Velocidad Zoom: diez nuevas actualizaciones de la experiencia del cliente que le ayudarán a estar un paso por delante

El mundo de la experiencia del cliente (CX) está evolucionando con rapidez. Las empresas se están dando cuenta muy rápido de que es esencial acelerar el ritmo para satisfacer las expectativas de los clientes cada vez mayores y la revolución de la IA. Hay una creciente sensación de urgencia de que las empresas evalúen no solo las operaciones de su centro de contacto, sino todos los departamentos que están en contacto con sus clientes, para asegurarse de que ofrecen las interacciones que los clientes quieren y esperan. En nuestras propias soluciones de experiencia del cliente, avanzamos a «velocidad Zoom», en colaboración con nuestros clientes para ofrecer soluciones prácticas con tecnología de IA que les permitan estar un paso más adelante. Nuestras próximas innovaciones se han diseñado para ofrecer una mejor experiencia a los clientes, agentes y empleados en cada etapa del recorrido del cliente. 

Primero echemos un vistazo a las actualizaciones de Zoom Contact Center.

Así como usted puede preferir un mensaje de texto a una llamada telefónica, a los clientes también les gusta comunicarse de diferentes maneras. Darles la opción de comunicarse desde el canal que prefieran es otra forma de conocerlos donde se encuentren. Ahora, sus clientes pueden mantener conversaciones bidireccionales a través del Zoom Contact Center en WhatsApp. Otra nueva actualización que hemos agregado reducirá al mínimo la necesidad de los agentes de alternar al permitirles responder a los correos electrónicos entrantes de Gmail directamente desde su escritorio.

Si hablamos de reducir toda esa alternancia de aplicaciones, mantener todo en un panel único en la experiencia familiar de Zoom que usted conoce y le encanta hace que sea más fácil para sus agentes personalizar las interacciones con los clientes y reducir el tiempo de participación. Pronto podrá acceder a aplicaciones exclusivas desarrolladas a partir de datos personalizados o de terceros directamente desde el escritorio del agente. Con la posibilidad de acceder a información más detallada sobre los clientes, los agentes podrán proporcionarles un servicio más rápido y personalizado.

Sabemos que la capacitación de los supervisores es tan importante como la de los agentes y los clientes. La optimización y la mejora de las capacidades de los supervisores es aún más fundamental con un amplio equipo que trabaja de forma remota o con un horario híbrido. Teniendo esto en cuenta, hemos ampliado las capacidades de Zoom AI Companion para el Centro de Contacto a fin de contribuir a que los supervisores sean más eficientes. En un único panel de control, un supervisor podrá supervisar sus interacciones en directo en tiempo real y acceder a resúmenes de conversaciones y opiniones generados por IA. Esto ayudará a los supervisores a identificar rápidamente qué agentes necesitan ayuda y a tomar medidas rápidas. Bastará con un par de clics para escuchar, llamar en privado o entrar sin llamar en una interacción directamente desde el panel de control. 

Zoom AI Companion para el Centro de Contacto está disponible en todos los paquetes elegibles de Zoom Contact Center sin coste adicional.*

La creación de una empresa orientada al cliente significa poner a los clientes en el centro de toda la organización, no solo del centro de contacto. Las empresas lo están haciendo mediante la integración de su experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente en una plataforma de comunicaciones unificadas, también conocida como MultiCaaS. 

Un beneficio importante del enfoque MultiCaaS es la capacidad de conectar perfectamente a los agentes de su centro de contacto con expertos en la materia de toda la empresa. Zoom Contact Center se integra estrechamente con Zoom Workplace, lo que facilita aún más el contacto con el personal de back office. Los agentes ahora podrán dar un paso más y transferir directamente a los clientes, junto con un resumen de interacción generado por IA, a los usuarios de Zoom Phone Power Pack. Tanto los clientes como los agentes pueden terminar su interacción con esa sensación de satisfacción que viene con una experiencia de cliente optimizada y sin problemas. 

Sabemos que la seguridad es de suma importancia, especialmente si los pagos de los clientes forman parte de las operaciones de su centro de contacto. La nueva integración de PCI Pal, que llegará en abril a Zoom Contact Center y Zoom Phone, ayudará a facilitar la captura segura de datos de pago en tiempo real por medio de canales de voz o mensajería. Nuestra integración le proporcionará las herramientas que necesita para garantizar el cumplimiento de los estándares PCI DSS de Nivel 1, y pausará automáticamente las grabaciones del centro de contacto durante la captura de datos de tarjetas de crédito. El resultado de esta característica innovadora no solo significará una mayor seguridad, sino también procesos de pago más optimizados, que devolverán un tiempo muy valioso a los clientes.

Manteniendo nuestro compromiso con la residencia local de datos, los clientes del Zoom Contact Center en el EEE ahora pueden almacenar datos de forma local en el centro de datos de Zoom en la UE. Esto permite a las organizaciones de la UE cumplir los requisitos de residencia de datos a la vez que ofrecen experiencias innovadoras a los clientes. Obtenga más información sobre esta ampliación de nuestra residencia de datos global aquí.

¿Cómo serán en la práctica todas estas actualizaciones de características? Supongamos que usted es un minorista de ropa en línea con presencia en Europa. Una de sus clientes estadounidenses, Julie, se encuentra de viaje en Europa y quiere hacer su último pedido con su tarjeta de crédito francesa, lo que le permite hacer el pedido en la moneda local para recibirlo en su casa de vacaciones en Francia. 

