借助适用于网站的 AI 聊天机器人平台改善客户支持的 6 种方法

在数字化时代，用户希望获得自主权和自助服务功能，这使得 AI 聊天机器人成为客户体验策略中的热门工具。 事实上，Morning Consult 的一项研究表明，67% 的消费者在过去一年中至少使用过一次聊天机器人，而 42% 的消费者能够自如地使用聊天机器人。 由于虚拟助理和虚拟坐席的相对易用性和普及率，适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台能够以经济高效的方式满足当今客户的期望。  

什么是客户支持聊天机器人？

客户支持聊天机器人借助人工智能 (AI) 和机器学习回答客户问题。 AI 聊天机器人是非常有用的客户服务工具，新增的自助服务选项支持客户在没有坐席协助的情况下无需等待即可找到所需信息。 

从客户的角度来看，适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台与实时聊天工具很相似。 但是，AI 聊天机器人具有高级自动化功能，因此，人工坐席无需花时间进行回复 — AI 聊天机器人软件就可以完成这些任务。

在人力短缺、成本上升且越来越多的客户选择以数字化方式进行互动的时代，各种规模的企业都在寻找新的客户支持解决方案。 要求客户等待坐席提供服务的呼叫中心无法满足客户在速度、便利性和自助服务选项方面的期望。 

事实上，Mindful 的一项研究表明，客户在等待五分钟后就会失去耐心，因此，Morning Consult 报告称 85% 的消费者认为客户支持不应让他们等太久，也就不足为奇了。

另外，在网站上新增 AI 聊天机器人后，可支持客户使用自然语言输入问题，并立即得到回复。 此外，由于适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台使用的是贵司知识库或帮助中心文档中的信息，因此聊天机器人提供的所有信息都是最新最准确的信息，并且符合品牌调性。 

适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台还能帮助小型企业提升服务水平，帮助其更有效地与客户支持资源较多的大型公司竞争。 

如果您要在网站上添加聊天机器人支持您的客户服务团队时，那么接下来要做的决定就是如何添加。 一种方案是让具备编码技能和用户界面/用户体验 (UI/UX) 专业知识的内部资源为企业设计聊天机器人。 另一种方案是，选择使用供应商提供的聊天机器人软件。 

这两种方案各有其优势。 例如，内部开发使您能够设计出独一无二的聊天机器人。 但是，开发需要投入时间和精力，因此使用解决方案供应商提供的平台可帮助您更快地实现聊天机器人。 

如果您决定使用 AI 聊天机器人供应商提供的软件，别忘了，您仍需要进行一些构建工作才能根据您的特定需求定制聊天机器人。 但幸运的是，您的团队中不需要开发人员就能使用该软件。 加入可视化聊天机器人构建器的平台能让您更轻松地设计聊天机器人，并将其添加到您的 WordPress 网站或其他网站平台上。 

如何在网站上添加聊天机器人？

设计并测试聊天机器人后，您需要将其发布到网站上。 如果您选择软件供应商提供的平台，您将了解原生集成方面的信息或如何使用小部件将聊天机器人添加到网站上。 

许多打算部署客户支持聊天机器人的公司都会使用供应商提供的聊天机器人。 但是，要从市场上的几十个 AI 聊天机器人平台中找到最适合的一款，可能并非易事。 

以下建议可帮助您评估贵司所适用的方案。

将搜索范围缩小至人工智能聊天机器人

并非所有聊天机器人都是能够处理自然语言的 AI 聊天机器人。 您或许可以在网站上添加实时聊天或搜索功能，但无法提供与 AI 聊天机器人相同的客户体验。 AI 使聊天机器人能够理解客户的意图和情绪，从而提供更人性化的回复。 

