Zoom의 속도: 고객이 한발 앞서가도록 도와주는 10가지 새로운 고객 경험 업데이트

고객 경험(CX)의 세계는 빠르게 진화하고 있습니다. 기업들은 높아지는 고객의 기대치와 AI 혁신에 뒤처지지 않으려면 속도의 필요성이 필수적이라는 사실을 빠르게 인지하고 있습니다. 기업은 컨텍 센터 운영뿐 아니라 고객과 접촉하는 모든 부서를 평가하여 고객이 원하고 기대하는 상호 작용을 제공해야 한다는 긴박감이 커지고 있습니다. Zoom은 제공하는 고객 경험 솔루션 전반에 걸쳐 “Zoom의 속도”로 움직이고 있으며 고객과 협력하여 고객이 한발 앞서 나갈 수 있도록 지원하는 실용적인 AI 기반 솔루션을 제공하고 있습니다. 앞으로 예정된 혁신 기능은 고객 여정의 모든 단계에서 고객, 상담원, 직원에게 더 나은 경험을 선사하도록 고안되었습니다. 

먼저 Zoom Contact Center 업데이트를 살펴보겠습니다.

여러분이 전화 통화보다 문자 메시지를 더 선호하는 것처럼 고객도 각자 다른 방식으로 소통하기를 원합니다. 고객이 원하는 채널을 통해 연락할 수 있는 옵션을 제공하는 것은 고객이 있는 곳에서 고객과 만날 수 있는 또 다른 방법입니다. 이제 고객은 WhatsApp의 Zoom Contact Center를 통해 양방향 대화를 나눌 수 있습니다. 또 하나 추가된 업데이트는 상담원이 전환을 최소화할 수 있도록 Gmail에서 수신한 이메일을 데스크톱에서 바로 응답할 수 있는 기능입니다.

앱 전환을 줄이는 것 등에 대해 이야기해 보겠습니다. 여러분이 이미 알고 있고 즐겨 사용하는 익숙한 Zoom 환경의 하나의 창에서 모든 작업을 할 수 있다면 상담원이 더 쉽게 고객과 맞춤 상담을 하고 더 빠르게 상담을 마무리할 수 있습니다. 이제 곧 상담원 데스크톱에서 바로 맞춤 데이터 또는 타사 데이터로 구축된 독점 애플리케이션을 사용할 수 있게 됩니다. 상담원은 이를 통해 더 심층적인 고객 인사이트를 활용할 수 있으며, 고객에게 더욱 빠르고 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖출 수 있습니다.

상담원과 고객만큼이나 관리자의 역량을 강화하는 것도 중요하다는 사실을 잘 알고 있습니다. 원격으로 근무하거나 하이브리드 일정으로 근무하는 팀이 광범위하게 퍼져 있는 경우 감독자의 기능을 간소화하고 강화하는 것이 더욱 중요합니다. 이 점을 염두하여 Zoom은 감독자의 효율성을 높일 수 있도록 컨텍 센터용 Zoom AI Companion의 기능을 확장했습니다. 단일 대시보드에서 감독자는 실시간 상담을 모니터링하고 실시간으로 AI가 생성하는 감정과 대화 요약을 이용할 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 지원이 필요한 상담원을 신속하게 파악하고 조치를 취할 수 있습니다. 몇 번의 클릭만으로 대시보드에서 바로 상담을 듣거나 상담에서 속삭이거나 상담에 끼어들 수 있습니다. 

컨텍 센터용 Zoom AI Companion은 해당하는 모든 Zoom Contact Center 패키지에서 추가 비용 없이 무료로 사용할 수 있습니다.*

고객 중심의 비즈니스를 구축한다는 것은 고객을 컨텍 센터만이 아닌 조직 전체의 중심에 두는 것을 의미합니다. 기업은 직원 경험(EX)과 CX를 MultiCaaS라고도 하는 하나의 통합 커뮤니케이션 플랫폼에 통합하여 이를 실현하고 있습니다. 

