Prêt à renouveler votre centre d’appels ?

Bonne année ! Vous avez probablement reçu des montagnes d’articles vous invitant à prendre de nouveaux départs, à définir vos objectifs et à planifier votre stratégie annuelle. Et si vous lisiez quelque chose de vraiment utile pour changer ? Que diriez-vous d’un outil qui vous aiderait à dépoussiérer votre centre d’appels et à redémarrer sur les chapeaux de roue ? S’il existait un moyen simple de déterminer si vous êtes prêt pour renouveler votre centre d’appels ? Ne cherchez plus, vous êtes au bon endroit. Nous avons créé une liste pratique pour vous aider à savoir si le moment est venu de moderniser votre centre d’appels, une décision qui est loin d’être simple à prendre.

Que vous soyez une petite entreprise avec seulement quelques lignes téléphoniques et qui se demande comment passer à la vitesse supérieure, ou une grande entreprise qui souhaite migrer d’une solution sur site à un centre de contact cloud, nous sommes là pour vous. Notre solution de centre de contact cloud peut résoudre un large éventail de problèmes, quels que soient la taille, le secteur et l’environnement de votre entreprise.

Pour faire simple, la technologie cloud permet aux centres d'appel de proposer aux clients un service de gestion des demandes d'assistance et de renseignement qui soit plus flexible, évolutif et économique, là où une solution sur site présentera des limites, tant au niveau de l'espace physique requis et de la mise en œuvre du matériel que des fonctionnalités proposées. Un centre de contact basé sur le cloud est accessible de partout, facile à configurer et à mettre à jour, en plus de proposer aux clients un plus grand choix de canaux de communication. S'intégrant à vos applications essentielles et à votre plateforme de communications, il crée par ailleurs une expérience véritablement unifiée pour vos employés et vos clients. 

Les tendances récentes vers un modèle de travail plus flexible et hybride, associées à la révolution de l'IA générative (GenAI), font de la mise en œuvre d'un centre de contact basé sur l'IA un incontournable à l'heure où les modèles de travail entrent dans une nouvelle ère.  

Diverses solutions cloud existent pour les centres de contact, c’est pourquoi il est préférable de faire un tour d'horizon de vos besoins avant de commencer vos recherches. Pour vous aider à évaluer votre système actuel, nous vous avons concocté cette liste de vérification pratique. Remplissez-la pour déterminer s’il est opportun de mettre votre système à niveau, mais aussi pour identifier vos besoins.  

Le principe est simple : plus vous cochez de cases, plus vous tirerez profit d’une plateforme de centre de contact cloud alimentée par l’IA.

Expérience des agents

• Vos agents en télétravail/hybrides ne parviennent pas à accéder aux outils ou systèmes dont ils ont besoin pour être productifs.
• Vos agents en télétravail/hybrides se sentent isolés de leur équipe et du reste de l’entreprise.
• L’interface utilisée par vos agents est peu conviviale ou intuitive.
• Les agents ne parviennent pas à accéder à l’historique ou aux données des clients qui leur permettraient de résoudre rapidement les problèmes en temps réel.
• Les agents rencontrent des difficultés pour contacter les experts ou accéder aux ressources utiles de l’entreprise.

Expérience client

• Vos scores de satisfaction client (NPS ou CSAT) sont mauvais ou pourraient être bien meilleurs.
• Vos taux de résolution des problèmes dès le premier appel sont mauvais ou doivent être améliorés.
• Les temps d’attente et de traitement sont trop longs.
• Les clients sont lassés de répéter leur problème à plusieurs agents.
• Peu de moyens de communication sont proposés aux clients (chat, vidéo, SMS et réseaux sociaux indisponibles, par exemple).

Expérience du dirigeant/superviseur du centre de contact

• Les rapports ne vous fournissent pas les informations dont vous avez besoin pour comprendre vos clients et leurs besoins.
• La génération des rapports est manuelle ou contraignante.
• L’intégration des nouveaux agents prend trop de temps.
• Le suivi des performances à l’échelle de l’entreprise est compliqué.
• Les outils d’assistance en temps réel et le coaching post-appel ne sont pas assez performants.

Complexité

• Votre solution actuelle est trop pénible ou compliquée à utiliser pour vos agents.
• Vous ne pouvez pas suivre ou transférer les appels d’assistance entre les agents et les experts.
• Votre solution de centre de contact et votre solution UCaaS fonctionnent sur différentes plateformes, ce qui complique le travail de votre équipe et multiplie les factures et fournisseurs à gérer.

Coût

• Le fonctionnement de votre solution actuelle vous coûte trop cher.
• La multiplication des solutions de communication dans votre entreprise entraîne une augmentation du coût global d’exploitation.
• Votre contrat avec votre fournisseur de centre de contact actuel expire bientôt (et avec lui, les avantages et réductions dont vous bénéficiez depuis la pandémie).

Évolutivité/technologie

• Votre fournisseur actuel ne propose pas les derniers outils d’IA générative.
• Votre fournisseur actuel ne propose pas d’intégration avec les outils tiers que votre équipe utilise au quotidien.

Nous espérons que cette liste de vérification vous aidera à décider si 2024 est l’année idéale pour migrer votre centre de contact dans le cloud. Un tel changement peut paraître intimidant, mais il est possible d’y aller en douceur. Commencez par réaliser quelques ajustements en fonction de vos priorités et des besoins identifiés avec cette liste.

La flexibilité et la facilité de déploiement sont au cœur des trois nouvelles offres Zoom Contact Center que nous venons de lancer. Avec nos différentes options de tarification, nos divers packages de déploiement et notre multitude de fonctionnalités d'entreprise, vous êtes sûr de pouvoir trouver les fonctionnalités avancées de confidentialité, de sécurité et d'IA correspondant à vos besoins et à votre budget, quelle que soit la taille de votre entreprise. Pour créer votre propre solution, nous vous conseillons de commencer en douceur.

Vous ne savez pas par où commencer ? Nous sommes là pour vous aider. Contactez l'un de nos experts en centre de contact qui se fera un plaisir de vous renseigner. 

En savoir plus sur Zoom Contact Center et notre approche de l'IA.