Çağrı merkezi yükseltmesine hazır mısınız?

Mutlu yıllar! Yeni başlangıçlar, hedef belirleme ve yıllık strateji planlaması hakkında mutlaka almış olduğunuz bir yığın içerik arasından size ulaşıyoruz. Peki bir çağrı merkezi lideri olarak, pratik ve uygulanabilir bir içeriğe ne dersiniz? Modası geçmiş yöntemleri ortadan kaldırmanıza ve çağrı merkezi operasyonlarınıza doğru bir başlangıç yapmanıza yardımcı olabilecek bir araç. Çağrı merkezi yükseltmesine hazır olup olmadığınızı belirlemenin basit bir yolunu mu arıyorsunuz? Doğru yerdesiniz. Çağrı merkezini yenilemek için doğru zamanın gelip gelmediğini belirlemenize yardımcı olacak kullanışlı bir kontrol listesi hazırladık ve karmaşıklığı su götürmeyen bir kararı basitleştirmeye yardımcı olduk. 

Birkaç hatta sahip küçük bir işletme, tam operasyonel bir iletişim merkezine doğru sonraki adımı atan kurum, şirket içi bir çözümden bulut tabanlı bir iletişim merkezine geçmek isteyen bir kuruluş olmanızdan bağımsız olarak ihtiyaçlarınızı karşılıyoruz. İyi bir bulut iletişim merkezi çözümü, şirket büyüklüğünüz, sektörünüz veya ortamınız ne olursa olsun karşılaşabileceğiniz bir dizi sorunun üstesinden gelmenize ve bunları çözmenize yardımcı olabilir. 

Basitçe ifade etmek gerekirse bir bulut çağrı merkezi, müşteri hizmetleri ve destek taleplerini ele almak için daha esnek, ölçeklenebilir ve uygun maliyetli bir çözüm sağlayarak bulut teknolojisinin avantajlarından yararlanır. Şirket içi bir çözümde, donanımının gerektirdiği fiziksel alan ve karmaşık uygulama süreci gibi sınırlamaların yanı sıra, mevcut özellikler de kısıtlıdır. Bulut iletişim merkezine anında her yerden erişilebilir, kurulumu ve güncellenmesi kolaydır ve müşterilerinizle bağlantı kurmak için daha fazla kanal sağlar. Ayrıca temel uygulamalarınız ve iletişim platformunuzla entegre olarak çalışanlar ve müşteriler için gerçek anlamda birleştirilmiş bir deneyim sunabilir. 

Daha esnek ve hibrit bir çalışma modeline yönelik son trendler ve üretken yapay zeka devrimi, yeni nesil çalışma sistemi olarak adlandırılabilecek bir döneme girerken yapay zeka destekli bir bulut iletişim merkezinin uygulanmasını zorunlu hale getirdi.  

Bulut tabanlı iletişim merkezi çözümleri birçok şekil ve boyutta sunulabilir. Bu nedenle araştırmanıza başlamadan önce ihtiyaçlarınızı değerlendirmek iyi bir başlangıç noktasıdır. Bu nedenle mevcut sisteminizi değerlendirmenize yardımcı olacak bu kullanışlı aracı geliştirdik. Bu kontrol listesini tamamlamak, yalnızca bir yükseltmeye ihtiyacınız olup olmadığını değil, gereksinimlerinizin neler olabileceğini belirlemenize de katkıda bulunabilir.  

Çok basit: Ne kadar çok kutuyu işaretlerseniz yapay zeka destekli bir bulut iletişim merkezi platformunun size yardımcı olma olasılığı o kadar yüksektir.

