Zoom et sa rapidité légendaire : gardez une longueur d’avance grâce à 10 améliorations apportées à l’expérience client

Le monde de l’expérience client évolue rapidement. Les entreprises prennent vite conscience que la rapidité est un facteur essentiel pour répondre aux attentes croissantes des clients et suivre le rythme de la révolution de l’IA. Il est de plus en plus urgent qu’elles évaluent non seulement les opérations de leur centre de contact, mais aussi celles de tous les services en relation avec les clients afin de s’assurer que ceux-ci sont satisfaits de leurs interactions. Dans nos solutions dédiées à l’expérience client, nous progressons avec la rapidité habituelle de Zoom et travaillons avec nos clients pour leur offrir des solutions alimentées par l’IA qui les aident à garder une longueur d’avance. Nos prochaines innovations ont été conçues pour offrir une meilleure expérience à nos clients, agents et employés à chaque étape du parcours client. 

Commençons par découvrir les nouveautés concernant Zoom Contact Center.

Tout comme vous préférez peut-être recevoir un SMS plutôt qu’un appel téléphonique, vos clients aiment communiquer de différentes manières. Leur donner la possibilité de vous contacter avec le canal de leur choix est une autre manière d’aller à leur rencontre. Désormais, vos clients peuvent engager des conversations bidirectionnelles via Zoom Contact Center dans WhatsApp. Autre nouveauté :  les agents n’ont quasiment plus besoin de jongler entre plusieurs applications, car ils peuvent désormais répondre aux e-mails entrants dans Gmail directement sur leur bureau.

En ce qui concerne la réduction du nombre d’applications entre lesquelles les agents doivent jongler, ceux-ci ont déjà la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients et d’en réduire la durée grâce au regroupement des différentes activités au sein de l’interface Zoom déjà connue et appréciée. Bientôt, vous serez en mesure d’accéder à des applications propriétaires créées à partir de données personnalisées ou tierces directement sur le bureau de l’agent. Les agents, qui auront la possibilité d’exploiter des informations plus approfondies sur les clients, seront à même de fournir un service plus rapide et personnalisé aux clients.

Nous savons qu’il est important que les superviseurs, au même titre que les agents et les clients, soient dotés des bons outils. Il est encore plus essentiel de rationaliser et d’améliorer les fonctionnalités auxquelles ont accès ceux qui encadrent des équipes pratiquant le télétravail ou le travail hybride. Dans cette optique, nous avons élargi les possibilités offertes par Zoom AI Companion pour le centre de contact afin que les superviseurs gagnent en efficacité. Dans un seul et même tableau de bord, le superviseur pourra surveiller en temps réel les interactions en direct des agents, et accéder à une analyse de leurs sentiments et à des résumés des conversations générés par l’IA. Il pourra ainsi rapidement identifier ceux qui ont besoin d’aide et prendre sans délai les mesures nécessaires. Quelques clics lui suffiront pour écouter directement une interaction, chuchoter ou intervenir depuis le tableau de bord. 

Zoom AI Companion pour le centre de contact est disponible sans frais supplémentaires dans tous les packages Zoom Contact Center éligibles.*

Axer une entreprise sur ses clients, c’est donner à ceux-ci une place centrale non seulement dans le centre de contact, mais également dans l’ensemble de l’entreprise. Pour cela, la bonne démarche consiste à intégrer l’expérience employé et l’expérience client au sein d’une plateforme de communications unifiées, également connue sous le nom de MultiCaaS. 

L’un des principaux avantages de l’approche MultiCaaS est la possibilité de mettre en relation très simplement les agents de votre centre de contact avec des experts de l’entreprise dans différents domaines. Zoom Contact Center sera étroitement intégré à  Zoom Workplace, ce qui facilitera encore plus la communication avec le personnel du back-office. Désormais, les agents pourront aller plus loin et transférer directement les appels des clients aux utilisateurs du Power Pack Zoom Phone en joignant un résumé des interactions généré par l’IA. Pour les clients comme pour les agents, la conversation se terminera sur ce sentiment de satisfaction qui accompagne une expérience client fluide et réussie. 

Nous savons que la sécurité est absolument essentielle, surtout si le paiement de leurs achats par les clients fait partie des opérations gérées par votre centre de contact. La nouvelle intégration PCI Pal, qui sera disponible en avril dans Zoom Contact Center et Zoom Phone, facilitera la saisie sécurisée des données de paiement en temps réel via des canaux vocaux ou de messagerie. Vous disposerez des outils nécessaires pour assurer votre conformité aux normes PCI DSS de niveau 1 : les enregistrements du centre de contact seront automatiquement mis en pause pendant que les informations des cartes bancaires sont collectées. Cette fonctionnalité innovante se traduira non seulement par un renforcement de la sécurité, mais aussi par une simplification des processus de paiement, ce qui permettra à vos clients de gagner un temps précieux.

Dans la droite ligne de notre engagement en faveur de la résidence des données selon l’emplacement géographique, les clients Zoom Contact Center de l’EEE peuvent désormais stocker leurs données localement dans le data center Zoom installé dans l’UE. Ainsi, les entreprises de l’UE respectent les exigences en matière de résidence des données, tout en offrant une expérience client innovante. Pour en savoir plus sur ce nouveau site de résidence des données, cliquez ici.

Dans la pratique, à quoi vont ressembler toutes ces nouvelles fonctionnalités ? Supposons que vous soyez une enseigne de vêtements en ligne établie aux États-Unis et présente en Europe. L’une de nos clientes américaines, Julie, est en voyage en Europe et souhaite passer une commande avec sa carte bancaire française afin de régler son achat dans la monnaie locale et d’être livrée sur son lieu de vacances en France. 

