工作轉型高峰會:如何成功整合 AI
在 2025 年 1 月舉行的工作轉型高峰會中,我們探討了生成式 AI 實作的實際經驗、所取得的顛覆性成果,以及 AI 旅程的後續措施。
更新日期 February 13, 2025
發佈日期 December 07, 2023
業界到處都是有關 AI 的消息,尤其是生成式 AI,已成為全球各地會議室、廚房餐桌和社群網路上的熱門話題。這波熱潮之中仍有值得注意的地方。根據近期的麥肯錫報告指出:生成式 AI 可為全球經濟增加數兆美元產值。聯絡中心 AI 正迅速成為客戶服務的重要部分。
潛力巨大,但企業對 從哪裡開始實施AI 感到好奇、審慎,以及有時甚至感到困惑。身為 Zoom 全球客戶體驗解決方案工程主管,我見證了技術不斷改變客戶服務的格局。毫無疑問,AI 革命將在創造更高品質的客戶體驗方面帶來改變。讓客戶與客服人員進行更順暢、更快速的互動,讓客服人員更能克盡職責。但您的 AI 之旅從哪裡開始呢?讓我們先看看我們在現代工作場所面臨的挑戰,然後 Zoom 的聯絡中心 AI 實用且以使用者為中心的方法如何協助正面解決這些挑戰。
我們都面臨一個核心事實:人際關係將永遠不再一樣。如今的工作場所看起來有所不同。團隊分佈廣泛,從根本上改變了我們聯繫和溝通的方式。隨著這種轉變,以及技術和 AI 的進步,客戶的期望變得更加複雜。在當今市場上,管理一個廣泛分佈的聯絡中心,同時實現客戶滿意度,是公司需要滿足的一個高標準。
以下是領導者面臨的一些挑戰:
員工在重複性任務上浪費時間: 一個人一半以上的工作時間都花在了與工作有關的工作上,而不是技術性工作上。我們都希望幫助我們的團隊將時間花在對業務重要的活動上,但由於他們 60% 的時間花在平凡的任務上,這是一個需要彌補的巨大差距。
團隊脫離: 這是 2023 年數位轉型的五個主要驅動因素之一。由於勞動力分散,脫離是不可避免的。員工需要與隊友建立真正的聯繫,以提高士氣,讓他們對工作充滿熱情和動力。
客戶有更高的客戶期望: 59% 的消費者會在一兩次糟糕的經驗後更換品牌。客戶、合作夥伴及潛在客戶是每項業務的核心;如果有任何摩擦,您就會慢下來並失去機會。
複雜性的蔓延正在減緩創新: 依據 Okta 的說法,擁有超過 2,000 名員工的組織平均使用 211 個應用程式, 這使得切換應用程式非常耗時。如今年輕勞動力所期待的簡單工具不需要訓練,這增加對易於實施、運作及維護的解決方案的需求。
現代工作場所正在影響員工和客戶體驗,這並不意外。最近的一項研究表明,擁有同樣出色的員工體驗 (EX) 和 客戶體驗 (CX) 的公司比競爭對手高出 147%。兩者有著內在的關聯;這就是為什麼我們在考慮客戶體驗時需要全面瞭解現代工作環境。
在 Zoom中,我們體認到,如果沒有出色的員工體驗,您就無法提供出色的客戶體驗。這就是為什麼我們已經擴展到會議之外,包括一個真正的端到端通訊平台,從員工到客戶的通訊。 AI 是我們所做一切的核心,我們知道它可以協助我們解決我們都面臨的一些現代工作場所挑戰。
在 Zoom 客戶體驗套件中,我們正在利用聯合式 AI 方法 建立下一代聯絡中心 ,以協助提高客戶滿意度、提高客服人員工作效率並最終改善業務成果。 Zoom Contact Center 是完全全通路的聯絡中心解決方案,支援語音、視訊、簡訊、聊天等。 它具有智慧路由、一體化客服人員桌面體驗及進階分析功能。我們還有 Zoom 虛擬代理人、對話式 AI 及聊天機器人解決方案,以及 勞動力敬業度管理 產品套件,其中包括勞動力管理和品質管理。
以下讓我們進一步檢視 Zoom Contact Center AI 的實際應用:
Zoom 虛擬代理人為聯絡中心帶來進階的意圖識別和問答功能,以改善客戶的自助服務體驗。但我們發現設定及訓練機器人非常耗時,造成管理員極大的困擾,因此改善了虛擬代理人工具。訓練機器人曾經是一項乏味的任務,會佔用團隊研擬策略的寶貴時間。但現在,只要借助 Zoom 虛擬代理人,AI 便可以自動產生意圖訓練片語,使團隊中的任何人都能夠快速、輕鬆 建立並訓練對話機器人 。因此,企業能夠更方便提供每位客戶應得的個人化自助服務體驗。
我們都經歷過這種令人惱火的情況,當我們在客服人員之間來回走動時,我們不得不重複自己的經歷。對於客服人員來說,當他們無法取得適當的上下文和資訊來重新開始對話時,這同樣令人沮喪。然後,在每次通話後都要傷腦筋記筆記,每位客服人員在 8 小時的輪班中可能會有 100 多次互動 (基於平均 5 分鐘的通話時間)。我們的目標是藉助 AI 協助客服人員完成更有意義、更具吸引力的工作。
透過我們的生成式 AI 助理 Zoom AI Companion,客服人員會收到對話摘要,以便在接聽電話或回覆查詢之前快速瞭解上下文。這些互動摘要 也減少通話後記筆記的負擔,讓客服人員能夠更快地進行下一次互動。這是一個簡單的工具,最終可以減輕客戶的挫折感並幫助提高客服人員的工作效率。AI Companion 可供符合資格的 Zoom 聯絡中心方案的客戶免費使用。
Zoom 的 AI Expert Assist 可協助處理客服人員必須處理的日益複雜的查詢。它分析現場對話並在正確的時間顯示正確的訊息,以幫助客服人員回應每次客戶互動。這節省浪費在尋找合適文章上的時間,從而更快地解決通話並有機會提供最好的服務。
透過降低複雜性,AI 可以協助您的團隊騰出時間來專注於重要的事情,使他們能夠將更多時間花在策略和解決業務問題上。
Zoom Contact Center 內的生成式 AI 流程建立器讓 IT 或聯絡中心管理員告訴聊天機器人他們想要它做什麼,它就會為他們建立它。您可以告別建立完整機器人流程的繁瑣程序,從而騰出更多時間進行創新並推動更佳的業務成果。
當您分解並採取實用方法時,實施聯絡中心 AI 並不一定令人畏懼。透過引入易於使用的 AI 工具 (例如 Zoom Contact Center 中的工具),您可以加強客戶關係,協助您的客服人員提高工作效率和參與度,並降低呼叫中心 IT 的複雜性。但更重要的是,您可以協助您的公司改善員工和客戶體驗,並確保他們為未來做好準備。
想更瞭解 Zoom Contact Center 如何使用 AI?觀看完整的網路研討會: 超越業界用語:Zoom Contact Center 的 AI 革命。
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*注意:AI Companion 可能不適用於所有地區或垂直產業。