• Julie envía un mensaje de WhatsApp al servicio de atención al cliente. 
• El agente del Zoom Contact Center identifica sus necesidades tras un breve intercambio de chat y la deriva rápidamente a una llamada con un agente especializado en facturación. 
• El agente utiliza el resumen de conversación generado de forma automática que crea Zoom AI Companion para el Centro de Contacto cuando se produce la llamada, y confirma la situación de Julie para que no tenga que repetirla.
• Con unos pocos clics utilizando la recuperación de información de Zoom AI Expert Assist, el agente obtiene la nueva dirección de entrega de Julie y capta de forma segura la nueva información de su tarjeta de crédito utilizando la integración PCI Pal. 
• Julie entonces recuerda una consulta de facturación que tuvo en un pedido anterior. La agente puede recuperar rápidamente su pedido utilizando Zoom AI Expert Assist.
• Esto requiere una transferencia de llamadas al Departamento de Finanzas fuera del centro de contacto principal. Como el Departamento de Finanzas utiliza Zoom Phone Power Pack, el miembro del equipo que responde a la llamada recibe un resumen de la conversación generado de forma automática.
• Con el contexto de la llamada, el representante financiero puede buscar rápidamente el problema y responder a la consulta de facturación de Julie.
• Al cabo de unos minutos, la conversación concluye. Julie recibe un mensaje de WhatsApp en el que se confirma el pedido y los detalles de la entrega.
• Ahora Julie puede seguir con sus vacaciones, con la seguridad de que su ropa de vacaciones está en camino.
• El agente puede pasar sin inconvenientes a la siguiente llamada. Al mismo tiempo, su supervisor utiliza Zoom AI Companion para Centro de Contacto con el fin de ver el análisis de opiniones positivas en tiempo real y le envía un emoji chocando los cinco en Zoom Team Chat.

La verdadera satisfacción del cliente exige interacciones optimizadas y personalizadas desde el primer contacto hasta la resolución final. Es ahí donde aparecen los Servicios comerciales de Zoom. Desde el momento en que empieza a interactuar con el área de Marketing hasta que cierra la venta, pasando por el momento en que sus clientes se comunican con su centro de contacto, las experiencias de sus clientes tienen que ser satisfactorias. Echemos un vistazo a cómo Zoom Events y Zoom Revenue Accelerator ayudan a captar mejor a sus clientes.

Zoom Events: ahorre tiempo y cree una mejor experiencia de eventos 

Personalice la experiencia de su evento con Zoom AI Companion y convierta a cualquier persona en un diseñador. Los organizadores de eventos ahora pueden utilizar Zoom AI Companion para generar texto e imágenes en las páginas de registro, correos electrónicos de marketing y fondos virtuales en función de la personalidad de su marca. Esta útil actualización ayuda a agilizar la creación de eventos y reduce la dependencia de diseñadores costosos. Obtenga más información sobre el poder de la IA en Zoom Events aquí.

Zoom Revenue Accelerator: cierre acuerdos más rápido

La IA también está haciendo su magia en Zoom Revenue Accelerator, nuestra herramienta de inteligencia de conversación de ventas, que ayuda a su equipo de ventas con varias características prácticas nuevas. La nueva característica de memorandos de acuerdo puede ayudar a su equipo de ventas a establecer sus posibilidades de cerrar un acuerdo en el acto. Esto es posible gracias a una lista generada por IA de las objeciones que el cliente o el posible cliente planteó durante la llamada. Este resumen automatizado ayuda a los representantes a identificar el impacto de cada conversación a la hora de lograr una venta. 

Debido al tiempo que requiere, a la mayoría de los gerentes de ventas les resulta difícil dedicarse a la orientación. Pronto incorporaremos tarjetas de puntuación basadas en aprendizaje automático con comentarios procesables para ayudar a reducir la carga de trabajo manual. 

Por último, puede mejorar la productividad de los representantes de ventas combinando la potencia de Zoom Revenue Accelerator y Zoom AI Companion. Las conversaciones de ventas más eficaces son las de colaboración, consulta y de carácter informal. Pero encontrar el equilibrio adecuado y mantener el buen ritmo de las llamadas de ventas puede resultar complicado. Con las preguntas de reunión de Zoom AI Companion, los vendedores pueden retomar rápidamente la conversación en directo. Al hacer preguntas específicas, como «¿Hubo alguna objeción?» y «¿Cuándo dijo que se pondría en contacto conmigo?», los vendedores tienen las herramientas para mantener el contacto y hacer frente a las resistencias en tiempo real, y así evitar el círculo de llamadas de seguimiento con el cliente. Con más casos de uso centrados en las ventas actualmente en desarrollo para próximos lanzamientos, nuestra innovación a la velocidad de Zoom continúa. 

Building your overall business strategy around your customers, in your contact center and beyond, is not just a nice-to-have. Organizations that are getting this right and have already put their customers front and center are seeing the benefits. According to a Forrester study, 41% of customer-obsessed companies achieved at least 10% revenue growth in their last fiscal year. 

We’d love to chat with you about how our AI-powered CX solutions can help guide your business into the future. 

Reach out today and one of our CX experts will happily answer any questions you have.

Heading to Enterprise Connect in Orlando, Florida, March 25-28? Visit us at booth (#407) to learn more about Zoom’s newest innovations that deliver limitless human connection and help strengthen customer relationships. 

*Note: Zoom AI Companion is included with paid Zoom licenses and may not be available for all regions or industry verticals.