Không đơn thuần là khái niệm sáo rỗng: AI của trung tâm liên hệ trên thực tế: đơn giản, hiệu quả và mang tính đột phá

Cho dù đi đến đâu, tất cả chúng ta đều nghe nhắc đến AI. Đặc biệt, AI tạo sinh đã trở thành một từ thông dụng trong phòng họp, trên bàn bếp và trên mạng xã hội trên toàn cầu. Và quả thật là có cơ sở thực tế cho sự cường điệu đó. Theo một báo cáo gần đây của McKinsey, AI tạo sinh có thể thêm hàng nghìn tỷ đô la vào nền kinh tế toàn cầu. AI cho trung tâm liên hệ đang nhanh chóng trở thành một thành phần cốt yếu của dịch vụ khách hàng.

Mặc dù có tiềm năng to lớn nhưng các công ty vẫn tò mò, thận trọng và đôi khi bối rối không biết nên bắt đầu triển khai AI từ đâu. Với tư cách là người đứng đầu bộ phận kỹ thuật giải pháp CX toàn cầu của Zoom, tôi đã chứng kiến công nghệ không ngừng thay đổi bối cảnh chăm sóc khách hàng. Rõ ràng là cuộc cách mạng AI sẽ mang tính đột phá về việc tạo ra trải nghiệm khách hàng chất lượng cao hơn. Hãy liên tưởng đến các tương tác khách hàng mượt mà hơn, nhanh hơn với nhân viên được tạo điều kiện để thực hiện công việc hiệu quả nhất. Nhưng hành trình AI của bạn bắt đầu từ đâu? Trước tiên, hãy xem xét những trở ngại mà chúng ta đang gặp phải ở nơi làm việc hiện đại, rồi xem xét cách tiếp cận thực tế và tập trung vào người dùng của Zoom đối với AI cho trung tâm liên hệ đang giúp giải quyết trực diện những trở ngại này như thế nào. 

Một thực tế quan trọng mà tất cả chúng ta đang phải đối mặt là kết nối giữa mọi người đã khác đi. Nơi làm việc ngày nay thật khác biệt. Các nhóm được phân bổ trên diện rộng, dẫn đến thay đổi căn bản về cách thức chúng ta kết nối và giao tiếp. Với sự thay đổi này, cùng với những tiến bộ về công nghệ và AI, kỳ vọng của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn. Một tiêu chuẩn cao mà các công ty phải đáp ứng là vừa quản lý trung tâm liên hệ có độ phân tán rộng, vừa đảm bảo khách hàng hài lòng trên thị trường hiện nay. 

Dưới đây là một vài trở ngại mà các lãnh đạo phải đối mặt:

Nhân viên đang lãng phí thời gian cho những công việc lặp đi lặp lại: Hơn một nửa thời gian làm việc dành cho những công việc thường nhật chứ không phải những công việc đòi hỏi kỹ năng. Tất cả chúng ta đều muốn giúp nhóm của mình dành thời gian cho các hoạt động quan trọng đối với hoạt động kinh doanh, nhưng khi 60% thời gian của họ dành cho những công việc thường nhật thì đó là một khoảng cách đáng kể cần phải thu hẹp. 

Các nhóm không gắn kết: Và đó là một trong năm động lực hàng đầu thúc đẩy chuyển đổi số vào năm 2023. Với đội ngũ nhân viên phân tán, không thể tránh khỏi tình trạng nhân viên không gắn kết. Nhân viên cần có kết nối thực sự với các thành viên trong nhóm để nâng cao tinh thần, đồng thời giúp họ luôn hào hứng và có động lực để thực hiện công việc.

Khách hàng có kỳ vọng cao hơn: 59% người tiêu dùng sẽ chuyển đổi thương hiệu chỉ sau một hoặc hai trải nghiệm tồi tệ. Khách hàng, đối tác và khách hàng tiềm năng là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh; nếu khiến họ khó chịu, bạn sẽ bị chậm lại và đánh mất cơ hội. 

Mức độ phức tạp ngày càng tăng, làm trì hoãn quá trình đổi mới: Theo Okta, các tổ chức có hơn 2.000 nhân viên sử dụng trung bình 211 ứng dụng, do đó cần một khoảng thời gian đáng kể để chuyển đổi giữa các ứng dụng. Lực lượng lao động trẻ ngày nay mong muốn có những công cụ đơn giản không yêu cầu đào tạo, do đó gia tăng nhu cầu về các giải pháp dễ triển khai, vận hành và bảo trì. 

