웹사이트용 AI 챗봇 플랫폼으로 고객 지원을 향상하는 6가지 방법

디지털 시대에 사람들은 자율성과 셀프서비스 기능을 원합니다. AI 챗봇이 고객 경험 전략에서 인기 있는 도구가 된 이유도 이 때문이죠. 실제로 Morning Consult의 연구에 따르면, 소비자 중 67%가 작년에 챗봇을 1번 이상 사용해 본 적이 있으며 42%는 편하게 사용하는 것으로 확인되었습니다. 상대적으로 사용이 간편한 가상 어시스턴트 및 에이전트가 널리 도입되면서 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼은 오늘날의 고객 기대를 충족하는 데 도움이 되는 경제적인 수단이 되고 있습니다.  

고객 지원 챗봇이란?

고객 지원 챗봇은 인공 지능(AI)과 머신러닝을 사용하여 고객 질문에 답합니다. AI 챗봇은 고객이 대기 과정을 건너뛰고 상담원의 도움 없이 필요한 정보를 찾을 수 있도록 셀프서비스 옵션을 더해 주는 중요한 고객 서비스 도구입니다. 

고객이 보기에 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼은 라이브 채팅 도구와 유사합니다. 그러나 AI 챗봇 기능은 자동화를 한 단계 발전시킨 것으로, 인간 상담원이 시간을 내어 응답할 필요 없이 AI 챗봇이 응답을 처리해 줍니다. 

인력은 부족하고 비용은 치솟고 디지털 상담을 선택하는 고객은 증가하는 시대에, 모든 규모의 기업이 새로운 고객 지원 솔루션을 찾고 있습니다. 고객이 대기 상태로 상담원을 기다려야 하는 콜센터는 빠르고 편리한 셀프서비스 옵션에 대한 기대를 충족하지 못합니다. 

실제로 Mindful의 연구에 따르면, 대기 시간이 5분 지나면 고객의 인내심이 줄어드는 것으로 나타났습니다. 이를 미루어 보아 Morning Consult의 보고서에서 소비자 중 85%가 지원 경험 중 대기 시간은 짧아야 한다고 응답한 것은 그리 놀라운 사실이 아닙니다.

웹사이트에 AI 챗봇을 추가하면 고객이 자연어로 질문을 입력하고 바로 응답을 받을 수 있습니다. 또한 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼은 참조 자료나 지원 센터 문서의 정보를 사용하므로, 챗봇이 제공하는 모든 정보는 최신 상태이며 정확하고 브랜드의 맥락에도 맞습니다. 

소규모 비즈니스의 경우, 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼을 이용하면 서비스 수준을 높일 수 있으며 더 많은 고객 지원 리소스를 확보하여 대기업과 더 효과적으로 경쟁할 수 있습니다.

고객 서비스 팀을 지원하기 위해 웹사이트에 챗봇을 추가하려고 할 때 그다음으로 결정해야 할 사항은 챗봇을 도입하는 방식입니다. 한 가지 옵션은 코딩 기술과 사용자 인터페이스 및 사용자 경험(UI/UX)에 관한 전문 지식을 갖춘 내부 리소스를 활용하여 비즈니스용 챗봇을 만드는 것입니다. 아니면 공급업체에서 제공하는 챗봇 소프트웨어를 사용할 수도 있습니다. 

각 옵션에는 장점이 있습니다. 예를 들어, 사내에서 개발하면 고유한 챗봇을 설계할 수 있습니다. 하지만 개발에는 시간과 투자가 들기 때문에 솔루션 제공업체의 플랫폼을 활용하는 편이 더 빠른 챗봇 도입에 도움이 됩니다. 

하지만 AI 챗봇 제공업체의 소프트웨어를 사용하기로 했어도 특정 요구사항에 맞게 챗봇을 맞춤화하려면 여전히 어느 정도의 구축 작업이 필요하다는 점을 기억하세요. 다행히도 챗봇을 사용하기 위해서 팀에 개발자가 필요한 것은 아닙니다. 시각적 챗봇 빌더가 포함된 플랫폼을 사용하면 WordPress 사이트나 기타 웹사이트 플랫폼에 추가할 챗봇을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 

웹사이트에 어떻게 챗봇을 추가하나요?

챗봇을 만들고 테스트했다면 웹사이트에 게시해야 합니다. 소프트웨어 제공업체의 플랫폼을 선택하면 기본 통합에 대한 정보를 얻거나 위젯을 사용하여 웹사이트에 챗봇을 추가할 수 있습니다. 

고객 지원 챗봇을 배포하려는 다수의 회사가 제공업체의 챗봇을 사용합니다. 그러나 시장에 출시된 수십 가지 제품 중에서 최고의 AI 챗봇 플랫폼을 찾기란 어려울 수 있습니다. 

비즈니스에 알맞은 옵션을 평가할 때 다음과 같 팁이 유용할 수 있습니다.

인공 지능 챗봇으로 검색 범위 좁히기

모든 챗봇이 자연어 처리 기능을 갖춘 AI 기반 챗봇은 아닙니다. 웹사이트에 라이브 채팅이나 검색 기능을 추가할 수는 있지만, AI 챗봇이 제공하는 것과 동일한 고객 경험을 제공하지는 못합니다. AI 기반의 챗봇은 고객의 의도와 감정을 이해하여 더 인간과 유사한 응답을 제공할 수 있습니다. 

고객 서비스용 챗봇을 선택할 때, 그 기반 기술을 조사하고 데모를 요청하여 챗봇이 제공하는 경험의 종류를 직접 체험해 보세요. 

