超越業界用語：聯絡中心人工智慧的實際應用 – 簡單、有效且具變革性

無論我們轉向哪個方向，我們都在聽說 AI。尤其是生成式 AI，已成為全球會議室、廚房餐桌及社交網路上的業界用語。這種大肆宣傳有著嚴肅的實質內容。根據麥肯錫最近的一份報告 ，生成式 AI 可以為全球經濟增加數兆美元。 聯絡中心 AI 正迅速成為客戶服務的重要組成部分。

潛力巨大，但企業對 從哪裡開始實施AI 感到好奇、審慎，以及有時甚至感到困惑。身為 Zoom 全球客戶體驗解決方案工程主管，我見證了技術不斷改變客戶服務的格局。毫無疑問，AI 革命將在創造更高品質的客戶體驗方面帶來改變。讓客戶與客服人員進行更順暢、更快速的互動，讓客服人員更能克盡職責。但您的 AI 之旅從哪裡開始呢？讓我們先看看我們在現代工作場所面臨的挑戰，然後 Zoom 的聯絡中心 AI 實用且以使用者為中心的方法如何協助正面解決這些挑戰。 

我們都面臨一個核心事實：人際關係將永遠不再一樣。如今的工作場所看起來有所不同。團隊分佈廣泛，從根本上改變了我們聯繫和溝通的方式。隨著這種轉變，以及技術和 AI 的進步，客戶的期望變得更加複雜。在當今市場上，管理一個廣泛分佈的聯絡中心，同時實現客戶滿意度，是公司需要滿足的一個高標準。

以下是領導者面臨的一些挑戰：

員工在重複性任務上浪費時間： 一個人一半以上的工作時間都花在了與工作有關的工作上，而不是技術性工作上。我們都希望幫助我們的團隊將時間花在對業務重要的活動上，但由於他們 60% 的時間花在平凡的任務上，這是一個需要彌補的巨大差距。 

團隊脫離： 這是 2023 年數位轉換的五個主要驅動因素之一。由於勞動力分散，脫離是不可避免的。員工需要與隊友建立真正的聯繫，以提高士氣，讓他們對工作充滿熱情和動力。

客戶有更高的客戶期望： 59% 的消費者會在一兩次糟糕的經驗後更換品牌。客戶、合作夥伴及潛在客戶是每項業務的核心；如果有任何摩擦，您就會慢下來並失去機會。

複雜性的蔓延正在減緩創新： 依據 Okta 的說法，擁有超過 2,000 名員工的組織平均使用 211 個應用程式， 這使得切換應用程式非常耗時。如今年輕勞動力所期待的簡單工具不需要訓練，這增加對易於實施、運作及維護的解決方案的需求。

現代工作場所正在影響員工和客戶體驗，這並不意外。最近的一項研究表明，擁有同樣出色的員工體驗 (EX) 和 客戶體驗 (CX) 的公司比競爭對手高出 147%。兩者有著內在的關聯；這就是為什麼我們在考慮客戶體驗時需要全面瞭解現代工作環境。 

在 Zoom中，我們體認到，如果沒有出色的員工體驗，您就無法提供出色的客戶體驗。這就是為什麼我們已經擴展到會議之外，包括一個真正的端到端通訊平台，從員工到客戶的通訊。 AI 是我們所做一切的核心，我們知道它可以協助我們解決我們都面臨的一些現代工作場所挑戰。 

在 Zoom 客戶體驗套件中，我們正在利用聯合式 AI 方法 建立下一代聯絡中心 ，以協助提高客戶滿意度、提高客服人員工作效率並最終改善業務成果。 Zoom Contact Center 是完全全通路的聯絡中心解決方案，支援語音、視訊、簡訊、聊天等。 它具有智慧路由、一體化客服人員桌面體驗及進階分析功能。我們還有 Zoom Virtual Agent、對話式 AI 及聊天機器人解決方案，以及 勞動力敬業度管理 產品套件，其中包括勞動力管理和品質管理。 

以下讓我們進一步檢視 Zoom Contact Center AI 的實際應用： 

Zoom Virtual Agent 為聯絡中心帶來進階的意圖識別和問答功能，以改善客戶的自助服務體驗。但當我們發現管理員最大的問題是設定和訓練機器人非常耗時，我們增強虛擬代理工具。訓練機器人曾經是一項乏味的任務，浪費團隊本來可以花在策略上的寶貴時間。現在，借助 Zoom 虛擬代理人，AI 可以自動產生意圖訓練片語，使團隊中的任何人都能夠快速、輕鬆地 建立和訓練對話機器人 。因此，企業可以更輕鬆地提供每位客戶應得的個人化自助服務體驗。

我們都經歷過這種令人惱火的情況，當我們在客服人員之間來回走動時，我們不得不重複自己的經歷。對於客服人員來說，當他們無法取得適當的上下文和資訊來重新開始對話時，這同樣令人沮喪。然後，在每次通話後都要傷腦筋記筆記，每位客服人員在 8 小時的輪班中可能會有 100 多次互動 (基於平均 5 分鐘的通話時間)。我們的目標是藉助 AI 協助客服人員完成更有意義、更具吸引力的工作。

透過我們的生成式 AI 助理 Zoom AI Companion，客服人員會收到對話摘要，以便在接聽電話或回覆查詢之前快速瞭解上下文。這些互動摘要 也減少通話後記筆記的負擔，讓客服人員能夠更快地進行下一次互動。這是一個簡單的工具，最終可以減輕客戶的挫折感並幫助提高客服人員的工作效率。AI Companion 可供符合資格的 Zoom 聯絡中心方案的客戶免費使用。

Zoom 的 AI Expert Assist 可協助處理客服人員必須處理的日益複雜的查詢。它分析現場對話並在正確的時間顯示正確的訊息，以幫助客服人員回應每次客戶互動。這節省浪費在尋找合適文章上的時間，從而更快地解決通話並有機會提供最好的服務。

維持團隊參與，這對於防止客服人員跳槽至關重要，對於建立更好的客戶體驗也同樣重要。主管可以親自給團隊成員加油打氣並當場提供的意見反映日子已經一去不復返了。這些即時指導和溝通機會可以協助客服人員保持參與。

透過 Zoom Contact Center 中的 即時分析和 品質管理，您可以動態指導客服人員。您不能用 AI 取代主管，但 AI 可以協助主管支援他們的分散式團隊。透過提供輔導機會，並藉助評估和內建記分卡認可出色的工作，AI 可以協助主管讓客服人員感到受到讚賞和重視，無論他們身在何處。

透過降低複雜性，AI 可以協助您的團隊騰出時間來專注於重要的事情，使他們能夠將更多時間花在策略和解決業務問題上。

Zoom Contact Center 內的生成式 AI 流程建立器讓 IT 或聯絡中心管理員告訴聊天機器人他們想要它做什麼，它就會為他們建立它。您可以告別建立完整機器人流程的繁瑣程序，從而騰出更多時間進行創新並推動更佳的業務成果。

當您分解並採取實用方法時，實施聯絡中心 AI 並不一定令人畏懼。透過引入易於使用的 AI 工具 (例如 Zoom Contact Center 中的工具)，您可以加強客戶關係，協助您的客服人員提高工作效率和參與度，並降低呼叫中心 IT 的複雜性。但更重要的是，您可以協助您的公司改善員工和客戶體驗，並確保他們為未來做好準備。 

想更瞭解 Zoom Contact Center 如何使用 AI？觀看完整的網路研討會： 超越業界用語：Zoom Contact Center 的 AI 革命。 

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*注意：AI Companion 可能不適用於所有地區或垂直產業。