您準備好升級通話中心了嗎？

新年快樂！想必各位已經收到許多行動號召，呼籲在新的一年邁向新的開始、設定目標以及規劃年度策略。但身為通話中心主管，您是否該採取更加務實可行的方案？是否有工具可協助您一掃繁瑣流程，讓您的通話中心一開始就踏上正軌、順利運作？是否有簡單的方法可判斷您是否準備好升級通話中心？我們正好能。我們提出了一個便利的檢查清單，可協助您確定改造通話中心的時機是否適合，從而協助簡化 (讓我們認清現實) 可能很複雜的一項決定。

不論您是僅設有數條線路的小型企業，正在考慮擴建全面運作的聯絡中心，或是大型企業想從內部部署解決方案遷移到雲端聯絡中心，我們都能滿足您的需求。無論您的公司規模、產業或環境如何，完善的雲端聯絡中心解決方案都能協助解決您可能遇到的許多問題。

簡而言之，雲端通話中心利用雲端技術的優勢，提供更靈活、可擴展且更具成本效益的解決方案來處理客戶服務和支援查詢。內部部署解決方案存在若干限制，例如硬體所需的實體空間、複雜的實作流程以及其所提供的功能。雲端聯絡中心幾乎可在任何地方存取，易於設定和更新，並提供更多與客戶聯繫的媒介。此外還能與基本應用程式和通訊平台整合，為員工和客戶創造真正整合的體驗。

隨著更靈活的混合工作模式成為大勢所趨，加上生成式 AI (GenAI) 革命的推波助瀾，如今我們必須實作 AI 雲端聯絡中心，才能邁入所謂的工作新世代。

雲端聯絡中心解決方案有多種形式和規模，因此在研究各種選項之前，最好先評估自己的需求。為此，我們開發了這款便利的工具協助您評估現有的系統。完成此檢查清單不僅可協助您確定是否需要升級，也有助於您確認自己的確切需求。

方式很簡單：您勾選清單上的越多項目，AI 雲端聯絡中心平台就越能為您提供協助。

客服專員體驗

• 遠端/混合式客服專員缺乏必要的工具或系統，難以達成理想業績
• 遠距/混合式客服專員感覺與團隊以及整體組織脫節
• 您的客服專員介面很難學習和瀏覽
• 客服專員無法找到客戶歷史記錄或資料，難以快速即時解決問題
• 客服專員無法輕易聯繫組織內的主題專家或資源

客戶體驗

• 您的 NPS 或 CSAT 分數較低或可以更好
• 首次通話解決率較低或需要改善
• 等待和處理時間太長
• 客戶因為必須一再向不同客服專員重複提問而感到沮喪
• 客戶的溝通管道選項有限 (沒有聊天、視訊、簡訊、社交媒體等選項)

主管/聯絡中心領導者經驗

• 報告無法為您提供必要洞察見解，導致您難以掌握客戶及其需求
• 產生報告很麻煩並且/或需要手動操作
• 需要很長的時間才能訓練新客服專員正式上線
• 要在整個組織中追蹤客服專員的績效是一項具有挑戰性的工作
• 通話後指導和即時支援工具並不理想

複雜度

• 對於客服專員和領導者來說，您目前的解決方案使用起來很麻煩或太複雜
• 您無法在客服專員和主題專家之間追蹤或轉接支援電話
• 您的聯絡中心解決方案與 UCaaS 解決方案分別在不同平台運作，不但提高複雜度，也使您的團隊必須管理多種帳單和供應商

成本

• 您目前的解決方案運行成本過高
• 在整個公司內部採用多種通訊解決方案，持續提高整體營運成本
• 您與目前供應商的聯絡中心合約即將到期 (包括與新冠肺炎相關的優惠或折扣)

符合未來需求/技術

• 您目前的供應商未提供最新的 GenAI 工具
• 您目前的供應商無法與您團隊每天使用的第三方工具無縫整合

我們希望此檢查清單有助於引導您，確認在 2024 年將通話中心升級到雲端聯絡中心是否適合您的事業。要做出升級的決定可能令人不知所措，但其實不必擔心。您可以根據您在此檢查清單中確認的優先順序和要求，按照自己的步調開始進行小幅度的變更。

靈活性和無縫部署是我們甫推出的三個全新 Zoom Contact Center 套件的核心特色。憑藉多種定價選項、部署套件組合和多項企業級功能，您將發現無論企業規模大小，都能受益於強化的隱私權與安全性以及實用 AI 功能，從小處著手建構自己專屬的解決方案。

不知道從何著手？我們隨時為您提供協助。歡迎聯繫我們的聯絡中心專家，我們非常樂意回答您的任何問題。

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