Zoom Contact Center를 통해 처음부터 올바른 진료와 커뮤니케이션 전달

Zoom Contact Center는 의료 서비스 제공자와 환자가 맞춤형 대면 진료를 진행할 수 있는 CCaaS(Contact Center as a Service)입니다. Zoom의 안전한 옴니채널 솔루션을 통해 환자는 비디오, 음성, 웹 채팅, SMS 중 원하는 방식으로 의료 서비스 제공자에게 연락할 수 있습니다. 통합 커뮤니케이션과 고객 경험을 합친 Zoom Contact Center를 통해 의료 팀은 즉각적이고 정확하면서도 고도로 맞춤화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

원격 의료는 팬데믹 기간 동안 빠르게 늘어났지만, 2022년에도 여전히 널리 사용되고 있습니다. 환자 중 38%는 원격 의료를 통해 진료를 받기로 선택합니다. 이러한 하이브리드 및 원격 업무로의 전환을 지원할 수 있는 컨텍 센터는 일부에 불과합니다. 기존 콜센터는 업그레이드에 비용이 많이 소모되며 현장 직원에게만 서비스를 제공하는 온-프레미스 인프라로 구성되어 있기 때문입니다. Zoom의 컨텍 센터는 클라우드 기반의 확장 가능한 솔루션이며 원격 의료 팀이 어디서든 환자와 소통할 수 있도록 설계되었습니다. 

또한 Zoom Contact Center는 의료 서비스 제공자와 환자 간의 매끄럽고 수준 높은 경험을 위해 비디오에 최적화되어 있으므로, 환자는 진료실 안에서 겪을 수 있는 것과 같은 개인적인 대면 경험을 포기하지 않아도 됩니다. 클라우드 기반 컨텍 센터는 익숙한 Zoom 통합 커뮤니케이션 플랫폼으로 구축되었기 때문에 환자가 더 쉽게 의사와 소통하고 더 신속하게 조기 중재를 받을 수 있습니다. 

Zoom의 최신 진료 컨텍 센터 플랫폼은 통화 대기열과 라우팅을 하나의 직관적인 경험으로 간소화합니다. 의료 팀은 자동화된 워크플로, 지능형 기술 기반 라우팅, 가상 직원, 맞춤형 라우팅 프로필을 통해 환자 대기열, 통화 전환, 원격 방문, 환자 우선 순위를 관리할 수 있습니다. 이제 환자는 자격을 갖춘 의료진과 빠르고 효율적으로 연결되어 처음부터 올바른 진료를 받을 수 있습니다. 직원 성과를 모니터링하고 통화자의 우선 순위를 지정해야 하는 관리자와 감독자를 위한 Zoom의 분석 대시보드와 실시간 통화 대기열 데이터는 보다 심층적인 인사이트를 제공하고 진료의 수준을 높일 수 있도록 지원합니다.

Zoom은 의료가 진료실이나 가정 원격 방문에만 국한되지 않는다는 것을 알고 있습니다. 그래서 Zoom은 기본적인 콜센터 요구 사항과 임상 워크플로에 대해 다양한 업종에 걸쳐 고객 서비스 운영을 간소화하고 개선하는 컨텍 센터 솔루션을 설계했습니다.  

Zoom Contact Center는 다음과 같은 업종을 위한 솔루션입니다.

병원 및 의료 서비스 제공자

• 긴급 진료
• 진료 네비게이션
• 자택 진료
• 방문 진료
• 의료 번역 및 현지화 서비스
• 의료 관리 및 프로그램

생명과학 

• 약물 프로그램 
• 의사 통화 라인(임상 정보)
• 일반 정보
• 임상 시험(지원 서비스, 시험약 정보 지원)

Zoom은 의료 서비스 지원자가 환자 여정의 모든 단계에 걸쳐 이들과 소통하고 고객 만족도를 높여 장기적인 관계를 형성하도록 돕고자 합니다. Zoom Contact Center는 다음과 같은 가치를 제공합니다.

• 어디서든 유연한 진료
  • 환자가 물리적 위치에 관계없이 원하는 디지털 공간에서 의료 서비스 제공자와 소통할 수 있도록 하세요. 
• 대기 시간도 알차게 
  • 환자는 대기하는 동안 몰입형 대기실 경험을 통해 백신 정보나 진료 약속 알림 등의 관련 콘텐츠를 확인할 수 있습니다. 대기하기 어려운 경우 환자는 회신을 요청할 수 있습니다. 

• 개인적인 손길
  • 무대 뒤에서 진료 네비게이터는 직원 데스크톱을 통해 직접 조직 전체의 내부 전문가와 빠르게 협업할 수 있습니다. 의료진은 환자의 문의 기록을 확인하고 Zoom Client를 통해 곧바로 비디오 치료를 시작할 수 있습니다. 결과적으로 환자는 의료진과 공감적이고 개인적인 대화를 나눌 수 있으며 이를 통해 의료 팀은 최초 문의 시 해결을 추구하고 고객 만족도를 높이게 됩니다. 

• 안전하고 사적인 서비스
  • Zoom Contact Center는 보안 솔루션을 통해 환자와 의료 서비스 제공자 모두를 보호하며 서비스 제공자가 건강 보험 양도 및 책임에 관한 법(HIPAA) 준수 의무를 충족할 수 있도록 지원합니다. 또한 Zoom의 플랫폼은 민감한 데이터를 보호하며 직관적인 미팅 컨트롤과 고급 설정을 통해 더욱 사적인 서비스를 제공합니다.

고객 만족도를 향상하고 임상 진료용 고객 서비스 운영의 수준을 높이는 방법에 대해 궁금한 점이 있으십니까? 지금 Zoom에 문의해 Zoom Contact Center를 사용해 보세요.