• Julie envoie un message WhatsApp au service client. 
• Après un rapide échange dans le chat, l’agent Zoom Contact Center identifie ses besoins et l’oriente rapidement vers un agent spécialisé dans la facturation. 
• Celui-ci reçoit la synthèse de la conversation générée automatiquement par Zoom AI Companion pour le centre de contact, prend l’appel et confirme la situation de Julie afin qu’elle n’ait pas à se répéter.
• En quelques clics et grâce aux informations récupérées par Zoom AI Expert Assist, l’agent note la nouvelle adresse de livraison de Julie et collecte de manière sécurisée les informations de sa nouvelle carte bancaire à l’aide de l’intégration PCI Pal. 
• Julie se souvient alors d’une question de facturation qu’elle souhaite poser à propos d’une précédente commande. L’agent récupère rapidement cette commande grâce à Zoom AI Expert Assist.
• L’appel doit être transféré au service financier, en dehors du centre de contact principal. Comme ce service utilise  Zoom Phone Power Pack, le membre de l’équipe qui répond à l’appel reçoit une synthèse de la conversation générée automatiquement.
• Avec ces éléments de contexte, le représentant du service financier peut rapidement traiter le problème et répondre à la question de facturation de Julie.
• En quelques minutes, la conversation se termine. Julie reçoit un message WhatsApp confirmant les détails de sa commande et de la livraison.
• Julie peut alors poursuivre ses vacances en ayant l’assurance que sa garde-robe va bientôt s’étoffer.
• L’agent passe alors sans difficulté à l’appel suivant. Simultanément, son superviseur utilise Zoom AI Companion pour le centre de contact afin d’afficher l’analyse des sentiments positifs en temps réel et lui envoie un emoji « tope-là » dans Zoom Team Chat.

Du premier contact à la résolution de la vente, il est nécessaire d’établir des interactions transparentes et personnalisées pour assurer la satisfaction des clients. C’est là que les services commerciaux Zoom entrent en jeu. De vos premières opérations de marketing à la conclusion de la vente et aux interactions de vos clients avec votre centre de contact, l’expérience client doit être parfaitement réussie. Découvrons comment Zoom Events et Zoom Revenue Accelerator vous permettent d’améliorer vos interactions avec vos clients.

Zoom Events : gagnez du temps et organisez des événements inégalés 

Avec Zoom AI Companion, personnalisez votre expérience lors de vos événements et donnez l’occasion à tout le monde d’en organiser. Les organisateurs d’événements peuvent désormais utiliser Zoom AI Companion pour générer du texte et des images sur les pages d’inscription, dans les e-mails de marketing et sur les arrière-plans virtuels en fonction de la personnalité de votre marque. Cette nouvelle fonctionnalité très pratique permet de créer plus rapidement des événements et de réduire la dépendance vis-à-vis de concepteurs coûteux. Pour en savoir plus sur la puissance de l’IA dans Zoom Events, cliquez ici.

Zoom Revenue Accelerator : concluez vos ventes plus rapidement

En apportant à votre équipe commerciale plusieurs nouvelles fonctionnalités pratiques, l’IA fait également des merveilles dans Zoom Revenue Accelerator. La nouvelle fonctionnalité de création de mémos de transaction peut aider votre équipe commerciale à déterminer ses chances de conclure instantanément une vente. Elle s’appuie pour cela sur une liste générée par l’IA des objections soulevées par le client ou le prospect lors de l’appel. Cette synthèse automatique permet aux commerciaux d’identifier l’incidence de chaque conversation sur la conclusion d’une vente. 

La plupart des directeurs commerciaux ont du mal à se mettre au coaching en raison du temps que cela demande. Prochainement, nous présenterons les tableaux de bord basés sur l’apprentissage automatique et les commentaires exploitables, qui permettront de réduire la charge de travail manuelle. 

Enfin, vous pouvez améliorer la productivité des commerciaux en combinant les performances de Zoom Revenue Accelerator et celles de Zoom AI Companion. Les argumentaires commerciaux les plus efficaces sont faits d’échanges informels axés sur la collaboration et les conseils. Il peut toutefois être difficile de trouver le bon équilibre et de garder le cap lors des appels commerciaux. Grâce aux questions en réunion de Zoom AI Companion, les commerciaux prennent rapidement leurs marques lors d’un appel. En posant des questions spécifiques, telles que « Des objections ont-elles été formulées ? » et « Quand a-t-elle dit qu’elle me rappellerait ? », les commerciaux disposent des outils nécessaires pour rester concentrés et gérer d’éventuelles réticences en temps réel. Ils évitent ainsi de passer trop de temps à essayer sans succès de joindre le client au téléphone. Zoom maintient son rythme habituel en matière d’innovation et d’autres cas d’utilisation axés sur les ventes sont en cours de développement pour une prochaine version. 

Building your overall business strategy around your customers, in your contact center and beyond, is not just a nice-to-have. Organizations that are getting this right and have already put their customers front and center are seeing the benefits. According to a Forrester study, 41% of customer-obsessed companies achieved at least 10% revenue growth in their last fiscal year. 

We’d love to chat with you about how our AI-powered CX solutions can help guide your business into the future. 

Reach out today and one of our CX experts will happily answer any questions you have.

Heading to Enterprise Connect in Orlando, Florida, March 25-28? Visit us at booth (#407) to learn more about Zoom’s newest innovations that deliver limitless human connection and help strengthen customer relationships. 

*Note: Zoom AI Companion is included with paid Zoom licenses and may not be available for all regions or industry verticals.