Oltre il termine in voga – l'IA dei contact center in azione: semplice, efficace e trasformativa

Indipendentemente dal punto verso cui osserviamo, tutti sentiamo parlare di IA. IA generativa, in particolare, ha rappresentato un termine in voga nelle sale riunioni, ai tavoli delle cucine e sui social network di tutto il mondo. E c'è un elementi importante in tutto questo. Secondo un recente report di McKinsey, l'IA generativa potrebbe aggiungere trilioni di dollari all'economia globale. L'IA dei contact center sta rapidamente diventando una componente cruciale del servizio clienti.

Il potenziale è enorme, ma le aziende sono curiose, caute e talvolta confuse su dove iniziare a implementare l'IA. In qualità di responsabile dell'ingegneria delle soluzioni dell'esperienza cliente globali di Zoom, ho visto che la tecnologia continua a cambiare il panorama dell'assistenza clienti. Indubbiamente, la rivoluzione dell'IA sarà trasformativa quando si tratterà di creare esperienze cliente di qualità superiore. Pensa a interazioni più fluide e veloci con i clienti in cui gli agenti che hanno la possibilità di svolgere al meglio il loro lavoro. Ma da dove inizia il tuo percorso con l'IA? Diamo prima un'occhiata alle sfide che stiamo affrontando nell'ambiente di lavoro moderno e poi a come l'approccio pratico e incentrato sull'utente di Zoom all'IA dei contact center stia aiutando a risolvere queste sfide a testa alta. 

C'è una verità fondamentale che tutti stiamo affrontando: la connessione fra le persone non sarà mai più la stessa. Il luogo di lavoro contemporaneo ha un aspetto diverso. I team sono ampiamente distribuiti, cambiando radicalmente il modo in cui ci connettiamo e comunichiamo. Con questo cambiamento, insieme ai progressi della tecnologia e dell'IA le aspettative dei clienti sono diventate più sofisticate. Gestire un contact center ampiamente distribuito, raggiungendo al contempo la soddisfazione del cliente nel mercato odierno, è un livello elevato che le aziende devono raggiungere. 

Ecco alcune sfide che i leader devono affrontare:

I dipendenti perdono tempo in attività ripetitive: più della metà del tempo che una persona trascorre al lavoro è dedicato al lavoro, non al lavoro qualificato. Tutti noi vogliamo aiutare i nostri team a dedicare del tempo alle attività importanti per l'azienda, ma poiché dedicano il 60% del loro tempo ad attività banali, si tratta un divario significativo da colmare. 

I team non si sentono coinvolti: ecco uno dei cinque principali driver per la trasformazione digitale nel 2023. Con la forza lavoro distribuita, l'assenza di coinvolgimento è inevitabile. Ai dipendenti servono legami autentici con i colleghi del team per aumentare il morale, mantenere l'entusiasmo e motivarli a svolgere il proprio lavoro.

I clienti hanno aspettative più elevate: il 59% dei consumatori cambierà marchio dopo solo una o due esperienze negative. Clienti, partner e potenziali clienti sono al centro di ogni azienda e in caso di attrito, rallenti e perdi opportunità. 

L'aumento della complessità sta rallentando l'innovazione: le organizzazioni con più di 2000 dipendenti utilizzano in media 211 app, secondo Okta, rendendo il passaggio da un'app all'altra una notevole perdita di tempo. La forza lavoro più giovane di oggi si aspetta strumenti semplici che non richiedano formazione, il che aumenta la necessità di soluzioni facili da implementare, far funzionare e mantenere. 

Non è una sorpresa che l'ambiente di lavoro moderno stia influenzando le esperienze dei dipendenti e dei clienti. Uno studio recente ha dimostrato che le aziende con un'esperienza dei dipendenti (EX) e una esperienza cliente (CX) altrettanto eccellenti hanno superato i loro concorrenti del 147%. Le due cose sono intrinsecamente legate. Ecco perché quando pensiamo all'esperienza cliente dobbiamo guardare all'intero panorama dell'ambiente di lavoro moderno. 

Noi di Zoom riconosciamo che non è possibile offrire esperienze eccellenti ai clienti senza esperienze eccellenti per i dipendenti. Ecco perché siamo andati oltre le riunioni per includere una vera piattaforma di comunicazione end-to-end che si estende dalle comunicazioni con i dipendenti ai clienti. L'IA è al centro di tutto ciò che facciamo e sappiamo che può aiutarci a risolvere alcune delle sfide del luogo di lavoro moderno che tutti noi stiamo affrontando. 

