Nie tylko modne hasło: sztuczna inteligencja w centrum kontaktowym w akcji — prosta, skuteczna i transformacyjna

Bez względu na to, w którą stronę się zwrócimy, wszyscy słyszymy o sztucznej inteligencji. W szczególności generatywna sztuczna inteligencja jest modnym hasłem w salach konferencyjnych, przy stołach kuchennych i w sieciach społecznościowych na całym świecie. Cały ten szum medialny powstał nie bez przyczyny. Według najnowszego raportu McKinsey generatywna sztuczna inteligencja może dodać biliony dolarów do światowej gospodarki. Sztuczna inteligencja w centrum kontaktowym szybko staje się kluczowym elementem obsługi klienta.

Potencjał jest ogromny, ale firmy są ciekawe, ostrożne, a czasami zdezorientowane tym, od czego zacząć wdrażanie sztucznej inteligencji. Jako dyrektorka ds. globalnej inżynierii rozwiązań CX w firmie Zoom widzę, jak technologia nadal zmienia krajobraz obsługi klienta. Niewątpliwie rewolucja sztucznej inteligencji będzie przełomowa, jeśli chodzi o tworzenie wyższej jakości doświadczeń klientów. Mam tu na myśli płynniejsze i szybsze interakcje klientów z agentami, którzy mają narzędzia umożliwiające im jak najlepsze wykonywanie pracy. Ale od czego zacząć swoją przygodę ze sztuczną inteligencją? Przyjrzyjmy się najpierw wyzwaniom, przed którymi stoimy we współczesnym miejscu pracy, a następnie temu, w jaki sposób praktyczne i skoncentrowane na użytkowniku podejście Zoom do sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych pomaga sprostać tym wyzwaniom. 

Jest podstawowa prawda, z którą wszyscy musimy się zmierzyć: więzi międzyludzkie już nigdy nie będą takie same. Dzisiejsze miejsce pracy wygląda inaczej. Zespoły są rozproszone, co zasadniczo zmienia sposób, w jaki się komunikujemy. Wraz z tą zmianą oraz postępem technologicznym i rozwojem sztucznej inteligencji, oczekiwania klientów stały się bardziej wyrafinowane. Zarządzanie rozproszonym centrum kontaktowym przy jednoczesnym osiąganiu zadowolenia klienta na dzisiejszym rynku to wysoko postawiona poprzeczka dla firm. 

Oto kilka wyzwań stojących przed liderami:

Pracownicy tracą czas na powtarzalne zadania: pracownicy spędzają ponad połowę czasu pracy na pracy okołozadaniowej, a nie na pracy wymagającej kwalifikacji. Wszyscy chcemy pomóc naszym zespołom spędzać czas na działaniach, które mają znaczenie dla firmy, ale ponieważ 60% czasu spędzają na zadaniach przyziemnych, jest to znacząca luka do wypełnienia. 

Zespoły nie są zaangażowane: jest to jeden z pięciu najważniejszych czynników napędzających transformację cyfrową w 2023 roku. Przy rozproszonej sile roboczej brak zaangażowania jest nieunikniony. Pracownicy potrzebują autentycznych więzi z członkami zespołu, aby podnieść morale i utrzymać motywację do wykonywania swojej pracy.

Klienci mają wyższe oczekiwania: 59% konsumentów zmieni preferowaną markę już po jednym lub dwóch złych doświadczeniach. Klienci, partnerzy i potencjalni klienci są w centrum każdej firmy. Jeśli pojawiają się jakiekolwiek tarcia, zwalniasz i tracisz możliwości. 

Złożoność spowalnia innowacje: według firmy Okta organizacje zatrudniające ponad 2000 pracowników używają średnio 211 aplikacji, co sprawia, że żonglowanie aplikacjami pożera znaczną część czasu. Dzisiejsi młodsi pracownicy oczekują prostych narzędzi, które nie wymagają szkolenia, co zwiększa zapotrzebowanie na rozwiązania, które są łatwe do wdrożenia, uruchomienia i utrzymania. 