Không có gì ngạc nhiên khi nơi làm việc hiện đại sẽ tác động đến trải nghiệm của nhân viên và khách hàng. Một nghiên cứu gần đây cho thấy các công ty đem lại trải nghiệm nhân viên (EX) và trải nghiệm khách hàng (CX) xuất sắc như nhau vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh tới 147%. Hai trải nghiệm này có mối liên kết nội tại; chính vì vậy, chúng ta cần xem xét toàn diện môi trường làm việc hiện đại khi tính đến trải nghiệm khách hàng. 

Tại Zoom, chúng tôi nhận thấy rằng bạn không thể mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nếu không mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho nhân viên. Đó là lý do chúng tôi đã mở rộng dịch vụ ra ngoài các cuộc họp để hướng đến một nền tảng liên lạc toàn diện thực sự, bao quát các hoạt động liên lạc từ nhân viên cho đến khách hàng. AI là trung tâm cho mọi việc chúng tôi thực hiện và chúng tôi biết AI có thể giúp chúng ta giải quyết một số trở ngại tại nơi làm việc hiện đại mà tất cả chúng ta đang phải đối mặt. 

Trong bộ giải pháp trải nghiệm khách hàng của Zoom, chúng tôi đang xây dựng trung tâm liên hệ thế hệ tiếp theo bằng cách tận dụng cách tiếp cận AI liên kết của chúng tôi để giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện năng suất của nhân viên hỗ trợ và cuối cùng là cải thiện kết quả kinh doanh. Zoom Contact Center là một giải pháp trung tâm liên hệ đa kênh toàn diện hỗ trợ thoại, video, SMS, trò chuyện và các tính năng khác. Giải pháp này có tính năng định tuyến thông minh, trải nghiệm máy tính để bàn tích hợp mọi tính năng cho nhân viên hỗ trợ và phân tích nâng cao. Chúng tôi cũng có giải pháp chatbot và AI hội thoại Trợ Lý Ảo Zoom, cùng bộ công cụ quản lý sự gắn kết của nhân viên, bao gồm quản lý nhân viên và quản lý chất lượng. 

Chúng ta hãy cùng xem xét kỹ hơn AI cho Zoom Contact Center trong thực tế: 

Trợ Lý Ảo Zoom cung cấp tính năng nhận diện dự định và trả lời câu hỏi nâng cao cho trung tâm liên hệ để cải thiện trải nghiệm tự phục vụ cho khách hàng. Nhưng khi phát hiện vấn đề lớn nhất của quản trị viên là việc thiết lập và đào tạo bot tốn nhiều thời gian, chúng tôi đã cải tiến công cụ trợ lý ảo. Đào tạo bot từng là công việc tẻ nhạt, lãng phí thời gian quý báu mà lẽ ra nhóm có thể dành để xây dựng và cải thiện chiến lược. Giờ đây, với Trợ Lý Ảo Zoom, AI có thể tự động tạo các cụm từ đào tạo về dự định, tạo điều kiện cho bất kỳ ai trong nhóm tạo và đào tạo các bot hội thoại một cách nhanh chóng và dễ dàng. Do đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng mang lại trải nghiệm tự phục vụ được cá nhân hóa mà mọi khách hàng đều xứng đáng có được. 

Tất cả chúng ta đều từng gặp phải tình huống khó chịu vì phải nói đi nói lại cùng một nội dung khi thay đổi nhân viên hỗ trợ khách hàng. Nhân viên cũng chán nản khi họ không có quyền tiếp cận bối cảnh và thông tin phù hợp để tiếp tục cuộc trò chuyện từ điểm bị gián đoạn. Sau đó, bạn sẽ phải đau đầu với việc ghi chú sau mỗi cuộc gọi, trong khi mỗi nhân viên hỗ trợ có thể có tới 100 tương tác trong ca làm việc kéo dài 8 giờ (dựa trên thời lượng cuộc gọi trung bình là 5 phút). Mục tiêu của chúng tôi là giúp nhân viên hỗ trợ thực hiện công việc hiệu quả và gắn kết hơn nhờ AI.