在选择用于客户服务的聊天机器人时，请研究其背后的技术，并申请演示，以便亲身感受其所提供的体验类型。 

坚持使用简单易用的可视化聊天机器人构建器

您可以借助适用于网站且提供可视化构建器的客户支持 AI 聊天机器人平台设计聊天机器人，具体方法是将客户互动元素拖放到数字工作区，即可创建一个对话流。 例如，对话可能以客户提问“我的忠诚度奖励余额是多少？”开始。您可以拖动一个字段，在其中输入一条回复，客户将通过该回复进入一个页面，并可在该页面中查看其忠诚度账户的状态。 您还可以创建互动，明确客户的需求或征求客户的反馈意见。 

软件供应商通常会对 AI 聊天机器人平台进行训练，使其了解客户提问的各种语言和方式，从而能够以不同的措辞进行互动。 

让定价体现价值，而不是讨价还价 

在为贵司寻找最适用的聊天机器人平台时，您可能会找到免费试用版或免费账户版本。 虽然此类版本支持您部署聊天机器人，但这些交易可能无法提供您需要的所有功能，例如聊天历史记录、自动生成的消息和无数量限制的机器人。 

注意软件包中所含的功能，选择能够为您的支持团队和公司带来最大价值的软件包。 另请记住，57% 的企业认为聊天机器人能够带来显著的投资回报率。 

(了解 Zoom 聊天机器人如何帮助我们彻底改变客户体验，并实现每月节省 1300 万美元的成本）。

选择平台后，记住以下建议，即可借助适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台优化用户体验。

添加个性

AI 聊天机器人平台的最佳客户体验源于包含人类对话元素的互动。 构建友好的问候语，感谢客户使用您的网站，并使用让客户感到轻松的聊天语调。 如果聊天机器人的“个性”能够与贵司的品牌相辅相成，则可提高客户满意度。 

扩大集成（如果可能）

与贵司的知识库或帮助中心集成的聊天机器人非常有用。 但是，如果能与客户服务管理、客户关系管理或票务软件集成，那么就能为客户和客户服务团队带来更大价值。 设计对话流程，让客户与他们所需的资源建立联系，尽可能营造最佳体验。 

安排应变方案以及上报给人工坐席

您最不希望看到的是，客户收到的消息并非其所需内容。 最合适的 AI 聊天机器人会为客户提供应变方案，无论是引导他们使用其他资源，还是让他们与客服坐席取得联系。 

在研究 AI 聊天机器人平台方案时，提问“如果……会怎样？”，看看聊天机器人如何回复。 

测试和更新

适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台只会根据您提供的信息进行回复。 让客户服务团队参与进来，确定客户咨询的最佳回复方式，以及如何协调客户参与度。 

您的客服团队可能最有资格测试聊天机器人并可帮助其随时更新最新信息，使其能够提供最佳回复。 

分析 

即使您对聊天机器人给予肯定性评价，它在测试过程中也运行良好，但仍有必要在现实生活中对其表现予以监控。 跟踪最常见的客户咨询，以及聊天机器人是否提供了让客户感到满意的答案。 

此外，制定关键性能指标 (KPI) 可帮助您衡量聊天机器人的性能，比如首次正确回复率，以及需要将请求上报给坐席的频率等。 如果聊天机器人没有达到目标或性能下降，那么就表明需要进行更新或调整了。 

客户调查

快速衡量聊天机器人性能的方法是征求客户意见。 在每次互动结束后，请客户提供快速评分或简要评论，以便收集相关信息，帮助您衡量客户满意度并确定可能需要改进的地方。

客户的偏好在不断发生转变，当他们需要有关产品和服务的明确答案时，不再要求人工坐席提供帮助。 适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台支持您提供自助服务工具，以此增强客户服务水平，并能够提高支持团队的工作效率。 

Zoom 虚拟坐席包含您所需的各种功能，例如可视化聊天机器人构建器和对话流构建器，便于您设计聊天机器人。 它还使用了自然语言处理技术，可改善客户体验。 它还能够将问题上报给团队中的人工坐席，从而实现顺利交接。 

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