시각적 챗봇 빌더의 용이성 요구

시각적 빌더가 포함된 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼을 사용하면 고객 상담에 필요한 요소를 디지털 작업 공간으로 드래그 앤 드롭하여 대화 흐름을 생성하는 방식으로 챗봇을 만들 수 있습니다. 예를 들어 교환은 "내 로열티 보상 잔액은 얼마인가?"라는 질문으로 시작될 수 있습니다. 이때 고객의 로열티 계정의 상태를 확인할 수 있는 페이지로 고객을 이동시키는 응답 입력 필드를 드래그 앤 드롭하면 됩니다. 또한 고객이 무엇을 찾고있는지 확인하거나 고객 피드백을 요청하는 상호 작용을 만들 수도 있습니다. 

소프트웨어 제공업체는 일반적으로 AI 챗봇이 다양한 언어와 고객이 질문하는 방식을 이해하고 다양한 표현으로 상호 작용할 수 있도록 AI 챗봇 플랫폼을 학습시킵니다. 

낮은 가격이 아닌 가치에 따라 가격 책정

비즈니스에 알맞은 챗봇 플랫폼을 찾다보면, 무료 평가판이나 무료 계정 버전을 발견할 수 있습니다. 이를 이용해 챗봇을 배포할 수는 있지만, 채팅 기록, 자동 메시지, 무제한 봇 등 필요한 모든 기능을 이용하지 못할 수 있습니다. 

패키지에 포함된 기능에 초점을 맞춰 지원 팀과 비즈니스에 가장 큰 가치를 제공할 수 있는 플랫폼을 선택하세요. 또한 57%의 비즈니스가 챗봇을 통해 상당한 ROI를 얻었다는 사실도 명심하세요. 

(Zoom 챗봇이 고객 경험을 혁신하고 매월 1,300만 달러의 비용을 절감하는 데 어떻게 도움이 되는지 읽어 보세요.)

플랫폼을 선택했다면, 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼으로 사용자 경험을 최적화하는 방법에 관한 다음 팁을 살펴보세요.

인격 더하기

AI 챗봇 플랫폼을 통한 최고의 고객 경험은 인간적 대화 요소가 통합된 상호 작용에서 생겨납니다. 친근한 인사말을 만들고, 웹사이트 이용에 대한 감사 인사를 전하고, 고객이 편안하게 느끼는 대화체를 사용하세요. 브랜드를 보완해 주는 '인격'을 챗봇에 부여하면 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 

통합 확장(가능한 경우)

참고 자료나 지원 센터와 통합된 챗봇은 많은 가치를 제공합니다. 여기에 고객 서비스 관리, 고객 관계 관리 또는 티켓팅 소프트웨어까지 통합하면 고객 및 고객 서비스 팀에 훨씬 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다. 대화 흐름을 계획한 후, 최고의 경험을 창출하는 데 필요한 리소스와 고객을 연결하세요. 

대비책을 계획하고 인간 상담원에게 에스컬레이션

절대 있어서는 안 되는 상황은 고객이 필요한 정보를 받지 못하는 루프에 빠지는 것입니다. 최고의 AI 챗봇에는 고객을 다른 리소스로 안내하거나 고객 서비스 상담원과 연결하여 고객이 그러한 루프를 벗어날 수 있도록 도와주는 대비책이 포함되어 있습니다. 

AI 챗봇 플랫폼 옵션을 조사할 때 "만약 이러면 어떻게 될까…?"라는 질문으로 챗봇이 어떻게 반응하는지 살펴보세요. 

테스트 및 업데이트

웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼은 제공받은 정보만을 기반으로 응답합니다. 고객 서비스 팀을 참여시켜 고객 문의에 응답하는 최선의 방법과 고객 상담을 조율하는 방법을 정하세요. 

또한 고객 서비스 팀은 챗봇을 테스트하고 최신 상태로 유지하며 챗봇이 최상의 응답을 제공하도록 돕는 데 있어 최적임입니다. 

분석 

챗봇에 대한 평가가 좋고 테스트 중에 문제 없이 작동하는 것처럼 보여도 실제 사용 시 성능을 모니터링하는 일은 여전히 필요합니다. 가장 일반적인 고객 질문과 챗봇이 고객 만족도를 높이는 답변을 제공하는지를 추적하세요. 

또한 처음에 올바르게 응답하는 빈도와 요청을 상담원에게 에스컬레이션하게 되는 빈도 등 챗봇 성능을 측정하는 데 도움이 되는 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하세요. 챗봇이 목표를 달성하지 못하거나 성능이 떨어진다면 업데이트나 조정이 필요한 때입니다. 

고객 설문조사

챗봇 성능을 측정하는 가장 빠른 방법은 고객에게 물어보는 것입니다. 고객 만족도를 측정하고 잠재적으로 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 되는 정보를 수집하기 위해 상담이 끝날 때마다 고객에게 빠른 평가 또는 간단한 의견을 제공해 달라고 요청하세요.

고객의 선호는 제품 및 서비스 관련 질문에 대한 답변이 바로 필요할 때 인간 상담원으로부터 도움받는 것을 지양하는 쪽으로 계속 변화하고 있습니다. 적합한 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼을 사용하면 고객 서비스를 향상하고 지원 팀이 업무 효율성을 높여 주는 셀프서비스 도구를 제공할 수 있습니다. 

Zoom 가상 에이전트는 시각적 챗봇 빌더, 대화 흐름 빌더 등 필요한 기능을 포함하고 있어 챗봇을 간단하게 만들 수 있도록 도와줍니다. 또한 자연어 처리를 사용하여 고객에게 향상된 경험을 제공합니다. 또한 원활한 업무 전달을 통해 팀의 인간 상담원에게 문제를 에스컬레이션하는 옵션도 제공합니다. 

지금 바로 전문가와 상담하여 얼마나 손쉽게 AI 챗봇을 웹사이트에 추가할 수 있는지 알아보세요.