dat korte wachttijden noodzakelijk zijn als onderdeel van de ondersteuningservaring.
Ook stelt het toevoegen van een AI-chatbot aan je website klanten in staat om hun vragen in natuurlijke taal te typen en onmiddellijk antwoord te krijgen. Verder is alle informatie die de chatbot verstrekt up-to-date, correct en passend bij je merk omdat een AI-chatbotplatform voor klantenondersteuning op websites informatie uit je kennisbank of helpcenterdocumentatie haalt.
Daarnaast biedt een AI-chatbotplatform voor klantenondersteuning op websites kleine bedrijven de kans om hun service naar een hoger plan te tillen, zodat ze effectiever kunnen concurreren met grotere bedrijven die meer middelen voor klantenondersteuning hebben.
Wanneer je een chatbot wilt toevoegen aan je website om je klantenserviceteam te ondersteunen, moet je eerst beslissen hoe je dit wilt aanpakken. Eén mogelijkheid is om interne medewerkers met programmeervaardigheden en expertise op het gebied van gebruikersinterface/gebruikerservaring (UI/UX) opdracht te geven een chatbot voor je bedrijf te ontwikkelen. Maar je kunt er ook voor kiezen om chatbotsoftware van een leverancier te gebruiken.
Elke optie heeft zijn voor- en nadelen. Door de software in-house te ontwikkelen, kun je een unieke chatbot ontwerpen. Het ontwikkelen kost echter tijd en is een investering, dus een platform van een leverancier kan je helpen om je chatbot sneller te implementeren.
Als je besluit software van een aanbieder van AI-chatbots te gebruiken, wees je er dan van bewust dat je wat werk zult moeten doen om de chatbot af te stemmen op je specifieke wensen. Gelukkig heb je daarvoor geen ontwikkelaars in je team nodig. Een platform met een visuele chatbotbouwer maakt het gemakkelijk om chatbots te creëren die je kunt toevoegen aan je WordPress-site of een ander websiteplatform.
Nadat je je chatbot hebt gemaakt en getest, moet je deze 'live' op je website plaatsen. Als je kiest voor een platform van een softwareleverancier, krijg je informatie over native integraties of zul je een widget gebruiken om de chatbot toe te voegen aan je website.
Veel bedrijven die van plan zijn een chatbot voor klantenondersteuning in te zetten, gebruiken er een van een aanbieder. Maar het kan een uitdaging zijn om het beste AI-chatbotplatform te kiezen uit de tientallen die er op de markt zijn.
Deze tips kunnen je helpen om de opties voor je bedrijf te evalueren.
Niet alle chatbots zijn AI-gestuurd en beschikken over mogelijkheden voor natuurlijke taalverwerking. Je kunt dan wel een livechat of zoekfunctie aan je website toevoegen, maar je krijgt dan niet dezelfde klantbeleving als een AI-chatbot kan bieden. AI stelt een chatbot in staat de intentie en het sentiment van de klant te begrijpen, zodat de antwoorden die de chatbot geeft meer lijken op die van een mens.
Wanneer je een chatbot voor klantenservice wilt kiezen, doe dan onderzoek naar de technologie waarop de chatbot is gebaseerd en vraag om een demonstratie, zodat je de ervaringen die de chatbot biedt zelf kunt ervaren.
Een AI-chatbotplatform voor klantenondersteuning op websites dat over een visuele bouwer beschikt, biedt je de mogelijkheid om chatbots te creëren door elementen van een klantinterface naar een digitale werkruimte te slepen en zo een conversatiestroom te creëren. Het gesprek kan bijvoorbeeld beginnen met de vraag: "Wat is het saldo van mijn loyaliteitsbeloning?" Je kunt een veld verslepen waarin je een antwoord invoert, waardoor de klant naar een pagina wordt geleid waar hij of zij de status van zijn/haar loyaliteitsaccount kan bekijken. Je kunt ook interacties creëren die duidelijk maken waar de klant precies naar op zoek is of die de klant om feedback vragen.
Doorgaans traint de softwareleverancier het AI-chatbotplatform om variaties in de taal en de manieren waarop een klant een vraag kan stellen, te begrijpen. Zo worden interacties in verschillende bewoordingen mogelijk.
Als je op zoek gaat naar het beste chatbotplatform voor je bedrijf, kom je waarschijnlijk gratis proefversies of gratis accountversies tegen. Hoewel deze deals je in staat stellen om een chatbot te implementeren, bieden ze je mogelijk niet alle functies die je nodig hebt, zoals een chatgeschiedenis, automatische berichten en onbeperkte bots.
Richt je dus op de functies die zijn inbegrepen in de pakketten en kies het pakket dat de meeste waarde biedt voor je ondersteuningsteam en je bedrijf. Houd ook in gedachten dat 57% van de bedrijven vindt dat chatbots een hoog rendement op investering bieden.
(Lees hoe onze Zoom-chatbot ons helpt de klantervaring te vernieuwen en elke maand een kostenbesparing van $ 13 miljoen te realiseren.)