Temsilci deneyimi

• Uzaktan çalışan veya hibrit temsilciler başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araçlara ya da sistemlere erişemiyor
• Uzaktan çalışan veya hibrit temsilciler ekiplerinden ve kuruluş genelinden kopuk hissediyor
• Temsilcilerin kullandığı arayüzü öğrenmek ve kullanmak zor
• Temsilciler, sorunları gerçek zamanlı olarak hızla çözmeye katkıda bulunacak müşteri geçmişini veya verilerini bulamıyor
• Temsilciler kuruluşta alanında uzman kişilere veya kaynaklara kolayca erişemiyor

Müşteri deneyimi

• NPS veya CSAT puanlarınız düşük veya iyileştirilebilir
• İlk çağrıda çözüme ulaşma oranları düşük veya iyileştirilmeli
• Bekleme ve işlem süreleri çok uzun
• Müşteriler, sorunlarını sürekli olarak farklı temsilcilere anlattıkları için memnuniyetsiz
• Müşterilerin iletişim kanalı seçenekleri sınırlı (sohbet, video, SMS, sosyal medya vb. seçenekler yok) 

Süpervizör veya iletişim merkezi lideri deneyimi 

• Raporlar, müşterilerinizi ve ihtiyaçlarını anlamanız için gereken analizleri sağlamıyor
• Rapor oluşturmak zahmetli ve/veya manuel bir süreç
• Yeni temsilcilerin sürece katılması uzun sürüyor 
• Kuruluşunuzun tamamında temsilci performansını takip etmek zor
• Çağrı sonrası koçluk ve gerçek zamanlı destek araçları ideal değil

Karmaşıklık

• Mevcut çözümünüzü temsilcilerin ve liderlerin kullanması zahmetli veya karmaşık
• Destek çağrılarını temsilciler ve alanında uzman kişiler arasında takip edemiyor veya aktaramıyorsunuz 
• İletişim merkezi çözümünüz UCaaS çözümünüzden ayrı bir platformda çalışıyor; bu da karmaşıklık yaratıyor ve ekibinize yönetmesi gereken birden fazla fatura ve satıcı veriyor

Maliyet

• Mevcut çözümünüzün işletmesi çok pahalı hale geliyor
• Şirkette birden fazla iletişim çözümüne sahip olmak operasyonel maliyetleri genel olarak artırıyor
• Mevcut sağlayıcınızla imzaladığınız iletişim merkezi sözleşmeniz sona ermek üzere (COVID ile ilgili avantajlar veya indirimler dahil)

Geleceğe hazır olma ve teknoloji

• Mevcut tedarikçiniz en yeni üretken yapay zeka araçlarını sunmuyor
• Mevcut tedarikçiniz, ekibinizin her gün kullandığı üçüncü taraf araçlarla sorunsuz şekilde entegre olamıyor

Bu kontrol listesinin, 2024 yılında çağrı merkezinizi bulut tabanlı bir iletişim merkezine yükseltmenin, işletmeniz açısından uygun olup olmadığı konusunda size yol göstereceğini umuyoruz. Yükseltmeye karar vermek bunaltıcı gelebilir ancak kolayca mümkündür. Bu kontrol listesinde belirlediğiniz önceliklere ve gereksinimlere göre kendi hızınızda küçük değişiklikler yapmaya başlayabilirsiniz.

Esneklik ve sorunsuz dağıtım, yeni kullanıma sunduğumuz üç yeni Zoom Contact Center paketinin merkezinde yer alıyor. Çeşitli fiyatlandırma seçenekleri, dağıtım paketlerinin bir kombinasyonu ve bir dizi kurumsal sınıf özellik sayesinde, işletme büyüklüğünüz ne olursa olsun, bütçenize ve ihtiyaçlarınıza uygun gelişmiş gizlilik ve güvenlik özelliklerinin yanı sıra, pratik yapay zeka yeteneklerini kullanabilirsiniz. Küçük çaplı değişikliklerle başlayın ve kendi çözümünüzü oluşturun.

Nereden başlayacağınızı bilmiyor musunuz? Size yardımcı olmaya hazırız. İletişim merkezi uzmanlarımızdan biriyle iletişime geçin, sorularınızı memnuniyetle yanıtlayacaklardır. 

Dilerseniz Zoom Contact Center ve yapay zeka yaklaşımımız hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.