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Oltre il termine in voga – l'IA dei contact center in azione: semplice, efficace e trasformativa

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Data di aggiornamento July 08, 2024

Pubblicato in data December 07, 2023

Oltre il termine in voga – l'IA dei contact center in azione: semplice, efficace e trasformativa

Indipendentemente dal punto verso cui osserviamo, tutti sentiamo parlare di IA. IA generativa, in particolare, ha rappresentato un termine in voga nelle sale riunioni, ai tavoli delle cucine e sui social network di tutto il mondo. E c'è un elementi importante in tutto questo. Secondo un recente report di McKinsey, l'IA generativa potrebbe aggiungere trilioni di dollari all'economia globale. L'IA dei contact center sta rapidamente diventando una componente cruciale del servizio clienti.

Il potenziale è enorme, ma le aziende sono curiose, caute e talvolta confuse su dove iniziare a implementare l'IA. In qualità di responsabile dell'ingegneria delle soluzioni dell'esperienza cliente globali di Zoom, ho visto che la tecnologia continua a cambiare il panorama dell'assistenza clienti. Indubbiamente, la rivoluzione dell'IA sarà trasformativa quando si tratterà di creare esperienze cliente di qualità superiore. Pensa a interazioni più fluide e veloci con i clienti in cui gli agenti che hanno la possibilità di svolgere al meglio il loro lavoro. Ma da dove inizia il tuo percorso con l'IA? Diamo prima un'occhiata alle sfide che stiamo affrontando nell'ambiente di lavoro moderno e poi a come l'approccio pratico e incentrato sull'utente di Zoom all'IA dei contact center stia aiutando a risolvere queste sfide a testa alta. 

Le principali sfide dell'ambiente di lavoro moderno

C'è una verità fondamentale che tutti stiamo affrontando: la connessione fra le persone non sarà mai più la stessa. Il luogo di lavoro contemporaneo ha un aspetto diverso. I team sono ampiamente distribuiti, cambiando radicalmente il modo in cui ci connettiamo e comunichiamo. Con questo cambiamento, insieme ai progressi della tecnologia e dell'IA le aspettative dei clienti sono diventate più sofisticate. Gestire un contact center ampiamente distribuito, raggiungendo al contempo la soddisfazione del cliente nel mercato odierno, è un livello elevato che le aziende devono raggiungere. 

Ecco alcune sfide che i leader devono affrontare:

I dipendenti perdono tempo in attività ripetitive: più della metà del tempo che una persona trascorre al lavoro è dedicato al lavoro, non al lavoro qualificato. Tutti noi vogliamo aiutare i nostri team a dedicare del tempo alle attività importanti per l'azienda, ma poiché dedicano il 60% del loro tempo ad attività banali, si tratta un divario significativo da colmare. 

I team non si sentono coinvolti: ecco uno dei cinque principali driver per la trasformazione digitale nel 2023. Con la forza lavoro distribuita, l'assenza di coinvolgimento è inevitabile. Ai dipendenti servono legami autentici con i colleghi del team per aumentare il morale, mantenere l'entusiasmo e motivarli a svolgere il proprio lavoro.

I clienti hanno aspettative più elevate: il 59% dei consumatori cambierà marchio dopo solo una o due esperienze negative. Clienti, partner e potenziali clienti sono al centro di ogni azienda e in caso di attrito, rallenti e perdi opportunità. 

L'aumento della complessità sta rallentando l'innovazione: le organizzazioni con più di 2000 dipendenti utilizzano in media 211 app, secondo Okta, rendendo il passaggio da un'app all'altra una notevole perdita di tempo. La forza lavoro più giovane di oggi si aspetta strumenti semplici che non richiedano formazione, il che aumenta la necessità di soluzioni facili da implementare, far funzionare e mantenere. 

Non è una sorpresa che l'ambiente di lavoro moderno stia influenzando le esperienze dei dipendenti e dei clienti. Uno studio recente ha dimostrato che le aziende con un'esperienza dei dipendenti (EX) e una esperienza cliente (CX) altrettanto eccellenti hanno superato i loro concorrenti del 147%. Le due cose sono intrinsecamente legate. Ecco perché quando pensiamo all'esperienza cliente dobbiamo guardare all'intero panorama dell'ambiente di lavoro moderno. 

Noi di Zoom riconosciamo che non è possibile offrire esperienze eccellenti ai clienti senza esperienze eccellenti per i dipendenti. Ecco perché siamo andati oltre le riunioni per includere una vera piattaforma di comunicazione end-to-end che si estende dalle comunicazioni con i dipendenti ai clienti. L'IA è al centro di tutto ciò che facciamo e sappiamo che può aiutarci a risolvere alcune delle sfide del luogo di lavoro moderno che tutti noi stiamo affrontando. 

Un diagramma della piattaforma unica di Zoom per le comunicazioni con clienti e dipendenti con al centro le comunicazioni di base, l'intelligenza artificiale e l'ecosistema
Un'unica piattaforma Zoom per le comunicazioni tra dipendenti e clienti, basata sull'IA

Come utilizzare Zoom per implementare l'IA dei contact center in modo semplice ed efficace

Nella suite per l'esperienza del cliente di Zoom, stiamo creando il contact center di nuova generazione sfruttando il nostro approccio federato all'IA per aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare la produttività degli agenti e, in ultima analisi, migliorare i risultati aziendali. Zoom Contact Center è una soluzione di contact center completamente omnicanale che supporta voce, video, SMS, chat e altro ancora. È dotata di instradamento intelligente, un'esperienza desktop dell'agente all-in-one e analisi avanzate. Inoltre, disponiamo di  Zoom Virtual Agent, la nostra soluzione di IA conversazionale e chatbot, e la nostra suite di prodotti per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro, che include la gestione della forza lavoro e la gestione della qualità. 