Với trợ lý AI tạo sinh Zoom AI Companion của chúng tôi, nhân viên hỗ trợ được cung cấp các bản tóm tắt cuộc trò chuyện để hiểu bối cảnh nhanh chóng trước khi thực hiện cuộc gọi hoặc trả lời truy vấn. Những bản tóm tắt tương tác này cũng làm giảm gánh nặng ghi chú sau cuộc gọi, cho phép nhân viên chuyển sang lượt tương tác tiếp theo nhanh hơn. Đây là một công cụ đơn giản giúp khách hàng bớt khó chịu và giúp nhân viên hỗ trợ làm việc năng suất hơn. AI Companion được cung cấp cho khách hàng đang sử dụng các gói Zoom Contact Center đủ điều kiện mà không tính thêm phí.* 

Trợ lý chuyên gia AI của Zoom giúp giải quyết các truy vấn ngày càng phức tạp mà nhân viên hỗ trợ phải xử lý. Công cụ này phân tích các cuộc trò chuyện ngay lập tức và hiển thị thông tin phù hợp tại thời điểm phù hợp để giúp nhân viên hỗ trợ phản hồi từng tương tác của khách hàng. Việc này tiết kiệm thời gian lãng phí dành cho việc tìm kiếm các bài viết phù hợp, qua đó giúp giải quyết cuộc gọi nhanh hơn và tạo cơ hội cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. 

Việc duy trì sự gắn kết của nhóm là điều rất quan trọng để giúp ngăn nhân viên nhảy việc và cũng có tầm quan trọng không kém để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Thời mà người giám sát có thể trực tiếp đập tay với các thành viên trong nhóm và đưa ra phản hồi tại chỗ đã qua rồi. Chính những cơ hội huấn luyện và giao tiếp theo thời gian thực đó giúp nhân viên giữ sự gắn kết. 

Với tính năng phân tích theo thời gian thực và quản lý chất lượng trong Zoom Contact Center, bạn có thể huấn luyện cho nhân viên một cách linh hoạt. Bạn không thể sử dụng AI thay cho người giám sát nhưng AI có thể giúp người giám sát hỗ trợ các nhóm làm việc phân tán. Bằng cách tạo cơ hội huấn luyện và ghi nhận kết quả làm việc tốt thông qua các đánh giá và thẻ điểm tích hợp, AI có thể giúp người giám sát đem lại cho nhân viên cảm giác được trân trọng và coi trọng, bất kể họ làm việc ở đâu.

Bằng cách giảm bớt độ phức tạp, AI có thể giúp nhóm của bạn bớt bận rộn để tập trung vào những vấn đề quan trọng, tạo điều kiện để họ dành nhiều thời gian hơn cho chiến lược và giải quyết các vấn đề kinh doanh.

Trình dựng luồng AI tạo sinh trong Zoom Contact Center cho phép quản trị viên CNTT hoặc trung tâm liên hệ truyền đạt cho chatbot những gì họ muốn chatbot thực hiện và chatbot sẽ dựng cho họ theo yêu cầu. Bạn có thể từ bỏ quá trình xây dựng luồng bot hoàn chỉnh đầy tẻ nhạt, có nhiều thời gian hơn dành cho việc đổi mới và thúc đẩy kết quả kinh doanh tốt hơn.

Việc triển khai AI cho trung tâm liên hệ sẽ không còn khó khăn khi bạn chia hoạt động này thành nhiều phần và áp dụng cách tiếp cận thực tế. Khi đưa vào sử dụng các công cụ AI dễ sử dụng, ví dụ như các công cụ có trong Zoom Contact Center, bạn có thể củng cố mối quan hệ với khách hàng, giúp nhân viên hỗ trợ làm việc năng suất hơn và gắn kết hơn, đồng thời giảm độ phức tạp về CNTT trong tổng đài của bạn. Nhưng hơn thế nữa, bạn có thể giúp công ty của mình cải thiện trải nghiệm của nhân viên và khách hàng, đồng thời đảm bảo họ có lợi thế để đón nhận tương lai. 

Bạn muốn biết thêm thông tin chi tiết về cách Zoom Contact Center sử dụng AI? Hãy xem toàn bộ hội thảo trực tuyến: Không đơn thuần là khái niệm sáo rỗng: Cuộc cách mạng AI trong Zoom Contact Center. 

Khám phá toàn bộ Zoom Contact Center và bộ công cụ thế hệ tiếp theo của giải pháp này.

*Ghi chú: AI Companion có thể không khả dụng ở tất cả các khu vực hoặc phân khúc ngành.