Nella suite per l'esperienza del cliente di Zoom, stiamo creando il contact center di nuova generazione sfruttando il nostro approccio federato all'IA per aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare la produttività degli agenti e, in ultima analisi, migliorare i risultati aziendali. Zoom Contact Center è una soluzione di contact center completamente omnicanale che supporta voce, video, SMS, chat e altro ancora. È dotata di instradamento intelligente, un'esperienza desktop dell'agente all-in-one e analisi avanzate. Inoltre, disponiamo di  Zoom Virtual Agent, la nostra soluzione di IA conversazionale e chatbot, e la nostra suite di prodotti per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro, che include la gestione della forza lavoro e la gestione della qualità. 

Diamo un'occhiata più da vicino all'IA di Zoom Contact Center in azione: 

Zoom Virtual Agent offre al contact center il riconoscimento avanzato delle intenzioni e la risposta alle domande per migliorare l'esperienza self-service dei clienti. Ma quando abbiamo scoperto che il problema più grande degli amministratori è il tempo necessario per configurare e addestrare i bot, abbiamo migliorato il nostro applicativo per agenti virtuali. L'addestramento dei bot era un'attività noiosa che faceva perdere tempo prezioso, che il team avrebbe potuto dedicare alla strategia. Ora, con Zoom Virtual Agent, l'IA può generare automaticamente frasi di addestramento degli intenti, consentendo a chiunque nel team di creare e addestrare bot conversazionali in modo rapido e senza fatica. Di conseguenza, le aziende possono offrire più facilmente l'esperienza self-service personalizzata che ogni cliente merita. 

We’ve all been in that exasperating scenario where we have to repeat ourselves as we get moved between customer service agents. It’s just as frustrating for agents when they don’t have access to proper context and information to pick up the conversation where it left off. Then you throw in the headache of note-taking after each call, with each agent potentially having upwards of 100 interactions in an 8-hour shift (based on an average call length of 5 minutes). Our goal is to help agents do more meaningful and engaging work, thanks to AI.

With Zoom AI Companion, our generative AI assistant, agents are presented with conversation summaries to get quick context before taking a call or responding to a query. These interaction summaries also reduce the post-call burden of note-taking, allowing agents to move on to the next interaction faster. It’s a simple tool that ultimately eases customer frustration and helps make agents more productive. AI Companion is available for customers on eligible Zoom Contact Center plans at no additional cost.* 

Zoom’s AI Expert Assist helps with the increasingly complex queries agents have to deal with. It analyzes conversations on the spot and surfaces the right information at the right time to help agents respond to each customer interaction. This saves time wasted digging around for appropriate articles, leading to faster call resolution and the opportunity to deliver the best possible service. 

Mantenere il tuo team coinvolto è fondamentale per evitare che gli agenti se ne vadano, ed è altrettanto essenziale per creare esperienze migliori per i clienti. Non è più l'epoca per cui i supervisori potevano complimentarsi con il proprio team di persona e fornire un feedback immediato. Queste opportunità di coaching e comunicazione in tempo reale aiutano gli agenti a mantenere il coinvolgimento. 

Con l'analisi in tempo reale e la gestione della qualità in Zoom Contact Center, puoi istruire gli agenti in modo dinamico. Non è possibile sostituire un supervisore con l'IA, ma l'IA può aiutare i supervisori a supportare i team distribuiti. Fornendo opportunità di coaching e riconoscendo l'ottimo lavoro con valutazioni e scorecard integrate, l'IA può aiutare i supervisori a far sentire gli agenti apprezzati e valorizzati, indipendentemente da dove si trovino.

Riducendo la complessità, l'IA può aiutare i team a concentrarsi su ciò che conta, consentendo loro di dedicare più tempo alla strategia e alla risoluzione dei problemi aziendali.

Il generatore di flussi di IA generativa all'interno di Zoom Contact Center consente agli amministratori IT o di contact center di dire al chatbot cosa vogliono che faccia e lui lo creerà per loro. Puoi abbandonare i noiosi processi di creazione di un flusso di bot completo, lasciando in questo modo più tempo a disposizione per l'innovazione e ottenendo risultati aziendali migliori.

L'implementazione dell'IA per contact center non deve essere scoraggiante quando la si analizza e si adotta un approccio pratico. Introducendo strumenti di IA facili da usare, come quelli che si trovano in Zoom Contact Center, puoi rafforzare le relazioni con i clienti, aiutare i tuoi agenti a essere più produttivi e coinvolti e ridurre la complessità IT nel tuo call center. Ma soprattutto, puoi aiutare la tua azienda a migliorare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti e assicurarti che siano in una buona posizione per ciò che avverrà in futuro. 

Vuoi maggiori informazioni su come Zoom Contact Center utilizza l'IA? Guarda il webinar completo: Oltre la parola d'ordine: la rivoluzione dell'IA nel Contact Center di Zoom. 

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*Attenzione: AI Companion potrebbe non essere disponibile per tutte le regioni o per tutti i settori.