MultiCaaS 접근 방식의 두드러지는 이점은 컨텍 센터 상담원을 회사 전체의 주제 전문가와 원활하게 연결할 수 있다는 점입니다. Zoom Contact Center는 Zoom Workplace와 긴밀하게 통합되어 백오피스 직원과 더욱 손쉽게 소통할 수 있도록 도와줍니다. 이제 상담원은 신속하게 최선을 다하여 AI에서 생성한 상담 요약을 바탕으로 고객을 Zoom Phone 파워팩 사용자에게 직접 연결할 수 있습니다. 고객과 상담원 모두 순조롭고 원활한 고객 경험과 함께 만족감을 느끼며 상담을 종료할 수 있습니다. 

Zoom은 보안이 가장 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다. 컨텍 센터 업무에 고객 결제가 포함되어 있다면 특히 그렇습니다. 4월에 Zoom Contact Center와 Zoom Phone에 새로운 PCI Pal 통합이 도입됩니다. 이 통합은 음성 또는 메시징 채널을 통해 실시간 결제 데이터를 안전하게 캡처할 수 있도록 지원합니다. 이 통합에서는 Level 1 PCI DSS 표준을 준수하는 데 필요한 도구를 제공하며, 신용카드를 캡처하는 동안 컨택 센터 녹화를 자동으로 일시 중지합니다. 이 혁신적인 기능을 통해 보안을 강화할 수 있을 뿐만 아니라 결제 프로세스가 더욱 간소화되어 고객의 소중한 시간이 낭비되지 않게 할 수 있습니다.

현지 데이터 보존을 위한 Zoom의 지속적인 노력에 따라 이제 EEA의 Zoom Contact Center 고객은 Zoom의 EU 데이터 센터를 통해 데이터를 현지에 저장할 수 있습니다. EU 조직은 이를 통해 혁신적인 고객 경험을 제공하는 동시에 데이터 보존 요구사항을 준수할 수 있습니다. 이 글로벌 데이터 보존 기능의 확장에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.

이 모든 기능 업데이트는 실제로 어떤 모습일까요? 여러분의 회사가 미국에 본사를 두고 유럽에 진출한 온라인 의류 소매업체라고 가정해 보겠습니다. 유럽을 여행하고 있는 미국 고객 Julie는 최근에 구입한 제품을 프랑스 신용카드를 통해 현지 통화로 주문하여 프랑스에 있는 별장에 배송시키려고 합니다. 

• Julie는 고객 서비스 센터에 WhatsApp 메시지를 보냅니다. 
• Zoom Contact Center 상담원은 Julie와 간단한 채팅을 나눈 후 요구사항을 파악하여 청구 담당 상담원과 통화할 수 있도록 신속하게 에스컬레이션합니다. 
• 청구 담당 상담원은 컨텍 센터용 Zoom AI Companion이 자동으로 생성한 대화 요약 덕분에 바로 통화를 시작하고 Julie가 똑같은 정보를 다시 말할 필요가 없도록 현재 상황을 확인합니다.
• 이 상담원은 Zoom AI 엑스퍼트 어시스턴트 정보 검색을 사용하여 몇 번의 클릭만으로 Julie의 새 배송 주소를 불러오고 PCI Pal 통합을 사용하여 새 신용카드 정보를 안전하게 수집합니다. 
• Julie는 이전 주문의 청구와 관련한 문의가 떠올랐습니다. 상담원은 Zoom AI 엑스퍼트 어시스턴트를 사용하여 Julie의 주문을 빠르게 검색할 수 있습니다.
• 이 문의를 해결하려면 메인 컨텍 센터 외부의 재무 부서로 통화를 전환해야 합니다. 재무 부서는 Zoom Phone 파워팩을 사용하므로 전화를 받는 팀원은 자동으로 생성된 대화 요약을 받을 수 있습니다.
• 재무 담당자는 통화 내용을 바탕으로 신속하게 문제에 대한 정보를 찾고 Julie의 청구 문의에 답변할 수 있습니다.
• 단 몇 분 만에 상담이 마무리됩니다. Julie는 주문 및 배송 세부 정보를 확인하는 WhatsApp 메시지를 받습니다.
• 이제 Julie는 옷장이 배송 중이라는 사실을 확인하고 남은 휴가를 잘 보낼 수 있습니다.
• 상담원은 원활하게 다음 통화로 넘어갈 수 있습니다. 이와 동시에 담당 감독자는 컨텍 센터용 Zoom AI Companion을 사용하여 긍정적인 감정 분석 결과를 실시간으로 확인하고  Zoom Team Chat에서 하이파이브 이모티콘을 보냅니다.