Nic dziwnego, że nowoczesne miejsce pracy wpływa na doświadczenia pracowników i klientów. Niedawne badanie wykazało, że firmy o równie doskonałym doświadczeniu pracownika i doświadczeniu klienta przewyższają swoich konkurentów o 147%. Te dwie rzeczy są ze sobą nierozerwalnie związane, dlatego myśląc o doświadczeniu klienta, musimy patrzeć na cały obraz współczesnego środowiska pracy. 

W Zoom zdajemy sobie sprawę, że nie można zapewniać fantastycznych doświadczeń klientom bez fantastycznych doświadczeń pracowników. Dlatego rozszerzyliśmy działalność poza spotkania i oferujemy jedną, kompleksową platformę komunikacyjną, która rozciąga się od komunikacji z pracownikami po komunikację z klientami. Sztuczna inteligencja znajduje się w centrum wszystkiego, co robimy, i wiemy, że może pomóc nam rozwiązać niektóre z wyzwań związanych z nowoczesnym miejscem pracy, przed którymi wszyscy stoimy. 

W pakiecie obsługi klienta Zoom tworzymy centrum kontaktowe nowej generacji, wykorzystując nasze zintegrowane podejście do sztucznej inteligencji, aby zwiększyć zadowolenia klientów, poprawić produktywność agentów i ostatecznie poprawić wyniki biznesowe. Zoom Contact Center to w pełni wielokanałowe rozwiązanie centrum kontaktowego, które obsługuje głos, wideo, SMS-y, czat i nie tylko. Oferuje inteligentny routing, kompleksowe środowisko pulpitu agenta i zaawansowaną analitykę. Mamy również Wirtualnego Agenta Zoom, nasze rozwiązanie oparte na konwersacyjnej sztucznej inteligencji i chatbocie, a także nasz pakiet produktów do zarządzania zaangażowaniem pracowników, który obejmuje zarządzanie personelem i zarządzanie jakością. 

Przyjrzyjmy się bliżej sztucznej inteligencji Zoom Contact Center w akcji: 

Wirtualny Agent Zoom zapewnia zaawansowane rozpoznawanie zamiaru i odpowiadanie na pytania w centrum kontaktowym, aby poprawić samoobsługę klientów. Kiedy jednak odkryliśmy, że największym problemem administratorów jest to, jak czasochłonne jest konfigurowanie i trenowanie botów, ulepszyliśmy nasze narzędzie agenta wirtualnego. Trenowanie botów było żmudnym zadaniem marnującym cenny czas, który zespół mógł poświęcić na planowanie strategii. Teraz, dzięki Wirtualnemu Agentowi Zoom, sztuczna inteligencja może automatycznie generować frazy treningowe w zakresie zamiaru, umożliwiając każdemu członkowi zespołu szybkie i bezproblemowe tworzenie i trenowanie botów konwersacyjnych. W rezultacie firmy mogą łatwiej dostarczać spersonalizowane opcje samoobsługowe, na które zasługuje każdy klient. 

Wszyscy znaleźliśmy się kiedyś tej irytującej sytuacji, w której musimy się powtarzać, gdy jesteśmy przekazywani od jednego agenta obsługi klienta do drugiego. Dla agentów równie frustrujące jest to, że nie mają dostępu do odpowiedniego kontekstu i informacji, aby kontynuować rozmowę w miejscu, w którym została przerwana. Do tego dochodzi uciążliwe robienie notatek po każdej rozmowie, przy czym każdy agent może mieć potencjalnie ponad 100 interakcji w ciągu 8-godzinnej zmiany (w oparciu o średnią długość rozmowy wynoszącą 5 minut). Naszym celem jest pomaganie agentom w wykonywaniu bardziej znaczącej i angażującej pracy dzięki sztucznej inteligencji.