Zodra je het platform hebt geselecteerd, kunnen deze tips je helpen om de gebruikerservaringen met het AI-chatbotplatform voor klantenondersteuning op websites te optimaliseren.
De beste klantervaringen met AI-chatbotplatforms zijn te danken aan interacties die elementen van een menselijk gesprek bevatten. Creëer dus vriendelijke begroetingen, bedank de klant voor het gebruik van je website en gebruik een toon die klanten op hun gemak stelt. Door je chatbot een 'persoonlijkheid' te geven die past bij je merk, kun je de klanttevredenheid verhogen.
Een chatbot die is geïntegreerd met je kennisbank of helpcentrum is van grote waarde. Maar als de chatbot is geïntegreerd met je klantenservicebeheer, klantrelatiebeheer of ticketsoftware kan deze nog meer waarde opleveren voor je klanten en klantenserviceteam. Plan conversatiestromen en koppel klanten aan de informatiebronnen die ze nodig hebben om de best mogelijke ervaringen te creëren.
Het laatste dat je wilt, is dat een klant gevangen raakt in een 'lus' waarin hij of zij geen toegang heeft tot de nodige informatie. De beste AI-chatbots bieden klanten een uitweg, hetzij door ze naar een andere informatiebron te leiden, hetzij door ze in contact te brengen met klantenservicemedewerkers.
Wanneer je de opties van je AI-chatbotplatform onderzoekt, stel dan de vraag "Wat als …?" en zie hoe de chatbot reageert.
Een AI-chatbotplatform voor klantenondersteuning op websites kan alleen antwoorden geven op basis van de informatie die jij hebt verstrekt. Neem je klantenserviceteam mee in het proces om vast te stellen wat de beste manier is om vragen van klanten te beantwoorden en hoe de interacties met klanten georkestreerd moeten worden.
Je klantenserviceteam is waarschijnlijk ook het beste gekwalificeerd om de chatbot te testen en te helpen deze up-to-date te houden, zodat deze de best mogelijke antwoorden geeft.
Zelfs als de evaluatie van je chatbot positieve resultaten oplevert en deze goed lijkt te werken wanneer je 'm test, is het noodzakelijk om zijn prestaties in de echte wereld te blijven monitoren. Houd bij wat de meest gestelde vragen van klanten zijn en of je chatbots antwoorden geven die tot klanttevredenheid leiden.
Stel ook kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) op aan de hand waarvan je de prestaties van je chatbot kunt meten, zoals hoe vaak de chatbot meteen het goede antwoord geeft en hoe vaak hij vragen moet doorsturen naar menselijke medewerkers. Als de chatbot zijn doelstellingen niet behaalt of als zijn prestaties afnemen, is het tijd voor een update of aanpassing.
Een snelle manier om de prestaties van je chatbot te beoordelen, is door je klanten ernaar te vragen. Vraag klanten om na afloop van elk contact met de chatbot een snelle beoordeling of korte opmerking in te vullen. Zo verzamel je informatie die je kan helpen de klanttevredenheid te meten en mogelijke verbeterpunten vast te stellen.
De voorkeuren van klanten blijven verschuiven, van verzoeken om hulp aan een menselijke medewerker wanneer ze een duidelijk antwoord nodig hebben tot vragen over producten en diensten. Met het juiste AI-chatbotplatform voor klantenondersteuning op websites bied je een selfservice-hulpmiddel dat je service aan klanten kan verbeteren en je klantenserviceteam kan helpen om efficiënter te werken.
Zoom Virtual Agent bevat de functies die je nodig hebt, zoals een visuele chatbotbouwer en een bouwer van conversatiestromen, die het creëren van een chatbot heel gemakkelijk maken. Ook gebruikt Zoom Virtual Agent natuurlijke taalverwerking om je klanten een betere ervaring te geven. Daarnaast heeft het opties om problemen door te verwijzen naar menselijke medewerkers in je team, met een soepele overdracht.
Overleg vandaag nog met een expert en ontdek hoe gemakkelijk het kan zijn om een AI-chatbot toe te voegen aan je website.
5 minuten lezen
De klantbeleving verandert: blijf een voorloper met deze Zoom Contact Center-updates. AI, ondersteuning voor meerdere kanalen en gegevensresidentie in de EU helpen om je klantreis te transformeren. Optimaliseer je klantbeleving breder dan het contactcenter met Zoom Events en Revenue Accelerator
5 minuten lezen
Gebruik onze gratis checklist voor callcenterupgrades om te ontdekken of je callcenter klaar is om te worden vernieuwd. Beslis gemakkelijker of het een goed idee is om over te stappen naar een cloudgebaseerd callcenter.
5 minuten lezen
Profiteer van contactcenter-AI, geavanceerde privacy- en beveiligingsfuncties en flexibiliteit voor zowel grote als kleine teams met drie nieuwe Zoom Contact Center-tariefbundels die een mix van implementatiepakketten en tal van professionele functies bevatten.