Diamo un'occhiata più da vicino all'IA di Zoom Contact Center in azione: 

1. Maggiore soddisfazione dei clienti

Zoom Virtual Agent offre al contact center il riconoscimento avanzato delle intenzioni e la risposta alle domande per migliorare l'esperienza self-service dei clienti. Ma quando abbiamo scoperto che il problema più grande degli amministratori è il tempo necessario per configurare e addestrare i bot, abbiamo migliorato il nostro applicativo per agenti virtuali. L'addestramento dei bot era un'attività noiosa che faceva perdere tempo prezioso, che il team avrebbe potuto dedicare alla strategia. Ora, con Zoom Virtual Agent, l'IA può generare automaticamente frasi di addestramento degli intenti, consentendo a chiunque nel team di creare e addestrare bot conversazionali in modo rapido e senza fatica. Di conseguenza, le aziende possono offrire più facilmente l'esperienza self-service personalizzata che ogni cliente merita. 

2. Aumento della produttività degli agenti

Ci siamo trovati tutti in quella situazione esasperante in cui dobbiamo ripeterci mentre veniamo passati da un agente del servizio clienti all'altro. È altrettanto frustrante per gli agenti non avere accesso a un contesto e a informazioni adeguate per riprendere la conversazione da dove si era interrotta. Poi aggiungiamo il fastidio di prendere appunti dopo ogni chiamata, considerando che ogni agente potenzialmente ha fino a 100 interazioni in un turno di 8 ore (in base alla durata media della chiamata di 5 minuti). Il nostro obiettivo è aiutare gli agenti a svolgere un lavoro più significativo e coinvolgente, grazie all'IA.

Con Zoom AI Companion, il nostro assistente di IA generativa, agli agenti vengono presentati riepiloghi delle conversazioni per ottenere un contesto rapido prima di rispondere a una chiamata o a una domanda. Inoltre, questi riepiloghi delle interazioni riducono l'onere di prendere appunti post-chiamata, consentendo agli agenti di passare più rapidamente all'interazione successiva. È un applicativo semplice che, in ultima analisi, allevia la frustrazione dei clienti e aiuta a rendere gli agenti più produttivi. AI Companion è disponibile senza costi aggiuntivi per i clienti con piani Zoom Contact Center idonei.* 

AI Expert Assist di Zoom fornisce assistenza con le domande sempre più complesse a cui gli agenti devono rispondere. Analizza immediatamente le conversazioni e fa emergere le informazioni giuste al momento giusto per aiutare gli agenti a rispondere a ogni interazione con i clienti. In questo modo si risparmia il tempo sprecato a cercare articoli appropriati, determinando una risoluzione più rapida delle chiamate e l'opportunità di fornire il miglior servizio possibile. 

3. Agenti coinvolti

Mantenere il tuo team coinvolto è fondamentale per evitare che gli agenti se ne vadano, ed è altrettanto essenziale per creare esperienze migliori per i clienti. Non è più l'epoca per cui i supervisori potevano complimentarsi con il proprio team di persona e fornire un feedback immediato. Queste opportunità di coaching e comunicazione in tempo reale aiutano gli agenti a mantenere il coinvolgimento. 

Con l'analisi in tempo reale e la gestione della qualità in Zoom Contact Center, puoi istruire gli agenti in modo dinamico. Non è possibile sostituire un supervisore con l'IA, ma l'IA può aiutare i supervisori a supportare i team distribuiti. Fornendo opportunità di coaching e riconoscendo l'ottimo lavoro con valutazioni e scorecard integrate, l'IA può aiutare i supervisori a far sentire gli agenti apprezzati e valorizzati, indipendentemente da dove si trovino.

4. Riduzione della complessità che favorisce l'innovazione

Riducendo la complessità, l'IA può aiutare i team a concentrarsi su ciò che conta, consentendo loro di dedicare più tempo alla strategia e alla risoluzione dei problemi aziendali.

Il generatore di flussi di IA generativa all'interno di Zoom Contact Center consente agli amministratori IT o di contact center di dire al chatbot cosa vogliono che faccia e lui lo creerà per loro. Puoi abbandonare i noiosi processi di creazione di un flusso di bot completo, lasciando in questo modo più tempo a disposizione per l'innovazione e ottenendo risultati aziendali migliori.

Un'interfaccia utente del prodotto del generatore di flussi di IA generativa di Zoom Virtual Agent che mostra un grafico della sequenza di conversazione e una casella di testo Aggiungi flusso
Generatore di flussi di IA generativa di Zoom Virtual Agent

Adotta un approccio pratico con la prospettiva di essere pronti per il futuro

L'implementazione dell'IA per contact center non deve essere scoraggiante quando la si analizza e si adotta un approccio pratico. Introducendo strumenti di IA facili da usare, come quelli che si trovano in Zoom Contact Center, puoi rafforzare le relazioni con i clienti, aiutare i tuoi agenti a essere più produttivi e coinvolti e ridurre la complessità IT nel tuo call center. Ma soprattutto, puoi aiutare la tua azienda a migliorare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti e assicurarti che siano in una buona posizione per ciò che avverrà in futuro. 

Vuoi maggiori informazioni su come Zoom Contact Center utilizza l'IA? Guarda il webinar completo: Oltre la parola d'ordine: la rivoluzione dell'IA nel Contact Center di Zoom

Scopri  Zoom Contact Center completamente e la sua suite di applicativi di nuova generazione.

*Attenzione: AI Companion potrebbe non essere disponibile per tutte le regioni o per tutti i settori.

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