Dzięki Zoom AI Companion, naszemu asystentowi opartemu na generatywnej sztucznej inteligencji, agenci otrzymują podsumowania rozmów, aby uzyskać szybki kontekst przed odebraniem połączenia lub udzieleniem odpowiedzi na zapytanie. Te podsumowania interakcji zmniejszają również obciążenie związane z robieniem notatek po rozmowie, umożliwiając agentom szybsze przejście do następnej interakcji. Jest to proste narzędzie, które ostatecznie zmniejsza frustrację klientów i pomaga zwiększyć produktywność agentów. Asystent AI Companion jest dostępny dla klientów korzystających z kwalifikujących się planów Zoom Contact Center bez dodatkowych kosztów*. 

AI Expert Assist firmy Zoom pomaga w coraz bardziej złożonych zapytaniach, z którymi muszą sobie radzić agenci. Analizuje rozmowy w czasie rzeczywistym i wyświetla właściwe informacje we właściwym momencie, aby pomóc agentom reagować na każdą interakcję z klientem. Oszczędza to czas stracony na szukanie odpowiednich artykułów, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i możliwości świadczenia najlepszych możliwych usług. 

Utrzymanie zaangażowania zespołu ma kluczowe znaczenie dla zapobiegania utracie agentów, a także jest równie ważne dla tworzenia lepszych doświadczeń klientów. Dawno minęły czasy, kiedy przełożeni mogli osobiście przybić piątkę z członkami swojego zespołu i na miejscu przekazać informację zwrotną. Te możliwości coachingu i komunikacji w czasie rzeczywistym pomagają agentom utrzymać zaangażowanie. 

Dzięki statystykom w czasie rzeczywistym i zarządzaniu jakością w Zoom Contact Center możesz dynamicznie szkolić agentów. Nie można zastąpić przełożonego sztuczną inteligencją, ale sztuczna inteligencja może pomóc przełożonym we wspieraniu ich rozproszonych zespołów. Zapewniając możliwości coachingu i doceniania świetnej pracy za pomocą ocen i wbudowanych kart wyników, sztuczna inteligencja może pomóc przełożonym sprawić, że agenci poczują się docenieni i zauważeni bez względu na to, gdzie się znajdują.

Poprzez zmniejszenie złożoności sztuczna inteligencja może pomóc zespołom skupić się na tym, co ważne, umożliwiając im poświęcenie większej ilości czasu na strategię i rozwiązywanie problemów biznesowych.

Kreator przepływu oparty na generatywnej sztucznej inteligencji w Zoom Contact Center pozwala administratorom IT lub centrum kontaktowego powiedzieć chatbotowi, co ma zrobić, a on stworzy to za nich. Możesz pożegnać się ze żmudnym procesem tworzenia kompletnego przepływu bota, uwalniając więcej czasu na innowacje i osiągając lepsze wyniki biznesowe.

Wdrożenie sztucznej inteligencji w centrum kontaktowym nie musi być przerażające, jeśli zrobisz to krok po kroku i przyjmiesz praktyczne podejście. Wprowadzając łatwe w użyciu narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, takie jak te, które można znaleźć w Zoom Contact Center, możesz wzmocnić relacje z klientami, pomóc swoim agentom zachować większą produktywność i zaangażowanie oraz zmniejszyć złożoność zasobów informatycznych w swoim call center. Co więcej, możesz pomóc swojej firmie poprawić jakość doświadczeń pracowników i klientów oraz upewnić się, że jest dobrze przygotowana na to, co przyniesie przyszłość. 

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Zoom Contact Center wykorzystuje sztuczną inteligencję? Obejrzyj cały webinar: Beyond the Buzzword: The AI revolution in Zoom’s Contact Center. 

Odkryj kompletne rozwiązanie Zoom Contact Center i jego pakiet narzędzi nowej generacji.

* Uwaga: asystent AI Companion może nie być dostępny we wszystkich regionach i branżach.