Você está pronto para fazer um upgrade do call center?

Feliz ano novo! Estou ligando diretamente da montanha de conteúdo que você, sem dúvida, recebeu sobre os recomeços, definição de meta e planejamento da estratégia anual. Mas como um líder de call center, o que você acha de algo prático e acionável? Uma ferramenta que pode ajudar você a tirar as teias de aranha e começar suas operações de call center com o pé direito? Uma maneira simples para descobrir se você está pronto para fazer um upgrade do call center? Você está no lugar certo. Criamos um checklist útil que vai ajudar você a identificar se está na hora de atualizar o call center, ajudando a simplificar uma decisão que pode ser difícil de ser tomada. 

Não importa se você é uma pequena empresa com apenas algumas linhas, curiosa para dar o próximo passo em direção a um contact center totalmente operacional, ou uma empresa buscando migrar de uma solução local para um contact center baseado em nuvem, nós temos a solução para você. Uma boa solução de Contact center em nuvem pode ajudar a enfrentar e resolver diversos problemas que você pode estar tendo, independentemente do porte, do segmento ou do ambiente da sua empresa. 

Em termos simples, um call center em nuvem aproveita os benefícios da tecnologia em nuvem, oferecendo uma solução mais flexível, dimensionável e barata para lidar com o atendimento ao cliente e com as consultas de suporte. Com uma solução local, há limitações, como o espaço físico e a complexa implantação exigida pelo hardware, bem como os recursos oferecidos por ele. Um contact center em nuvem pode ser acessado, praticamente, de qualquer lugar, é fácil de configurar e atualizar e oferece mais canais para conexão com seus clientes. Ele também pode ser integrado aos seus aplicativos essenciais e à plataforma de comunicações, criando uma experiência verdadeiramente unificada para funcionários e clientes. 

As tendências recentes de um modelo mais flexível e híbrido, juntamente com a revolução da IA generativa (GenIA), fez com que seja obrigatório a implementação de um contact center em nuvem com tecnologia de IA, à medida que adentramos o que pode ser chamado de uma nova geração de trabalho.  

As soluções de contact center baseados em nuvem estão disponíveis em muitas formas e tamanhos, então avaliar suas necessidades é o primeiro passo antes de começar a sua pesquisa. É por isso que desenvolvemos essa ferramenta útil para ajudar você a avaliar seu atual sistema. Preencher esse checklist pode ajudar você a definir não apenas se você precisa de um upgrade, mas também quais devem ser os requisitos.  

É bem simples: quanto mais caixas você marcar, maior é a probabilidade de que uma plataforma de contact center na nuvem possa ajudar.

Experiência do agente

• Agentes remotos ou híbridos não podem acessar as ferramentas e sistemas de que precisam para terem sucesso.
• Agentes remotos ou híbridos se sentem desconectados das suas equipes e da organização como um todo
• A interface do agente é difícil de aprender e de navegar
• Os agentes não podem localizar histórico ou dados do cliente para ajudar a resolver rapidamente, em tempo real, os problemas
• Os agentes não conseguem contatar facilmente especialistas ou recursos na organização

Experiência do cliente

• Suas pontuações NPS ou CSAT estão baixas, ou poderiam estar melhores
• Os números referentes à solução na primeira chamada estão baixos ou precisam ser melhorados
• Os tempos de espera e de tratamento estão muito altos
• Os clientes estão frustrados por terem que ficar repetindo seus problemas para diferentes agentes
• Os clientes têm uma escolha limitada de canais de comunicação (sem opção de chat, vídeo, SMS, rede social, etc.) 

Experiência do Supervisor/líder do contact center 

• Os relatórios não estão fornecendo os insights necessários para compreender seus clientes e suas necessidades
• Gerar relatórios é uma tarefa morosa e/ou manual
• Leva muito tempo para fazer a integração de novos agentes 
• É desafiador acompanhar o desempenho do agente por toda a organização
• O treinamento após a chamada e ferramentas de suporte em tempo real não são ideais

Complexidade

• Sua atual solução é morosa ou complexa para ser usada pelos agentes e líderes
• Não é possível acompanhar ou transferir chamadas de suporte entre agentes e especialistas 
• Sua solução de contact center é executada em uma plataforma separada da sua solução UCaaS, criando complexidade e dando à sua equipe diversas contas e fornecedores para gerenciar

Custo

• Sua atual solução está ficando muito cara
• Ter diversas soluções de comunicação na empresa está aumentando os custos operacionais gerais
• Seu contrato de contact center com o atual fornecedor está quase vencendo (incluindo benefícios ou descontos relacionados à COVID)

Tecnologia pronta para o futuro

• Seu atual fornecedor não oferece as ferramentas mais recentes de GenIA
• O atual fornecedor não consegue se integrar de maneira simples com ferramentas de terceiros que sua equipe usa no dia a dia

Esperamos que esse checklist ajude você a definir se é a hora certa de fazer o upgrade do call center para um contact center baseado em nuvem na sua empresa. A decisão de fazer o upgrade pode parecer complexa, mas não precisa ser assim. Você pode começar fazendo pequenas mudanças de acordo com seu próprio ritmo, baseado nas prioridades e requisitos identificados nesse checklist.

Flexibilidade e uma implantação perfeita são o destaque dos três novos pacotes do Zoom Contact Center que acabamos de lançar. Com diversas opções de preço, um mix de pacotes de implantação e diversos outros recursos empresariais, você encontrará recursos aprimorados de privacidade e segurança e capacidades de IA práticas que se encaixam no seu orçamento e necessidades, independentemente do tamanho da empresa. Comece pequeno e desenvolva sua própria solução.

Não sabe por onde começar? Estamos aqui para ajudar. Entre em contato com um dos nossos especialistas em contact center que poderá tirar todas suas dúvidas. 

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