고객을 진정으로 만족시키려면 처음 고객이 문의한 단계부터 마지막 해결 단계까지 원활하고 개인화된 상호 작용을 해야 합니다. Zoom 비즈니스 서비스가 필요한 이유가 바로 여기에 있습니다. 마케팅을 시작하는 순간부터 판매를 성사시키는 순간을 지나 고객이 컨텍 센터와 소통하는 순간에 이르기까지, 모든 순간마다 만족스러운 고객 경험을 선사해야 합니다. Zoom Events와 Zoom Revenue Accelerator를 통해 더 효과적으로 고객과 소통하는 방법을 살펴보겠습니다.

Zoom Events: 시간을 절약하면서 더 만족스러운 이벤트 경험 선사 

Zoom AI Companion으로 이벤트 경험을 맞춤화하면 누구나 디자이너가 될 수 있습니다. 이벤트 기획자는 Zoom AI Companion을 사용하여 브랜드 개성에 맞춰 등록 페이지, 마케팅 이메일, 가상 배경에 사용할 전체 텍스트와 이미지를 만들 수 있습니다. 이 편리한 업데이트 기능을 통해 이벤트를 더 빠르게 생성할 수 있으며 비용이 많이 드는 디자이너에 대한 의존도를 낮출 수 있습니다. 여기에서 Zoom Events에서 활용할 수 있는 AI의 힘에 대해 자세히 알아보세요.

Zoom Revenue Accelerator: 거래를 더 빠르게 성사

AI는 영업 팀을 위한 대화 인텔리전스 도구인 Zoom Revenue Accelerator에도 마법을 선사합니다. 영업 팀은 이를 통해 여러 가지 실용적인 새 기능을 사용할 수 있습니다. 영업 팀은 새로운 거래 메모 기능을 활용하여 즉각적으로 거래 성사 가능성을 판단할 수 있습니다. AI가 고객 또는 잠재 고객이 통화 중에 제기한 이의를 목록으로 생성한 덕분에 가능한 일입니다. 이 자동화된 요약을 참조하여 영업 담당자는 각 대화가 판매 성사에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다. 

대부분의 영업 관리자는 시간이 오래 걸리기 때문에 코칭에 할애할 시간을 내기가 어렵다고 생각합니다. 따라서 Zoom은 실행 가능한 피드백을 통해 수동 워크로드를 줄일 수 있도록 도와주는 머신러닝 기반 스코어카드를 곧 도입할 예정입니다. 

마지막으로 Zoom Revenue Accelerator와 Zoom AI Companion의 강력한 기능을 함께 사용하면 영업 담당자의 생산성을 높일 수 있습니다. 가장 효과적인 영업 상담은 함께 협력하고 협의하며 편안하게 대화를 나누는 것입니다. 하지만 적절한 균형을 찾고 영업 통화를 원활하게 진행하는 것은 간단한 일이 아닙니다. 판매자는 Zoom AI Companion 미팅 질문을 통해 실시간으로 통화에 대한 최신 정보를 파악할 수 있습니다. 판매자는 "이의가 있었나요?", "언제 다시 연락을 주겠다고 했나요?" 등과 같은 구체적인 질문을 하면서 실시간으로 상담을 진행하고 이의를 해결하여 고객에게 걸려 온 전화를 놓치고 콜백을 하며 전화를 주고받는 상황을 방지할 수 있습니다. 향후 릴리스를 위해 현재 더 많은 영업 중심의 사용 사례를 개발 중이며, Zoom의 속도로 혁신은 계속 됩니다. 

Building your overall business strategy around your customers, in your contact center and beyond, is not just a nice-to-have. Organizations that are getting this right and have already put their customers front and center are seeing the benefits. According to a Forrester study, 41% of customer-obsessed companies achieved at least 10% revenue growth in their last fiscal year. 

We’d love to chat with you about how our AI-powered CX solutions can help guide your business into the future. 

Reach out today and one of our CX experts will happily answer any questions you have.

Heading to Enterprise Connect in Orlando, Florida, March 25-28? Visit us at booth (#407) to learn more about Zoom’s newest innovations that deliver limitless human connection and help strengthen customer relationships. 

*Note: Zoom AI Companion is included with paid Zoom licenses and may not be available for all regions or industry verticals.